Kostoja e Lartë e Kthimit me Pakicë

Në një raport të përqëndruar në humbjet për shkak të kthimit, Grupi IHL vlerësoi se shitësit në mbarë botën humbasin më shumë se 600 miliardë dollarë çdo vit për kthimin e shitjeve. Etiketuar "ekonominë fantazmë" nga IHL, shitësit me pakicë në Amerikën e Veriut përbënin vetëm 183 miliardë dollarë.

Pse norma e lartë e kthimit? E pra, sipas studimit, madhësia e gabuar ishte arsyeja numër një. Kjo mund të jetë nga një triko që nuk përshtatet me një televizor që nuk përshtatet në hapësirë.

Dhe përderisa ne mund të atribuojmë disa nga këto humbje në politikat e kthimit të konsumatorëve, besoj se shumica dërrmuese e saj vjen nga shërbimi i dobët gjatë shitjes.

Një nga anët, është faji i shitësit. Në një artikull të kohëve të fundit me titull " Shërbimi ndaj klientit nuk nënkupton shërbimin e vetëdijes", unë hulumova trendin në pakicë për të krijuar procese të vetë-shërbimit në dyqanet nën maskën e një shërbimi të mirë. Ky trend alarmues krijon vetëm kthime pasi që gjasat që dikush do të bëjë një vendim të dobët blerjeje është në proporcion me nivelin e shërbimit të klientit që marrin kur blejnë.

Por çështja më e madhe është shitja e dobët në radhë të parë. Tregtia me pakicë është bërë një industri e punonjësve që thjesht ju drejtojnë në një drejtim dhe marrin paratë tuaja. Është e rrallë kur hasim një shitje profesionale të vërtetë këto ditë. Ti e di atë për të cilën po flas - ai person që dëgjon nevojat dhe nevojat tuaja dhe pastaj ju ndihmon të bëni një vendim të mençur blerjeje.

Kur kisha dyqanet e mia me pakicë, një kthim ishte i rrallë. Dhe kishim një politikë shumë liberale të kthimit. Unë i dhashë edhe shkëmbime në mallra që nuk ishin blerë nga dyqani im ose në artikujt që as nuk kisha mbartur në dyqanin tim për të ndërtuar reputacionin për përvojën më të mirë të shërbimit në treg. Pra, me një politikë të tillë liberale, ju do të mendoni se kthimet tona do të ishin shumë të larta.

Por ata nuk ishin.

Arsyeja ishte e thjeshtë; kemi pasur shitës profesionistë e jo shitës me pakicë. Stafi ynë u trajnua për të hulumtuar nevojat , interesat, nevojat, shqetësimet dhe dëshirat e konsumatorit para se të tregonin atyre një produkt në dyqan. Ne investuam kohën në pjesën e përparme të shitjes për të siguruar që ne ishim vetëm duke eksperimentuar me mallra që kishin një gjasë të madhe për t'u mbyllur - dhe e dinim se për shkak të pyetjeve që i kërkuam klientit në fund të shitjes.

Dhe, meqenëse kemi marrë kohë për t'u përputhur me konsumatorin me produktin e përsosur, çështjet e "gabimit të gabuar" nuk kanë ndodhur kurrë për ne. Sigurisht, ka pasur raste kur njerëzit u kthyen në shtëpi dhe ndryshuan mendjet e tyre. Kishim rastësisht "çfarë po mendonte" kthimi nga një grua e blerjes së burrit të saj. Por fatmirësisht, kjo ishte një ngjarje e rrallë.

Morali i tregimit është kjo - përdorimi i profesionistëve të shitjes që shesin dhe jo nëpunësit e shitjes me pakicë të cilët ... mirëqërojnë. Nëse jepni një përvojë të jashtëzakonshme shërbimi, atëherë klienti do të përgjigjet me besnikërinë e tij ose të saj. Dhe një pjesë e besnikërisë nuk po përfiton nga politika juaj e kthimit liberal. Merrni kohë për të punuar me çdo klient. Mos e tregoni konsumatorin se si punon produkti, le ta përjetojnë atë duke e vendosur telekomandën në duart e tyre ose duke i lënë ata të përpiqen në pantallona të shkurtra.

Në veshje sidomos, kurrë mos lejoni që dikush të dalë nga dyqani me një thes të mbushur me rroba pa i provuar ato në fillim. Kjo është vetëm kthimi i ftesave. Në thelb, ai konsumator është duke përdorur "dhomën e veshjes" në shtëpinë e saj, duke sjellë përsëri atë që nuk u pëlqen.

Kthimi na kushton miliarda jo vetëm në të ardhurat e humbura, por edhe në koston e listës së pagave për të trajtuar kthimin dhe pastaj koston e punonjësve për të pastruar, riposeduar, etj. Shpenzimet që shpesh harrojmë për të llogaritur në ekuacionin. Nëse ju ofroni shërbime të shkëlqyera shitjesh kur bleni, atëherë mund të reduktoni në mënyrë dramatike kthimet tuaja duke siguruar që ata të blejnë atë që duan dhe kanë nevojë kundrejt asaj që mund të dëshirojnë. Dhe mbani mend, gjithmonë bllokohet në shitje pasi ata blejnë për të siguruar që ajo të mbetet e shitur.