Angazhimi drastik i Starbucks për Shërbimin e Klientit të quajtur
Kjo strategji e trajnimit të mbyllur nga Starbucks do të konsiderohej një demonstrim i një angazhimi drastik për një përvojë të shërbimit të markës në çdo rrethanë. Por në shkurt të vitit 2008, në mes të rënies së shitjes me pakicë të Recesionit të Madh, ishte një strategji tronditëse e pamendueshme që u kritikua gjerësisht.
Me një mesatare prej 20 punonjësish për dyqan, kostoja për Starbucks ishte një numër i madh 426,000 orë pune, më shumë se 3 milion dollarë në paga dhe 21,300 orë të ardhura të humbura të konsumatorëve në atë kohë. Kjo është ajo që duket një angazhim i vërtetë i shërbimit të klientit. Vite më vonë, ne kemi luksin e retrospektivë për të na ndihmuar të vlerësojmë nëse strategjia e mbylljes së stërvitjeve Starbucks të ditëve të sotme u pagua.
Menjëherë pas kësaj dite të trajnimit të dyqaneve të mbyllura në sistem, Starbucks mbylli përgjithmonë rreth 900 dyqane të saj, të cilat vënë në pikëpyetje vlerën e përpjekjeve radikale të trajnimit dhe të gjithë Shërbimit të Klientit të Madh = Ekuacioni Besnik i Konsumatorit .
Kjo shkaktoi industrinë globale të shitjes me pakicë të pyes veten ...
Si Kënaqësia e Klientit ndikon në shitjet
Keni kënaqësi të konsumatorëve me të vërtetë të përzënë shitjet? A mund të krijojë një përvojë shërbimi superior në fakt një bazë besnike të klientëve? A është besnikëria e klientit një fenomen i vërtetë apo a është një iluzion që braktiset kur gjëja më e mirë apo e ardhshme më e lirë kap vëmendjen e një klienti?
Pas shikimit të konsumatorëve në mënyrë drastike të ndryshojë modelet e tyre të blerjes në reagim ndaj Recesionit të Madh të 2008 dhe 2009, këto nuk janë pyetje të lehta për industrinë amerikane të shitjes me pakicë për t'u përgjigjur edhe vite më vonë.
Zinxhirët e shitjes me pakicë për klientët e tyre besnikë, si Starbucks, Nordstrom dhe Whole Foods, ishin të befasuar kur kuptonin se ose klientët braktisnin me lehtësi besnikërinë e tyre të shitjes me pakicë, ose besnikëria e tyre nuk ishte kurrë e vërtetë apo e thellë për të filluar. Besnikëria e klientit u bë një nga shumë aspekte të përvojës tradicionale të shitjes me pakicë që shitësit ishin të detyruar të ripërcaktojnë.
Kur klientët nuk janë më në radhë për një kafe, veshje dhe perime me çmim të lartë, a ka ndonjë kombinim të mashtrimeve të shërbimit ndaj klientit dhe trajnimit që mund të ndihmojë një zinxhir të shitjes me pakicë që varet nga avokatët besnikë të klientëve besnikë për të rifituar magjinë e besnikërisë së klientit?
Menjëherë pas ditës shumë të kritikuar të trajnimit të dyqaneve të mbyllura, gjeta veten duke qëndruar në një radhë Starbucks (megjithëse një krahasimisht i shkurtër) dhe vëzhgimi im për një ndërveprim të konsumatorëve u përgjigjën shumë pyetjeve më të vështira të shërbimit të klientit me pakicë të sotëm për mua.
Një shembull i shërbimit të mirë të klientit
Ndërsa konsumatori përpara meje mori në frontin e linjës urdhëruese, barista Starbucks menjëherë tha: "Përshëndetje atje!
Kohë të gjatë nuk shih! "Zonja e Konsumatorëve shkoi në një shpjegim të gjatë rreth asaj se ku do të ishte. Vajza Barista buzëqeshi, dhe nodded, dhe dëgjoi me edukatë për një shpjegim shumë të gjatë të vendndodhjes së fundit të Zonja e Klientit. Kur Zonja e Konsumatorit më në fund mori frymë, vajza e Barista tha, "A po bën akoma ato latta të gjata?" Zonja e Konsumatorëve tha: "Po, saktësisht!"
Vajza Barista u largua për të bërë latte të gjatë, dhe Zonja e Klientit i tha mikut të saj: "Nuk mund ta besoj se ajo e kujtoi atë. Unë nuk kam qenë këtu në FOREVER! "Kjo u pasua nga më shumë detaje rreth veprimtarive të saj të fundit, të cilat e detyruan mikun e saj të buzëqeshë, të ankohej dhe të dëgjonte me edukatë.
Pse shërbimi ndaj klientit është kaq i rëndësishëm
Një arsye e neglizhuar pse një moment i shërbimit të klientit si ky është kaq i rëndësishëm në një biznes të shitjes me pakicë është për shkak të ndikimit që ai bën në çdo person brenda rrezes së vëzhgimit.
