Si t'i rregulloni gabimet, mund t'i ktheni konsumatorët e bezdisur në klientë besnikë
Dhe rregullimi i problemit është vetëm gjysma e strategjisë.
Përgjigjja dhe Rimëkëmbja e Dështimit të Shërbimit të Klientit
Si ju shëroheni nga gabimi juaj mund të bëni ose të thyeni marrëdhënien tuaj me klientin tuaj. Kjo nuk është vetëm për rregullimin e problemit, por si e rregulloni. Një përgjigje e dështuar e shërbimit të klientit është programi më i mirë i besnikërisë së klientit që çdo organizatë e shitjes me pakicë mund të ketë.
Ato organizata të shitjes me pakicë që me të vërtetë e vlerësojnë kënaqësinë e klientit, i përgatisin punonjësit e tyre me strategji të rimëkëmbjes së shërbimeve që përfshijnë një përgjigje të menjëhershme dhe të përshtatshme të dështimit të shërbimit Strategjitë më të mira të rimëkëmbjes së shërbimeve mund të rregullojnë gabimet, të përmirësojnë marrëdhëniet dhe të krijojnë besim. Përgjigjet më të këqija pothuajse me siguri do të rezultojnë në një humbje të të dy klientëve dhe reputacionit të markës. Zinxhirët e shitjes me pakicë dhe të restoranteve në listat "Më të mirët", "Më të Rënda" dhe "Më të Vlefshme" janë ato që konsumatorët mund të kenë besim për t'i bërë gjërat drejtë kur gjërat shkojnë keq.
Shembull i vërtetë i jetës së fuqisë së reagimit të madh të gabimeve
Një nga restorantet e mia të rregullta të restoranteve është Fabrika e Qumështit. Është një zinxhir i shpejtë për të shërbyer sanduiç / supë / sallatë që është pothuajse aq i shpejtë sa ushqimi i shpejtë, por me zgjedhje të menysë që janë më reale dhe të freskëta. Unë kam qenë në disa restorante të tyre në më shumë se një shtet, dhe përveç Wi-Fi falas, që e bën atë një destinacion të lehtë të drekës së punës, është cilësia e lartë e ushqimit të Qumështit të Bakery, konsistenca e menysë së Bakery Corner dhe shërbimi i mësipërm mesatar që më ka impresionuar më shumë.
Por një ditë, unë u ndal në një restorant Këndi Bakery në rrugën time në shtëpi për të rrëmbyer një darkë të hershme në vend të ulur në trafikun e orëve të pikut. Unë urdhërova një sanduiç vezësh të ngrirë nga menyja e tyre e mëngjesit dhe edhe pse në atë kohë ata nuk ishin një lloj mëngjesi gjithë ditës, ata as nuk hezitonin të pajtoheshin me kërkesën time. Kur porosia ime u dorëzua, megjithatë, kishte gjëra në sanduiç që nuk e kisha urdhëruar. Sa më shpejt që unë ecte përsëri në counter me pjatë tim në dorë, para se të thashë ndonjë gjë, arkëtar, Monica, tha, "Ju nuk doni proshutë!"
Jo vetëm që kuzhinierët duhet të bëjnë një artikull mëngjesi në kohën e gabuar të ditës, tani ata duhej ta bënin atë dy herë për të njëjtin klient. Menjëherë pas, Monica u ngjit në tryezën time me një sanduiç të ri të nxehtë me nxehtësi në njërën dorë dhe një copë të madhe të tortës sime të preferuar me çokollatë në anën tjetër. (Përveç të qenit miqësor, me sa duket, punonjësit e Qumështit të Bakery janë shumë psikike!)
Ajo që ndodhi më pas është diçka që unë rrallë përjetoj si klient. Monika tha, "Më vjen keq për këtë përzierje." Nuk ka justifikime. Asnjë justifikim. Asnjë përpjekje për të më bërë të ndihem fajtor për rendin tim të pazakontë. Monika bëri një falje të thjeshtë, të sinqertë, buzëqeshi dhe u largua. Pesë minuta më vonë menaxherja u përshëndet dhe tha: "Si është sandviçi juaj i ri?" Me gojën time të plotë, unë u ankua dhe buzëqesha ndërsa ai tha, "Më vjen keq për të parën."
Pse Strategjitë e Shërimit të Dështimit të Shërbimit punojnë
Përvoja ime në Corner Bakery ishte sikur të merrnim Shërbimin Recovery 101 dhe Ph.D. nivelit të shërbimit në të njëjtën kohë. As arkëtarja e Bakery Corner as menaxher Corner Bakery nuk bëri ndonjë gjë të jashtëzakonshme. Por me të vërtetë, nuk ishte një situatë e jashtëzakonshme. Për shkak se ata padyshim kishin një angazhim të qartë për përvojën e klientit dhe një plan për rimëkëmbjen e shërbimit, ata ishin në gjendje të parandalonin një dështim të vogël që të bëhej një fatkeqësi e madhe që do të përfundonte marrëdhëniet.
Duket sikur ka kuptim të përbashkët, por siç ndodh shpesh në biznes, thjesht sepse ka kuptim, nuk do të thotë se zakonisht kuptohet ose veprohet zakonisht.
Unë kam përjetuar dështime të rëndësishme të shërbimit të shitësve të tjerë që nuk kanë përfundime të tilla të lumtura. Sikur punonjësit të jenë trajnuar ose të lejuar ose të motivuar për t'iu përgjigjur dështimit të shërbimit në një mënyrë që do të lehtësonte dëmin kolateral të marrëdhënieve me klientin, një dështim i vogël nuk do të kishte përshkallëzuar në një incident të madh.
Në fund të fundit
Në atë eksperiencë të gabuar të rendit të djathtë, ekipi i Bakery Corner dha shërimin e shërbimit me konsistencë të qëndrueshme në shkëmb. Duke vepruar kështu, këta punonjës gjithashtu dorëzuan premtimin e markës Corner Bakery. Nëse ata kishin për qëllim ose jo, ata më dhanë një arsye të re për t'u impresionuar me zinxhirin e restorantit "Corner Bakery" kur unë mund të isha lehtë i mërzitur ose i fikur.
Cila është masa e suksesit në fund të një dite tipike të shitjes me pakicë? Sales? Numri i transaksioneve? Sigurisht. Por sa për numrin e herë që jepni një klient një arsye të re për t'u impresionuar? Sa për numrin e herë që e ktheni dikë në një klient besnik? Tani kjo është një qëllim që çdo klient mund të marrë pas.