Si të përdorni shërbimin e klientit për të nxitur besnikërinë e bizneseve të vogla
Në nivelin më themelor, shërbimi ndaj klientit është aftësia e organizatës për të furnizuar dëshirat dhe nevojat e klientëve të tyre.
Por ky përkufizim lë jashtë natyrën transaksionale të shërbimit të klientit dhe është ky aspekt transaksional që udhëheq besnikërinë e klientit. "Besnikëria e klientit ekziston kur një klient vendos të bëjë biznes me një kompani edhe kur një alternativë më pak e shtrenjtë, më e leverdishme ose më e lartë është në dispozicion diku tjetër", sipas Institutit Kombëtar të Kërkimeve të Biznesit.
Ju mund të thoni, për shembull, se një biznes model i magazinës - ku mallrat janë të paraqitura, klientët zgjedhin vetë artikujt dhe i mbajnë ato në një arkivë vetë-shërbyese - furnizon nevojën e një konsumatori për një produkt ose produkte (duke supozuar që klienti gjen atë që ai dëshiron). Por nga pikëpamja e klientit, nuk ka shërbim të konsumatorëve të përfshirë në një model të tillë biznesi .
Konsumatorët supozojnë se shërbimi ndaj klientit përfshin një ndërveprim me një qenie tjetër njerëzore, nëse ai person i ndihmon ata të gjejnë diçka, të zgjedhin diçka ose të blejnë diçka. ( Si të Ndihmoni një Konsumator merr një vështrim më të afërt në transaksionin bazë të shërbimit të klientit.)
Dhe kjo është thelbi i shërbimit të mirë të konsumatorëve - duke sjellë klientët e vjetër mbrapa dhe tërheqjen e atyre të reja përmes "lajmit të mirë" që klientët e tanishëm po përhapen në lidhje me biznesin tuaj .
Një Përkufizim më i Mirë i Shërbimit të Klientit
Për bizneset, atëherë, një përkufizim më i dobishëm është se shërbimi ndaj klientit është aftësia e një biznesi për të kënaqur klientët e saj. Sepse vetëm konsumatorët e kënaqur kanë potencial për t'u bërë klientë besnikë.
Kompanitë mund të kenë të gjitha elementet e shërbimit të klientit në vend, nga stafi i pritjes përmes politikave të kthimit , por nëse klientët nuk janë të kënaqur me mënyrën se si janë trajtuar transaksionet apo rezultatet e tyre, ato nuk do të kthehen.
Konsumatorët dhe menaxherët e biznesit pëlqejnë të flasin për atë shërbim të mirë të konsumatorëve (dhe nuk është), por ky përkufizim nga ACA Group përmbledh atë shërbim të shkëlqyeshëm të klientit: "Një shërbim i shkëlqyer ndaj klientit (është) aftësia e një organizate për të vazhdimisht dhe vazhdimisht tejkalojnë pritjet e konsumatorit. "
Pranimi i këtij përkufizimi nënkupton zgjerimin e mendimit tonë për shërbimin ndaj klientit; nëse do të kalojmë vazhdimisht pritjet e konsumatorëve, duhet të pranojmë se çdo aspekt i biznesit tonë ka një ndikim në shërbimin ndaj klientit, jo vetëm ato aspekte të biznesit tonë që përfshijnë kontakt të konsumatorëve ballë për ballë.
Pse shërbimi i mirë i klientit është kritik për bizneset e vogla
Për bizneset e vogla, angazhimi për të vazhduar përpjekjet për të ofruar shërbimin më të mirë të klientit është i rëndësishëm, sepse:
1. Besnikëria e klientit është vendimtare për shumicën e vijave fundore të biznesit të vogël. Shërbimi i mirë i klientit është piloti kryesor i besnikërisë së klientit. Mesatarisht, klientët besnikë janë me vlerë deri në 10 herë më shumë se blerja e tyre e parë sipas Zyrës së Shtëpisë së Bardhë për Çështjet e Konsumatorit.
2. Shërbimi i mirë i klientit kursen paratë e biznesit të vogël. Në varësi të studimit që besoni, dhe në cilën industri jeni, blerja e një klienti të ri është diku nga pesë deri në 25 herë më e shtrenjtë sesa mbajtja e asaj ekzistuese (Harvard Business Review).
3. Bizneset (sidomos bizneset e vogla) nuk mund t'i mbijetojnë shtypit të keq afatgjatë. Konsumatorët gjykojnë shërbimin e klientëve të çdo biznesi me të cilin merren - dhe ata kanë më shumë gjasa të ndajnë vlerësimet e këqija me njerëz të tjerë sesa të mirë.
