Këtu është një pyetje shitësit me të cilët luftoj-a janë ankesa një gjë e mirë për një gjë të keqe? Ankesat lehtë janë të frikshëm dhe të fuqishëm. Ata janë një dritare në klientin tuaj, duke ju lejuar të merrni një paraqitje të shkurtër të asaj që ata shohin.
Tani, mund të jeni pjesë e kampit që beson se një shitës me pakicë nuk duhet të dëgjojë ndonjë ankesë. Në fund të fundit, a nuk është mungesa e ankesave përkufizimi i një konsumatori të lumtur? Epo, së pari, duhet të përqendroheni në përvojën e klientit dhe jo në shërbimin ndaj klientit.
Përvoja e klientit shkon shumë më tepër se shërbimi ndaj klientit. Është shërbim proaktiv, jo reaktiv. Shërbimi është i fokusuar në atë se çfarë duhet të bëni kur të merrni një ankesë. Përvoja është e fokusuar në atë që ju bëni për të mbajtur nga marrja e ankesave në radhë të parë. Pra, ndërsa unë pajtohem se asnjë ankesë nuk mund të jetë një gjë e mirë, këtu është ajo që kam mësuar gjatë viteve.
Së pari, unë kam konsultuar me shumë shitës me pakicë të cilët po luftonin. Biznesi i tyre ishte poshtë ad ata nuk mund të kuptoj pse. Pas të gjitha, nuk kanë pasur ankesa të konsumatorëve ata do të më thoni. Kur bëra hetimet dhe hulumtimet, gjeta se arsyeja pse nuk kishte ankesa ishte se konsumatorët mendonin se ishte një humbje kohe. Ata nuk besonin se dyqani u kujdes edhe nëse ankoheshin. Përsëri, nëse përqendroheni te eksperienca e klientit kundrejt shërbimit të klientit, ju kërkoni dhe kërkoni për reagime të klientëve gjatë gjithë kohës - jo vetëm duke u ulur në zyrën tuaj dhe duke pritur diçka për të shkuar keq ose duke pritur që një kartë komentesh e klientit të plotësohet.
Së dyti, shitësit më të mirë nuk presin për ankesa; ata arrijnë përpara. Kjo është arsyeja pse unë kam pasur një praktikë të quajtur të paktën 10 klientë në javë për të kontrolluar përvojën e tyre në dyqanet e mia. Këto ishin të gjitha thirrje të rastit, por të gjithë më shërbyen mirë. U sigurova që personi e dinte se unë isha pronari dhe donte reagime të ndershme.
SHËNIM SHTETËROR: Gjithmonë u sigurova që të njihja dhe shpërblimi i punonjësve kur thirrja rezulton në një përvojë pozitive në dyqan. Mbani mend, ajo që shpërblehet merr përsëritet.
Mbani në mend, se disa njerëz që ankohen vetëm për hir të ankimit. Ata nuk mund të gjejnë asgjë të mirë. Ju zakonisht i dëgjoni ata të thonë gjëra të tilla si: "A nuk është kjo e keqe ... A nuk është aq keq ... A nuk është keq?" Ata janë njerëz që kanë vetëbesim të ulët dhe po përpiqen të bëjnë veten të ndjehen të rëndësishëm nga duke vënë të tjerët poshtë. Shmangni këta njerëz. Ata nuk bëjnë ankesa të sinqerta.
Sidoqoftë, siç tha Xhorxh RR Martin, "Urtësia vjen shpesh nga goja e foshnjave". Konsumatorët e mirë që ankohen (ndryshe nga ato të përmendura në paragrafin e mësipërm) po sjellin vëmendje në diçka në biznesin tuaj që mund të mos jetë e drejtë.
Më lejoni t'ju jap një shembull të ankesës që kisha që u trajtua mirë. Unë shkova për darkë me gruan time të shtunën e kaluar. Ajo urdhëroi peshk, dhe kur doli, nuk ishte gatuar gjatë gjithë rrugës. Ne kurrë nuk e dërgojmë vërtet ushqimin, por kjo ishte me të vërtetë e gabuar. Ne kontaktuam kamarierin dhe e lëmë të ditur.
Më vonë, menaxheri erdhi nga tavolina jonë për të kontrolluar dhe pyetur për problemin. Ai mori kujdes shumë të mirë për ne. Ai shpjegoi se kjo ndodh rrallë dhe mbulon koston e ushqimit tonë.
