Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin (CRM)

Kur kompania juaj komunikon me klientët tuaj, procesi mund të përfshijë shumë njerëz të ndryshëm brenda të dy organizatave duke përdorur një sërë metodash të ndryshme. Mjeti kryesor që përdoret është një urdhër që komunikohet nga klienti juaj në departamentin e shitjes. Megjithatë, kjo është vetëm një nga komunikimet e shumta që duhet të menaxhohen. Për të siguruar që kompania juaj të mundësojë përvojën më të mirë të shërbimit të klientit, duhet të konsiderohet përdorimi i softuerit të menaxhimit të marrëdhënieve me klientin (CRM).

Programi tipik CRM do t'ju lejojë të përcillni dhe organizoni kontaktet e tij me klientët aktual dhe të ardhshëm . Softueri lejon punonjësit tuaj të ruajnë informacione rreth klientëve dhe ndërveprimeve të klientëve të cilat pastaj mund të arrihen nga punonjësit në departamente të ndryshme brenda kompanisë tuaj.

Ekzistojnë tri fusha në të cilat kompania juaj ndërvepron me klientët tuaj.

Elementet kryesore të CRM

CRM mund të ndahet në një numër të përbërësve të ndryshëm, të cilët shumë prodhues të softuerëve kanë zhvilluar paketa.

Për pjesën më të madhe, ekzistojnë tre fusha të cilat janë thelbësore për menaxhimin e suksesshëm të marrëdhënieve me klientët; Shërbimi ndaj klientit, Automatizimi i Forcave të Shitjes dhe Menaxhimi i Fushatës.

Shërbimi ndaj klientit

Funksioni i shërbimit të klientit në kompaninë tuaj përfaqëson funksionet e zyrave të para që ndërveprojnë me klientët tuaj.

Këto janë proceset e biznesit që lejojnë kompaninë tuaj të shesë produktet dhe shërbimet për klientët tuaj, të komunikojë me klientët tuaj në lidhje me marketingun dhe trajtimin e kërkesave të shërbimit të pas shitjes së klientëve tuaj. Çdo ndërveprim me klientin regjistrohet dhe ruhet në kuadër të softuerit CRM, ku mund të shikohet nga punonjësit e tjerë nëse është e nevojshme.

Automatizimi i Forcave të Shitjes

Departamenti i shitjeve të kompanisë suaj vazhdimisht kërkon mundësi shitjeje me klientët ekzistues dhe të rinj. Funksionalizimi i automatizimit të forcës shitëse të softuerit CRM lejon ekipet e shitjes të regjistrojnë çdo kontakt me klientët, detajet e kontaktit dhe nëse kërkohet ndjekja e tyre. Kjo mund të sigurojë një forcë shitëse me efikasitete më të mëdha, pasi ka pak mundësi për dyfishimin e përpjekjeve. Aftësia për punonjësit jashtë ekipit të shitjes për të pasur qasje në këto të dhëna siguron që ata të kenë informacionin më të fundit të kontaktit me klientët. Kjo është e rëndësishme kur klientët kontaktojnë punonjësit jashtë ekipit të shitjes në mënyrë që klientëve t'u jepet niveli më i mirë i shërbimit të klientit .

Menaxhimi i fushatës

Ekipi i shitjes i afrohet konsumatorëve të ardhshëm me shpresën për të fituar biznese të reja . Qasja e marrë nga ekipi i shitjes shpesh është i fokusuar në një fushatë, ku një grup klientësh të caktuar janë në shënjestër bazuar në një sërë kriteresh.

Këta klientë do të marrin materiale të marketingut në shënjestër dhe shpesh çmimet ose kushtet specifike ofrohen si një nxitje. Softueri CRM përdoret për të regjistruar detajet e fushatës, përgjigjet e klientëve dhe analizat e kryera si pjesë e fushatës.

Software popullor CRM

Software CRM ka qenë popullor gjatë njëzet viteve të fundit dhe një numër i paketave softuerike kanë qenë të njohura gjatë asaj kohe. Siebel Systems u themelua nga Thomas Siebel mbrapa në 1993 dhe zhvilloi paketa popullore Sales Force Automation dhe CRM. Në vitin 2002, Siebel kontrolloi 45% të tregut të CRM dhe në 2005 ajo u ble nga Oracle.

Epiphany u themelua rreth të njëjtën kohë si Siebel dhe nisi një paketë shumë popullore modular CRM. Epiphany u ble nga SSA në vitin 2005, e cila u ble nga Infor në vitin 2006. Softueri CRM i Epiphany tani shitet si Inphum CRM Epiphany.

Salesforce.com është një produkt kryesor CRM që nuk është një softuer tradicional që është instaluar në një klient, por ofrohet përmes internetit, i cili zakonisht i referohet një software-si-një-shërbim (SaaS). Salesforce.com u themelua në vitin 1999 dhe tani ka mbi 55,000 klientë.

SAP , i cili zakonisht njihet si shitës i softuerit të planifikimit të burimeve të ndërmarrjeve (ERP), ofron një paketë shumë të popullarizuar CRM. Produkti i CRM i SAP-it shpesh blen kompani që tashmë janë klientë të SAP-it për shkak të lehtësisë së integrimit.