Trego Empatia e Vërtetë
Mos harroni se problemi nuk është problemi. Kuptimi se kthimi nuk është çështja.
Ajo që po shkakton kthimin ka rëndësi. Ne synojmë të përqendrohemi në fiksimin e "problemit", por nuk harxhojmë kohë për t'u kujdesur për personin. Kur tregojmë ndjeshmëri të vërtetë dhe shqetësim për klientin, shprehim keqardhje që ai ose ajo duhet të bëjë një udhëtim tjetër në dyqan ose të marrë më shumë kohë nga orari i tyre i zënë për t'u kujdesur për këtë çështje. Mos kërko vetëm falje, ndjeshmëri. Tregoni atyre pse ju vjen keq.
Dëgjoni dhe mësoni
Nisni transaksionin e kthimit duke dëgjuar vërtet konsumatorin. Kjo i lejon klientit të dëgjohet dhe është shansi juaj për të kuptuar nevojat e blerësit. Sapo klienti të mbarojë së foluri, filloni të kërkoni ndonjë pyetje pa përgjigje për të përcaktuar arsyen e kthimit. Pse po kthehet sendi? Çfarë është e gabuar me artikullin? Çfarë rezultati kërkon klienti? Pasi të njihet arsyeja për kthimin, ne mund të ofrojmë zgjidhje për problemin.
Sugjerime për ofertim
Tani që kuptojmë se pse po kthehet një artikull, mund të sugjerojmë produkte ose zgjidhje alternative.
A do blerësi si një stil, ngjyrë apo madhësi tjetër? A mund të shërbejë një send i ngjashëm për nevojat e klientit? A ofrojmë një produkt më të mirë se ai që kthehet? Nëse po, bëni këto sugjerime. Sigurohuni që të përmendni përfitimet e klientit. Kjo nuk është vetëm një kthim; është një mundësi tjetër për të shitur.
Cross-Sell dhe Up-Sell
Nëse asnjë zëvendësim nuk do të kënaqë konsumatorin, të gjitha nuk humbasin. Në varësi të politikës së kthimit të dyqanit, mund të jetë e mundur të ofrosh kredi ose karta dhurimi brenda dyqanit në vend të një rimbursimi në para të gatshme. Nëse duhet të jepni një rimbursim në para të parave ose rimarrë me kartë krediti, merrni në konsideratë ofrimin e aksesorëve ose artikujve të lidhur me klientin. Pa qenë i shtangur, përmendni ofertat aktuale, shitësit më të mirë ose produkte të tjera që konsumatori mund të ketë nevojë. A ka ndonjë send shtesë që ai / ajo mund të përdorë?
Tejkalohen pritjet
Jo të gjitha kthimet mund të shkëmbehen. Shumë konsumatorë do të duan vetëm paratë e tyre prapa. Eshte ne rregull. Pasi të keni shfrytëzuar mundësitë e shitjes së mësipërme dhe keni kënaqur konsumatorin, shanset janë të mira që ai ose ajo do të kthehet në dyqan me ju edhe një ditë. Pra, nëse gjithçka tjetër dështon, u jepni atyre një rimbursim me një buzëqeshje të vërtetë. Dhe falënderoj ata për kohën e tyre. Në dyqanet e mia, ne e bëmë kthimin aq shumë sa shitja. Ne donim mendimin e fundit që konsumatori kishte prej nesh që të ishte "Unë dua të kthehem përsëri" - e cila, në fund të fundit, është e njëjta mendim që ne duam që ata të mendojnë kur blejnë.
Mos harroni, një shkëmbim është më i mirë se asnjë shitje, por një klient i kënaqur është më i rëndësishëm se një politikë kthimi. Asnjëherë mos lejoni punonjësit tuaj të jenë rreth "politikës". Inkurajoni ata që të shërbejnë për përvojën e klientit.
Konsumatorët sot nuk duan që pritjet e tyre të përmbushen (të kënaqur), ata duan që ato të tejkalohen.