Çfarë ndodh pas përvojës së dobët të klientit ?
- 78 përqind e klientëve anuluan një transaksion ose blerje të synuar pas shërbimit të dobët të klientit (American Express Survey)
- 96 për qind e klientëve nuk shqetësojnë të ankohen në biznes, dhe 91 për qind kurrë nuk kthehen ("Kuptimi i Konsumatorëve" nga Ruby Newell-Legner)
Konsumatorët e pakënaqur do të tregojnë nëntë deri në 15 vetë për përvojën e tyre - dhe rreth 13 përqind e konsumatorëve të pakënaqur tregojnë më shumë se 20 vetë për përvojën e tyre të dobët, sipas Zyrës së Shtëpisë së Bardhë për Çështjet e Konsumatorit. Nga ana tjetër, klientët e lumtur që kanë zgjidhur çështjet e tyre tregojnë ndërmjet katër deri gjashtë vetë për përvojën e tyre.
Shitjet janë edhe më të larta, duke qenë se ankesat për shërbimin ndaj klientit shpërndahen lehtësisht në platformat e mediave sociale si Facebook dhe Twitter dhe reflektohen në rishikimet online (siç janë rishikimet e Google).
4. Sigurimi i një shërbimi të klientit të nivelit të lartë është një nga mënyrat e vogla që bizneset e vogla mund të konkurrojnë me shitësit më të mëdhenj.
Në fakt, siç thekson Daniel Butler, nënkryetar i Operacioneve me Pakicë për Federatën Kombëtare të Pakicave, kjo "përvoja e blerësit" është ajo ku pronarët e dyqaneve të vogla kanë një avantazh të madh në krahasim me homologët e tyre të zinxhirit.
"Ata mund të jenë në kontakt me klientët e tyre dhe të bëjnë një lidhje personale."
Si mund të përdorni shërbimin e mirë të klientit për të ndërtuar besnikërinë e klientit
1. Vendosni Standardet e Shërbimit të Klientit
Punonjësit dhe konsumatorët duhet të dinë se çfarë janë pritjet. Konsumatorët duhet të dinë se çfarë është e gatshme të bëjë biznesi juaj për ta dhe punonjësit duhet të dinë se si prisni që ata të ofrojnë produktet dhe / ose shërbimet tuaja tek klienti. Vetëm duke u thënë atyre nuk është e mjaftueshme; ju duhet të krijoni një dokument që përcakton atë që ju konsideroni si standarde të pranueshme të shërbimit të klientit.
2. Vendoseni stafin dhe proceset e duhura në vend
Siç thotë Liz Tahir, nuk ka asnjë mënyrë që cilësia e shërbimit të klientit të mund të tejkalojë cilësinë e njerëzve që e ofrojnë atë ( 10 Këshilla për Shërbimin Efektiv të Klientit ). Pra, biznesi juaj i vogël duhet të ketë burimet në vend për të siguruar llojin e shërbimit të klientit që do të përmbushë ose tejkalojë pritjet e konsumatorëve - nëse këto burime janë staf kundër stafit të parë ose sisteme efikase të shpërndarjes së produktit që do të merrni produktin tuaj të dorëzuar tek klienti ne kohe.
Programi i shërbimit të klientit që ofron një zgjidhje të ndihmës-desk ose menaxhimin e marrëdhënieve të klientit (CRM) mund të thjeshtojë dhe të modernizojë shumë nga ndërveprimet e shërbimit të klientit tuaj. Ju gjithashtu mund të sigurojnë punonjësit tuaj me aplikacione që do të rrisin shërbimin e klientit. Shitësi me pakicë Lowe, për shembull, u jep punonjësve të saj të përballueshëm konsumatorët gjashtë aplikacione të dizajnuara për t'i ndihmuar ata që u shërbejnë klientëve, duke përfshirë një aplikacion që i ndihmon punonjësit të përcaktojë përmasat për projektet e përmirësimit në shtëpi të klientëve.
3. Trajni stafin tuaj
Punonjësit që kanë të bëjnë me konsumatorët duhet të bëjnë më shumë sesa thjesht të jenë miqësor nëse duhet të ofrojnë një shërbim të mirë të konsumatorëve. Merrni idenë se entuziazmi dhe buzëqeshja janë të mjaftueshme (edhe pse ato janë një fillim i madh); trajnimi efektiv i shërbimit të klientit duhet të përforcohet dhe të mësohet në baza të përsëritura.
