Fraksione Negative të Shërbimit të Klientit për t'u Shmangur
Ne të gjithë e dimë se një ton pozitiv dhe një gjuhë janë shumë të rëndësishme kur bëhet fjalë për shërbimin e mirë të klientit , por shumë shitës me pakicë ende përdorin fraza që mund të japin imazhin e gabuar dhe ndikojnë negativisht në përvojën e blerjeve të klientëve tanë.
Frazat e mëposhtme të përdorura në cilësimin e shërbimit të klientit mund të vrasin një shitje dhe ndoshta të humbasin një klient. Këtu janë disa thënie që shitësit duhet të shmangin.
01 - Unë nuk e di
Më mirë : "Kjo është një pyetje e mirë. Më lejoni të gjej për ju."
02 - Të gjitha shitjet janë përfundimtare
Politika e dyqanit tuaj mund të mos lejojë kthimet në mallrat e pastrimit ose sende të tjera. Është mirë që klienti ta dijë këtë, por shitësit duhet të jenë fleksibël dhe të lejojnë kthimin ose shkëmbimin e tyre ndaj politikës së kompanisë, nëse ulet duke mbajtur një klient .
Më mirë : "Na tregoni nëse nuk jeni të kënaqur dhe ne do ta bëjmë atë të drejtë".
03 - Qetësohem
Nuk mund të ketë një frazë më të furishme në shërbimin e klientit sesa kjo. Nëse një klient ka arritur një pikë vlimi dhe po largohet, gjëja më e mirë për të thënë është asgjë. Le të përfundojë konsumatori. Sapo të ketë marrë gjithçka, ata do të fillojnë të ndihen më mirë dhe mund të jenë më të gatshëm për një zgjidhje.
Më mirë : "Unë kërkoj falje."
04 - A keni parë ndonjë?
Nëse një klient kërkon një send të veçantë që ju mbani, gjasat janë që ai / ajo tashmë e ka kërkuar atë dhe nuk e ka parë atë. Kjo mund të thotë se është jashtë magazinës ose ndoshta ende në dhomën e magazinës. Edhe në qoftë se ata nuk kanë kërkuar ende për këtë, shërbimi më i mirë i konsumatorëve do të ishte të merrja ato në produkt ose të shkoj të marrë atë për ta.
Më mirë : "Po, ne të aksioneve që unë do të shkoj të shohim nëse kemi ndonjë."
05 - Ne jemi të mbyllur
Në fund të ditës, gjëja e fundit që punonjësi i zhvendosjes së mbylljes dëshiron të bëjë është të lejojë një blerës pas orarit. Para se të shmangni një shitje potenciale, mbani në mend se ose klienti nuk e di orën e dyqanit ose ndoshta klienti nuk e di se çfarë është koha. Asnjë arsye nuk duhet të jetë e papritur.
Më mirë : "Ne mbyllim në orën dhe rihapim në orën. A ka diçka që unë mund t'ju ndihmoj me shpejtësi?"
06 - A do të jetë kjo?
Jo shumë konsumatorë do të gjenin ndonjë gjë negative në lidhje me këtë frazë. Megjithatë, jo vetëm që është e tepërt, por shitësi po kalon një mundësi shitjeje.
Më mirë : "A e shihni __ tonë që shkon me këtë?" ose "A keni provuar __?"
07 - Është atje
Ne e kemi dëgjuar të gjithë këtë shprehje të keqe të shërbimit të klientit që përdoret nga nëpunësi shitës i zënë ose indiferent. Ndonjëherë ato mund të tregojnë në drejtimin e përgjithshëm. Herë të tjera ata as nuk heqin kokën e tyre për të pranuar blerësin. Sigurohuni që të gjithë stafi i dyqanit të dijë duke përdorur këtë frazë është një i madh jo-jo.
Më mirë : "Më ndiqni, unë do t'ju tregoj se ku është."
08 - Nuk mund ta bëj këtë
Është një tjetër shprehje negative e shërbimit të klientit që duhet të ndalohet nga të gjithë stafin e dyqaneve. Ose i fuqizoni punonjësit ose i trajnoni ata që të marrin çështje për një mbikëqyrës ose menaxhim të dyqaneve .
Më mirë : "Ajo që mund të bëj është ___."
09 - Kjo nuk është Departamenti im
Mund të jetë e vërtetë, por është gjithashtu diçka që një klient nuk dëshiron të dëgjojë. Shitësit me pakicë duhet të trajnojnë stafin e tyre për t'u njohur me të gjitha fushat e operacioneve të dyqaneve ose të paktën të kuptojnë se kush të kontaktojë për ndihmë në departamente të ndryshme.
Më mirë : "Do të jem i lumtur t'ju marr me personin që di më shumë për atë departament".
10 - Jemi nga kjo
Është e pashmangshme që një dyqan do të dalë jashtë një produkti dhe konsumatorët e dinë këtë. Nëse nuk e leni konsumatorin të dijë nëse dhe kur do të riparohet, ata ndoshta do ta blejnë atë diku tjetër. Jini proaktive dhe ofroni të kontaktoni me klientin kur është në raft. Mos u kërkoni atyre t'ju thërrasin.
Më mirë : "Ky artikull momentalisht është jashtë magazinës, por do të kthehet në ___. A mund të marr emrin / numrin dhe të thërras kur të vijë?"
11 - Është kundër politikës sonë
Në tregun konkurrues të sotëm, shitësit nuk mund të përballojnë të jenë jo fleksibël. Është e rëndësishme të kesh politika të dyqanit, por është më e rëndësishme të mbash një klient të kënaqur. Përdoreni këtë frazë vetëm kur ndjeni se një politikë është abuzuar.
Më mirë : "Politika jonë është __, por ne duam ta bëjmë këtë të drejtë. Kjo është ajo që unë mund të bëj ..."
12 - Unë jam i ri këtu
Për disa arsye, shumë anëtarë të rinj të stafit mendojnë se kjo frazë e shërbimit të klientit i lejon ata të largohen. Konsumatori nuk kujdeset nëse jeni i ri. Ai / ajo dëshiron vetëm të merret me dikë që e di se çfarë po bëjnë dhe mund të marrë rezultatin që dëshirojnë.
Më mirë : "Të lutem, mbaj me mua, dhe unë do të të ndihmoj".
13 - Mbajeni
Fraza e shërbimit të klientit dhe të gjitha variacionet e tij duhet të jenë jo-ekzistente. Ka një mënyrë shumë më të butë për të thënë në thelb të njëjtën gjë pa injoruar konsumatorin.
Më mirë : "A jeni në gjendje të mbani për një çast?"
14 - Unë jam i zënë tani
A keni thënë ndonjëherë, ose keni dëgjuar, si vijon? "Po të mos ishte për konsumatorët, mund të bëja punë." Nëse je në shitje me pakicë, shanset janë se e keni menduar të paktën atë. E vërteta është, pa konsumatorët shitësit nuk do të kishin një punë.
Më mirë : "Do të isha i lumtur t'ju ndihmoja".
15 - Ti je e gabuar
Jo, klientët nuk janë gjithmonë të drejtë, por shitësit nuk duhet t'u tregojnë atyre se janë gabim. Kurrë. Mënyra më e mirë e veprimit është që thjesht të marrësh fajin.
Më mirë : "Unë mendoj se ka pasur një keqkuptim".