Imazhi i markës suaj krijon pritshmëri. Ajo përcakton se kush jeni, si veproni dhe si jeni ndryshe nga konkurrentët tuaj. Në thelb, imazhi i markës tuaj është një premtim - një premtim që duhet mbajtur.
Nëse markë është një premtim që bëni, atëherë përvoja e konsumatorit është përmbushja e atij premtimi. Përvoja e klientit nuk mund të lihet në shans. Duhet të dizajnohet dhe kontrollohet në mënyrë aktive në një mënyrë që rrit imazhin tuaj të markës. Ajo duhet vazhdimisht të përforcojë premtimin e markës në çdo kontakt pikë të konsumatorëve ose vlera e vetë markës është në rrezik.
Këtu janë pesë hapa të lehtë për të ndërtuar një markë të fortë dhe një eksperiencë të optimizuar të konsumatorëve:
1. Identifikoni arsyet tuaja-te-besoni.
Premtimi i markës suaj është i parëndësishëm nëse klientët tuaj nuk e besojnë atë. Prandaj, premtimi juaj duhet të mbështetet nga arsyet për të besuar. Kjo automatikisht do t'i shtojë substancat premtimit dhe do të përcaktojë pritjet specifike për konsumatorin.
Për shembull, një prodhues i automobilëve u premton konsumatorëve potencial se Car XYZ është një "zgjedhje inteligjente për shoferët seriozë". Çfarë e bën atë një zgjedhje inteligjente? Pse duhet ta kuptojë klienti këtë premtim?
Për ta adresuar këtë pyetje në mënyrë efektive, prodhuesi do të mund të përcaktojë premtimin e vet me dy arsye dhe besueshmëri - performanca sportive dhe siguria.
Këto dy arsye, në thelb, përcaktojnë "zgjedhje inteligjente" dhe vendosin qartë pritjet e konsumatorëve. Ata gjithashtu japin drejtimin specifik të kompanisë për dizajnimin e përvojës së klientit nëpërmjet kontakteve të prekshme të konsumatorëve, si tiparet e dizajnit të automjeteve, fushatat e reklamimit, qasjet e shitjeve të tregtarëve dhe aktivitetet e shërbimit të klientit .
2. Identifikoni pikat kontaktuese të klientit.
Çdo hap individual në procesin e biznesit përmban një numër kontaktesh kur klienti vjen në kontakt me markën tuaj. Qëllimi juaj përfundimtar është që çdo pikë prekëse të përforcojë dhe të përmbushë premtimin e tregut.
Ecni nëpër proceset tuaja komerciale. Si e gjenni kërkesën e klientit? Si shiten produktet? Si përdorin klientët tuaj produktet tuaja? Si e siguroni mbështetjen pas shitjes?
Ky gjurmë gjithëpërfshirëse e proceseve të marketingut, shitjes dhe servisimit ju lejon të krijoni një hartë të thjeshtë prekjeje që përcakton përvojat e klientëve tuaj me markën tuaj.
3. Përcaktoni kontaktet me ndikim më të madh.
Të gjitha pikat e kontaktit nuk janë krijuar të barabartë. Disa natyrisht do të luajnë një rol më të madh në përcaktimin e përvojës së përgjithshme të kompanisë suaj të klientit. Për shembull, nëse produkti juaj është akullore, shija zakonisht është më e rëndësishme sesa dizajni i paketës .
Të dyja janë pika kontaktuese, por secili ka një efekt tjetër në përvojat e klientëve tanë si një e tërë.
Për të përcaktuar pikat prekëse që ngasin përvojën e përgjithshme të klientëve tuaj, organizata juaj mund të përdorë një rrjet të gjerë teknikash që shkojnë nga kërkimet sasiore deri te njohuritë institucionale. Metodat që përdorni do të varen nga kompleksiteti i produkteve tuaja, proceset komerciale dhe baza juaj e njohurive ekzistuese.
4. Hartimi i eksperiencës optimale.
Pasi të keni përfunduar tre hapat e mësipërm për ndërtimin e një marke, duhet të jeni në gjendje të krijoni eksperiencën tuaj optimale të konsumatorëve.
Ja se si:
Përcaktoni se si të shprehni çdo arsye-të-besoni në çdo prekje kyçe. Për shembull, si mund të përforconi performancën sportive (një arsye për të besuar) në dizajnimin e produktit, në shitësin dhe në fushatat e marketingut (kontaktet me ndikim)?
5. Drejtoni organizatën që në mënyrë të vazhdueshme të ofrojë eksperiencë optimale.
Një qasje holistike për të lidhur organizatën tuaj për të ofruar vazhdimisht eksperiencën optimale është thelbësore. Identifikoni njerëzit, proceset dhe mjetet që përzënë çdo prekje kyçe.
Shikoni përtej punonjësve që kanë kontakt të drejtpërdrejtë me klientët tuaj. Ndikimet e punonjësve prapa skenës janë më pak të dukshme, por jo më pak të rëndësishme. Në mënyrë të ngjashme, ndikimi i proceseve të punës dhe mjeteve (p.sh. sistemet e teknologjisë) në përvojën e klientit mund të jetë më pak intuitiv, por vendimtar për shpërndarjen e qëndrueshme.
Identifikoni cilat aktivitete nuk përputhen me përvojën tuaj të parashikuar të konsumatorëve. Përcaktoni se si t'i adresoni ato në mënyrë që këto komponente të mund të sillen në përafrim.
Fjala përfundimtare
Çdo produkt ose shërbim që sjell në treg jep një eksperiencë të konsumatorëve. A është përvoja që synoni? A e përmbush kjo përvojë përmbushjen e premtimit që keni bërë në treg?
Duke identifikuar njerëzit, proceset dhe mjetet që përzënë përvojën tënde të klientit, mund të krijosh dhe të kontrollosh në mënyrë aktive përvojën tënde unike dhe të optimizuar. Premtimi i markës që ju bëni në treg do të mbaheni një ditë brenda dhe jashtë çdo pike prekje të klientëve, duke ndërtuar një markë të fortë.