4. Trajtojeni Punonjësit tuaj si Konsumatorin Tuaj të Parë
Askush nuk gëzohet duke u shërbyer nga një person i tmerrshëm i pakënaqur. Punonjësit e pakënaqur kurrë nuk do të krijojnë klientë të lumtur. Pra, mbani punonjësit tuaj të lumtur . Kur punonjësit tuaj janë të lumtur ata do të presin të punojnë, sepse vlerësohen dhe vlerësohen, thotë Lira Liqeni - lloji i punonjësve të cilët janë të gatshëm dhe të gatshëm për të vlerësuar dhe vlerësuar klientët tuaj.
5. Zgjidhini problemet e klientëve me shpejtësi dhe lehtësi
Problemet e klientit janë mundësitë më të mira për të krijuar klientë besnikë. Hulumtimet nga ana e Këshillit të Konsumatorëve të Konsumatorëve zbuluan se pritjet e tepërta të klientëve kishin çuditërisht pak ndikim në besnikërinë e klientit; kjo ishte shuma e përpjekjeve që një klient duhej të bënte për të zgjidhur problemet që lidhen ngushtë me besnikërinë e klientit. Në fakt, 94 për qind e konsumatorëve të cilët ishin në gjendje të zgjidhnin çështjet pa dashje thanë se do të blinin përsëri nga ajo kompani. Mëso se si të bësh më mirë ankesat e klientëve .
6. Krijoni Programin e Besnikërisë së Konsumatorëve
Programet e besnikërisë së konsumatorit jo vetëm që mund të ndihmojnë në krijimin e klientëve besnikë por t'ju ndihmojnë të fitoni klientë të rinj. Për shembull, studimet kanë zbuluar se marrësit e shpërblimeve të besnikërisë së restoranteve kanë dy herë më shumë gjasa që t'i referojnë një klienti të ri menjëherë pas një shpërblimi shpërblimi (Thanx). Programet e suksesshme të besnikërisë gjithashtu mund të rrisin linjën e biznesit tuaj të vogël pasi ato ofrojnë motivim për konsumatorët besnikë të përsëritur për të blerë më shumë - gjithmonë një mënyrë më kosto-efektive dhe më e lehtë për të rritur shitjet sesa tërheqjen e klientëve të rinj.
7. Vlerësoni shërbimin e klientit tuaj rregullisht
Përshtypjet e klientit janë një mjet i shkëlqyeshëm për përmirësimin e shërbimit ndaj konsumatorëve dhe besnikërinë e konsumatorëve. Klientët tuaj janë fjalë për fjalë që ju tregojnë se çfarë i pëlqejnë ose nuk u pëlqen në lidhje me produktet ose shërbimet tuaja rregullisht personalisht, përmes postës elektronike, telefonit ose përmes mediave sociale. Përdorni këto ndërveprime për të identifikuar çështje të qëndrueshme dhe për të vepruar ndaj tyre.
Duhet të siguroheni që të kërkoni edhe opinionet e klientëve tuaj më pak të zëshëm, duke kryer vlerësime të klientëve dhe / ose duke përdorur anketa të klientëve .
Për bizneset e vogla, fjalët e shërbimit të klientit duhet të jenë vlerësim dhe përmirësim. Upgrade Shërbimi juaj i Klientit në 3 Hapat do t'ju tregojë se si mund t'i përmirësoni elementet bazë të shërbimit të klientit që ofron biznesi juaj i vogël.
Praktikat më të mira: Si të sigurojmë shërbimin e mirë të klientit
Mos harroni rregullin e artë, trajtoni klientët ashtu si dëshironi të trajtoni? Kjo nuk është më e mirë në një botë ku konsumatorët kanë aq shumë zgjedhje të ndryshme si Mateu Hudson tregon në Si të Ndërtojmë Besnikërinë e Konsumatorëve . Në vend të kësaj, trajtoni klientët mënyrën se si ata do të donin të trajtoheshin. Këto artikuj, që mbulojnë praktikat më të mira në shërbimin ndaj klientit, do t'ju tregojnë se si:
- 8 Rregullat për shërbimin e mirë të konsumatorëve
- Si të Ofroni Shërbimin e Klientit që Outshines konkurrentët tuaj
- Mënyrat më të mira 10 për të humbur klientët
- 5 Sekretet e Shërbimit të Mirë të Klientit
- 5 Tipet e Konsumatorëve dhe Si të Rriten Besnikërinë e Konsumatorëve
- Bazat e shërbimit të klientit: Si të ndihmoni një klient