2015 Vlerësimet më të mira dhe më të këqia të klientëve dhe renditjen e klientëve

Çfarë e bën më të mirë dhe më të keq përvojë të konsumatorëve me pakicë? Sipas hulumtimit dhe konsultimit të Grupit Temkin, është një kombinim i tre aspekteve të ndërveprimit të një klienti me një kompani - funksionale, të arritshme dhe emocionale.

Nëse është e vërtetë se eksperienca e klientit mund të përkufizohet në këtë mënyrë të thjeshtë, atëherë pyetja tjetër logjike për ata që janë të interesuar në industrinë amerikane të shitjes me pakicë do të ishte ajo që kompanitë e shitjes me pakicë janë më të mirët dhe më të këqijat në sigurimin e klientëve me një përvojë funksionale të qetë dhe pa glitch, një përvojë të lehtë për qasje dhe një përvojë që ka një ndikim emocional?

Raporti vjetor i Përvojës së Konsumatorëve Temkin është krijuar për të zbuluar saktësisht atë - kompanitë mëdha të shitjes me pakicë në SHBA që kanë dhënë vazhdimisht përvojat më të mira dhe më të këqija të konsumatorëve gjatë vitit të kaluar, siç janë vlerësuar dhe raportuar nga vetë konsumatorët. Konsumatorët janë të anketuar dhe kanë pyetur vetëm tre pyetje në lidhje me ndërveprimin e tyre të fundit me një kompani për të përcaktuar opinionet e konsumatorëve për funksionalitetin e secilës kompani (nga "plotësisht dështuar" në "plotësisht të suksesshëm"), qasja (nga "shumë e vështirë" në "shumë e lehtë" dhe ndikimi emocional (nga "i mërzitur" në "i kënaqur"). Mendimet individuale janë mesatare, dhe renditja e përvojës së klientit merret në bazë të pikëve mesatare të klientëve.

Nëse funksionaliteti, aksesueshmëria dhe ndikimi emocional janë ose jo vetëm tre aspektet e përvojës me pakicë që konsumatorët kujdesen janë një diskutim tjetër për një artikull tjetër. Konsulentët e hulumtimeve Temkin besojnë se është kaq e thjeshtë.

Ndoshta ata janë të saktë, por në vitin 2015 ka gjasa që disa kompani të shitjes me pakicë që nuk pajtohen.

A kuptojnë konsumatorët në tipike Taco Bell dhe Sonic Drive-Në më mirë se përvoja tipike e klientëve të Starbucks ? A A Walgreens ka një përvojë më të mirë të klientit sesa konsumatorët fanatikisht besnikë të Costco që janë të gatshëm të paguajnë një tarifë vjetore për të drejtën për të ecur në derën kryesore të Costco-s?

A është eksperienca tipike e konsumatorëve në dyqan tipik 7-Eleven më shumë se dy herë më i mirë se përvoja e klientit të dorëzuar nga specialistë të trajnuar për përmirësimin e shtëpisë në Home Depot ?

Sipas përkufizimit të përvojës së konsumatorit Temkin dhe metodologjisë së vrojtimit, përgjigjja është "Po". Sipas përvojave të mia personale të konsumatorëve, përgjigjja është "Asnjë mënyrë," "Asnjëherë" dhe "As afër as".

Ajo që vijon është një listë e kompanive me pakicë që u vlerësuan nga konsumatorët për përvojën e konsumatorëve në raportin e rangimit të Temkin 2015. Kjo listë është e rregulluar sipas përvojës së klientit renditur çdo kompani e marrë kur krahasohet me të gjitha kompanitë në të gjitha industritë. Numri në kolonën e majtë është numri i rangimit krahasues, bazuar në vlerësimet sasiore të sondazhit. (Ndonjëherë numrat e rangut ndahen kur kompanitë kanë marrë të njëjtat vlerësime mesatare nga konsumatorët.)

Klikoni lidhjet më poshtë për më shumë informacion rreth secilës kompani. Shih gjithashtu krahasimin pesëvjeçar të renditjes së përvojës së klientit 2015-2011 >>

2015 Përvojat më të mira dhe më të këqija të konsumatorëve me pakicë - renditja e klientëve në raportin e hulumtimit të Temkin:

