Këtu janë pesë mënyra që ju mund të ktheni një ankesë të konsumatorëve në një eksperiencë më të mirë për klientët tuaj, një mundësi për të përmirësuar biznesin tuaj dhe një përvojë të vlefshme mësimore për ju.
1. Adresoni menjëherë problemin
Nëse e dini që një klient është i pakënaqur , mos e injoroni atë. Pyesni se çfarë po shkakton pakënaqësinë dhe çfarë mund të bëni për të rregulluar situatën. Sa më gjatë që prisni ta sjellni atë, aq më keq mund të arrihet. Askush nuk dëshiron ta ketë këtë bisedë të pakëndshme, por jo vetëm që do të adresojë çështjen që të vendosni në rrugën e zgjidhjes, por gatishmëria juaj për t'u përballur me të do t'ju tregojë klientëve tuaj se ju intereson për biznesin e tyre dhe përfundimisht kënaqësinë e tyre.
2. Bëni pyetjet e duhura
Ju nuk mund të shkoni për të ndrequr një situatë negative deri sa të keni një pasqyrë të plotë dhe të saktë të asaj që shkoi keq për konsumatorin. Bëni shumë pyetje për të marrë një trajtim në pritjet e klientit dhe ku ka rënë biznesi juaj i shkurtër. Pyetja e duhur dhe dëgjimi i klientit do t'ju sjellë përgjigjet e duhura në mënyrë që të mund të trajtoni në mënyrë efektive ankesën.
Është një ide e mirë të pyesni klientët tuaj për reagime në baza të rregullta, edhe kur nuk ka ndonjë problem.
Pasuria e informacionit që ju mund të mbledhni nga depërtimi i klientit mund të jetë i paçmuar, prandaj konsideroni përdorimin e një procesi të vazhdueshëm të reagimit për të hequr ankesat para se të ndodhin.
3. Oferta e një bërxogu
Nëse është produkti juaj që klienti është i pakënaqur, i jep atij një të re pa pagesë për të parë nëse kjo e rregullon problemin.
Nëse konsumatori është i pakënaqur me një shërbim të veçantë, rishqyrto artikujt e dorëzuar dhe shikoni nëse ka një mënyrë që ju mund të përmirësoni në ato që të jenë më në linjë me atë që klienti dëshiron.
Nëse konsumatori është i pakënaqur me komunikimin e personelit nën-par ose me një përvojë negative të shërbimit të klientit, kërkoj falje për gjendjen dhe lak në personin e tretë, që ai ose ajo të përmirësohet në shërbimin më pak se sa yjor.
4. Rregulloni procesin e komunikimit
Gjithkush komunikon ndryshe dhe mund të jetë e vështirë të zgjidhet një situatë që nëse nuk ka mbledhje të mendjes. Nëse problemi rrjedh nga miscommunication, provoni një format të ri. Nëse i keni trajtuar gjithçka me anë të postës elektronike, planifikoni një telefonatë për të parë nëse mund të pastroni zërat në zë. Pas thirrjes, mund të përmblidhni bisedën dhe të dërgoni informacionin tek klienti në një e-mail. Kjo do t'ju japë një mundësi shtesë për t'u siguruar që të dy jeni në të njëjtën faqe.
5. E di si të trajtojmë ankesat publike
Shumë biseda të shërbimit të klientit po ndodhin përmes mediave sociale këto ditë. Kur bëhet fjalë për konsumatorët e pakënaqur që transmetojnë ankesat e tyre përmes një platforme sociale , ka dy jo-jo për të shmangur. Së pari, mos e fshijni ankesën nga profili juaj social.
Kjo jo vetëm që do të bëjë që konsumatori të ndihet i injoruar dhe të ushqejë më shumë bllokime publike që mund të dëmtojnë markën tuaj, por gjithashtu do të dërgojë mesazhin tek të gjithë klientët tuaj që thjesht nuk u intereson.
Së dyti, mos merrni një bisedë të prapambetur me një klient të urryer në një forum publik. Shpejt kërkoni falje dhe tregoni konsumatorit të pakënaqur publikisht se doni ta rregulloni situatën për të, pastaj lëvizni bisedën jashtë linjës në telefon ose në email. Shpresojmë që ju do të jeni në gjendje ta zgjidhni situatën dhe konsumatori i pakënaqur do të bëhet publik me atë se sa të lumtur janë tani.
Ankesat e klientit mund të jenë të vështira për tu trajtuar, por ka një rreshtim argjendi. Një klient që ankohet është ai që dëshiron të vazhdojë të blejë nga ju. Ai ose ajo thjesht ju jep të dhëna që duhet të bëni për një ndryshim pozitiv në biznesin tuaj.
Përqafoni dhe përdorni kuptimin për të përmirësuar përvojën për secilin nga klientët tuaj.