Zonja e klientit ishte e impresionuar. Miku i Zonës së Klientit ishte i impresionuar. Un isha i impresionuar. Dhe 23 personat që padyshim do të dëgjojnë rrëfimin e këtij momenti të shërbimit të Starbucks nga zëdhënësi i çuditshëm i klientit, do të impresionohen gjithashtu.
Çdo punonjës në çdo mjedis të shitjes me pakicë mund të gjejë një mënyrë për të vënë një kontakt personal në punën e tyre dhe të bëjë një ndikim pozitiv mbi klientët. Pyetja që parashtrojnë më menaxherët e shitjeve me pakicë është: "Si i motivoj punonjësit e mi që duan të bëjnë një ndikim pozitiv?"
U deshën 21,000 orë dhe disa milionë dollarë për Starbucks për t'u dëshmuar punonjësve të saj se ishte serioz në lidhje me përvojën e konsumatorëve të quajtur Starbucks. Nëse transaksioni që kam vërejtur në Starbucks këtë ditë është dyfishuar edhe një herë në ditë në 22,000 dyqanet e Starbucks rreth globit sot, atëherë unë nuk mendoj se kompania duhet të vjen keq për një minutë ose një qindarkë të asaj që është shpenzuar në ritrajnimin dramatik përpjekje që ajo bëri në 2008.
Vite më vonë, ndërsa unë po e përditësoja këtë artikull, ndërsa isha ulur në një vend tjetër të Starbucks, unë shikoja për të parë një barista të Starbucks që ndante një pesë të lartë me një klient në arkë. Nuk e kam idenë se çfarë ishte momenti i veçantë i konsumatorëve, por e di se konsumatorët e lartë nuk janë të shkëmbyer shpesh në zinxhirët e restorantit me pakicë. Unë gjithashtu e di se barista Starbucks padyshim që ende e merr vlerën e një momenti kuptimplotë dhe të paharrueshëm të shërbimit të klientit.
Starbucks kurrë nuk ka qenë vetëm për kafe
Konsumatorët gjithmonë e kanë ditur se ku mund të marrin një filxhan kafeje më të lirë. Por Starbucks nuk ka qenë vetëm për kafe për shumicën dërrmuese të klientëve të saj. Ka të bëjë me përvojën që rrethon kupën e kafesë. Përvoja e quajtur me Starbucks i jep markës Starbucks mjaftueshmërinë e shitjes me pakicë për të dyfishuar madhësinë e zinxhirit të saj global në vetëm shtatë vjet pas ditës së rrumbullakët radikale të mbylljes së derës. Misioni i shërbimit të klientit realizohet.
Çdo zinxhir i shitjes me pakicë ka konsumatorë të rregullt të motit të cilët identifikohen me sjelljet e ndërrimit të markave të çmuara. Këta nuk janë klientë që Starbucks apo ndonjë zinxhir i shitjes me pakicë duhet të përqëndrohet kur punojnë për të ndërtuar besnikërinë e klientit. Përkundrazi, në moshën e klientit të fuqizuar, më shumë se kurrë Starbucks (dhe çdo zinxhir i shitjes me pakicë dhe restorant) duhet të vazhdojë të jetë kush janë ata në mënyrë që të provojë të përsërisë konsumatorët që besnikëria e tyre është e vendosur mirë.
Në mjediset më të vështira të shitjes me pakicë, nëse shitësit zgjedhin të krijojnë fitime duke ulur shpenzimet, dhe në këtë proces, prenë personalitetin e tyre, identitetin e tyre, zemrën e tyre dhe madje parimet e tyre, atëherë ngrihet një pyetje tjetër për besnikërinë ... Kush e braktis atë?
Starbucks ka vazhduar të jetë veten pavarësisht nga sfidat
Deri më tani, pavarësisht nga çdo sfidë në ngrohtësinë e shitjes me pakicë, industrinë e restoranteve dhe ekonominë në përgjithësi, Starbucks ka vazhduar të jetë Starbucks. Dhe konsumatorët në mbarë botën kanë provuar se Starbuckishness i Starbucks është ende një pjesë e vlefshme e ditës së tyre. Për mua, kjo është një masë më e madhe e suksesit sesa numri i dyqaneve në çdo bilanc tremujor.
Vlera e krijimit të një eksperience superiore të klientit nuk gjendet vetëm në metrics financiare afatshkurtra. Ekziston gjithashtu një vlerë në cilësinë e krijimit tuaj dhe themelin e fortë që ofron për ndërtimin e marrëdhënieve të qëndrueshme të klientëve. Duke kujtuar se, shitësit do të mbeten besnikë ndaj esencës së tyre, gjë që do të njohë dhe çmojë vërtet klientët besnikë.
Klientët e ndryshueshëm vijnë dhe shkojnë. Markat më të qëndrueshme dhe shitësit më të admiruar e kuptojnë këtë dhe po ndërtojnë besnikërinë duke e mbajtur besimin e konsumatorëve që janë me të vërtetë blu të vërtetë. Ata janë klientët që meritojnë më të mirën një shitës me pakicë ka për të ofruar. Dhe këto janë llojet e marrëdhënieve të klientit që vlejnë për të mbyllur dyqanet.