1 Publix

2 Aldi

3 HEB

4 Amazon.com

4 PetSmart

4 Chick-fil-A

4 Trader Joe's

8 Hannaford-i

8 Papa John's

8 Walgreens

13 Mbretëresha e qumështit

13 Panera Bukë

13 Metrosë

13 Sonic Drive-In

19 Bed Bath & Përtej

19 Costco

19 Lowe's

22 Auto Pjesë Advance

22 Dunkin Donuts

22 Ushqimi Lion

22 Kroger

22 Pjesë Auto O'Reilly

22 Pizza Hut

22 Popeye's

22 ShopRite

22 Taco Bell

22 Të gjithë Ushqimet

31 Dollar i Përgjithshëm

33 Albertsons

33 Klubi i BJ me shumicë

33 Chipotle Grill meksikan

33 Pema e dollarit

33 Rite Aid

33 Starbucks

33 Wendy's

41 Ace Hardware

41 Arby's

41 AutoZone

41 Barnes & Noble

41 CVS

41 Shqiponja Gjigante

41 Sam's Club

41 Stop & Dyqani

41 Wegmans

52 Cezari i Vogël

60 Domino

60 Panda Express

60 KFC

76 Burger King

89 Hardees

89 McDonald's

100 7-Njëmbëdhjetë

128 Jack në Box

128 Virgin Mobile

151 T-Mobile

187 Verizon

233 Shtëpia Depo

245 Sprint

253 AT & T

253 Chrysler

261 Audi

Shembujt më të keq të Përvojës së Konsumatorit

Cilat zinxhirë të shitjes me pakicë ofrojnë përvojën më të mirë për klientët e tyre? Njerëzit më të kualifikuar për t'iu përgjigjur kësaj pyetjeje janë vetë konsumatorët, të cilët bëjnë çdo vit në një sondazh të eksperiencës së konsumatorit të kryer nga hulumtimi dhe konsulenti i Grupit Temkin. Midis viteve të vitit 2015 dhe 2011, klientët kanë renditur dhe renditur zinxhirët e shitjes me pakicë si Aldi, Amazon , Sam, Publix dhe HEB si bests përvojë shumëvjeçare të konsumatorëve. Në të njëjtën periudhë, konsumatorët kanë renditur kompanitë e shitjes me pakicë si Dell , AT & T, Ford dhe RadioShack si përvojë më të keqe të konsumatorëve shumëvjeçare.

Duke krahasuar renditjen e përvojave të klientëve nga 2011, 2012, 2013, 2014 dhe 2015, është e mundur të shohësh trendet e shitësve individualë, siç shihet nga klientët që shërbejnë. Ajo që vijon është një krahasim i përvojave shumëvjeçare të klientëve të të gjitha zinxhirëve të shitjes me pakicë që janë përfshirë në hulumtimin vjetor Temkin nga viti 2011 deri në vitin 2015.

Numrat në të djathtë të datave janë numrat e rangut që secila kompani me pakicë është dhënë në bazë të vlerësimeve të ndikimit emocional, funksionalitetit dhe aksesit të ofruar nga klientët e tyre, krahasuar me të gjitha kompanitë nga të gjitha industritë. Një numër i ulët i rangut tregon kompanitë me pakicë me përvojat më të mira të konsumatorëve. Numra të rangut më të lartë identifikojnë kompanitë që klientët i konsiderojnë për të ofruar përvojat më të këqija të konsumatorëve.

Krahasimi shumëvjeçar i vlerësimeve të klientëve dhe renditjes së kompanive më të mira dhe më të këqija në industrinë e industrisë me pakicë - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:

2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A

Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A


2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A

Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A

Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A


2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1

Dyqanet e Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79


2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A


2015 - 253
2014 - 49
2013-203
2012 - 163
2011 - 100

audi
2015 - 261


2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A


2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25


2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A

Blej më të mirë
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41

Klubi i Lirë i BJ-së
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6


2012 - Kompania u falimentua
2011 - 34

BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A

Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A

Chevrolet

2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A

Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A

Chipotle Grill meksikan
2015 - 33

Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A

Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3

CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14

Mbretëresha e qumështit
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - N / A

luginë
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110

dredhi

2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A

Dollar i Përgjithshëm
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A

Pema e dollarit
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A

Domino-së
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A

Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A

eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31

Dollar familjar

2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A

Ushqimi Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A

Këmbë Locker
2015 - N / A
2014 - 174

va

2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A

GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A

boshllëk
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56

Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A

Hannaford-së
2015 - 8

Hardees

2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A

HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A

Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A

Shtëpia Depo
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19

honda

2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A

Hy-Vee

2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A

Hyundai

2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A

Jack në kutinë
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - N / A

JCPenney

2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11

KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A

Kia

2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A

Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38

Kohl-së
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2

Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - N / A

Cezari i vogël
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A

Lowe-së
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4

Macy-së
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18

Marshalls

2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A

McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A

nissan

2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A

Nordstrom

2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A

Zyra Depo

2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31

OfficeMax

2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29

Marina vjetër

2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8

Pjesë Auto O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A

Panda Express
2015 - 60

Panera Bukë
2015 - 13

Papa John's
2015 - 8

PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A

Piggly Wiggly

2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A

Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A

Popeye-së
2015 - 22

Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A

QVC

2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A

Quiznos

2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A

RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98

Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10

Ross

2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A

Safeway

2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A

Klubi i Samit
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4

Save-A-Lot

2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A

Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24

Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A

Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A

sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A

Staples

2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27

Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - N / A

Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A

metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A

T-mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013-203
2012 - 171x
2011 - 114

Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A

objektiv

2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9

TJ Maxx

2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A

Toyota

2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A

R Lojra me lodra
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45


2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A

Vlera e Vërtetë

2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A

Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A

Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A

Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13

Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7

Wendy-së
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A

Wegmans
2015 - 41

Whole Foods
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A

Winn-Dixie

2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A

Shembujt më të keq të shërbimit të klientit

Shërbimi ndaj Konsumatorëve të Kompanive Speciale me Pakicë