Ne u larguam nga restoranti duke u ndjerë i madh - ne do të kthehemi. Menaxheri e dinte se kishte një problem dhe ai iu drejtua asaj, gjë që është gjëja më e rëndësishme.
Duke i kthyer tabelat: Unë kam folur angazhime në të gjithë Shtetet e Bashkuara. Në një nga prezantimet e mia, kisha katër slides me gabime drejtshkrimore. Dikush më shkroi, duke vënë në dukje gabimet. Ata gjithashtu theksuan gabimet e pikësimit, të cilat përfunduan si të pasakta në kontekst, por ata kishin absolutisht të drejtë në lidhje me katër gabimet e drejtshkrimit.
Isha mirënjohës që ata morën kohë për të më dërguar një email. Më mësoi se unë duhet të kisha dikë që i përkushte lektresimit të prezantimeve të mia. Për shkak të kësaj ankese, unë tani kam prezantime më të sakta. Për shkak të kësaj ankese, tani kam dy njerëz të veçantë që rishikojnë çdo kuvertë që ndërtoj për të kontrolluar saktësinë dhe cilësinë.
Këtu janë 6 hapa për të marrë kur merrni një ankesë:
- Faleminderit Klientin tuaj. Gëzuar ose ankuar, kjo është ajo që ata janë-konsumatori juaj. Nëse ata janë kaq të frustruar ata kurrë nuk do të kthehen, ata nuk do të humbasin frymën e tyre duke ju thënë për një gabim. Nëse ata ankohen, ata po përpiqen të ndihmojnë. Gjëja më e keqe që mund të bëni është të diskutoni me ta. Ata janë mjaft të mirë për t'ju treguar diçka dhe kjo mund t'ju mësojë një mësim të vlefshëm.
- Dëgjo . Le t'ju tregojnë me hollësi saktësisht se çfarë ndodhi. Pyete ato pyetje. Kur dikush ankohet, e shikoj atë si një tullumbace që është plot me kapacitet, pothuajse gati për të dalë në pah. Lejimi dhe inkurajimi i tyre për të shpjeguar lejon një ajër të vogël jashtë tullumbace.
- Ua përsëris çështjen një çift kohësh . Kjo u lejon atyre të tregojnë më shumë për historinë e tyre dhe të lejojnë më shumë ajër nga balona që tashmë ka kapacitet.
- Pyete pyetjet rreth përvojës së tyre. " Çfarë mund të bëjmë për ta korrigjuar atë?" "Çfarë zgjidhjeje apo ndryshimi duhet të bëjmë për të shmangur këtë gabim në të ardhmen? Në fund të fundit, injorimi i një ankese të mirë është vetëm një biznes i keq.
- Zgjidheni situatën. Pyetni, "çfarë mund të bëjmë për të korrigjuar situatën me ju?" Nëse ata kërkojnë më shumë se ju jeni në gjendje të jepni, përgjigjuni, "Unë uroj që të mundemi." Pastaj, falënderoj përsëri për ankesën.
- Ndiqe. Dërgo klientin një shënim ose telefononi pas një jave ose dy për të përcjellë. Faleminderit përsëri për sjelljen e çështjes në vëmendjen tuaj, dhe le ta dinë për çdo hap që keni ndërmarrë për ta korrigjuar atë. Fto përsëri. Duke ndjekur me ju klienti mund të shkojë shumë.
Në fund të fundit, ne do të marrim ankesa - kjo është vetëm një pjesë e botës së biznesit. Vlerësoni ato që merrni nga konsumatorët. Ata janë duke ju dhënë një mundësi për të dëgjuar dhe thirrur në atë që është tronditëse e tyre. Mos harroni t'i falenderoni (në vend që të jeni mbrojtës), mirëpritni ankesën dhe veproni në të.
Pas 31 vjetësh në shitje me pakicë, mund të them me sinqeritet se dëshiroj që më shumë njerëz të më kanë treguar se çfarë mendonin. Shumë njerëz përpiqen të jenë "të sjellshëm" dhe të mos ndajnë atë që mendojnë. "Nuk është një marrëveshje e madhe" që konsumatori do t'i thotë vetes. Dhe pastaj qëndroni të qetë kundrejt veprimit. Sa më mirë do të kisha një shitës me pakicë nëse do të kisha dëgjuar nga të gjithë? Sa më mirë do të ishit një shitës me pakicë? Dhe sa besnikë do të ishin klientët tuaj nëse do të njihnin që me të vërtetë interesoheshin për përvojën e tyre?