Story Real Shërbimit të Klientit Rreth Amenities, Pritjet, dhe Vlera e Klientit
Duket e qartë se çdo pronar biznesi me pakicë, menaxher dhe punonjës e di se premtimet e thyera dhe dështimet e shërbimit të klientit nuk mund të jenë të mira për biznesin. Por më pak e qartë se pronarët e bizneseve me pakicë, menaxherët dhe punonjësit e kuptojnë plotësisht - ose kujdesen - se sa premtime të thyera dhe dështimet e shërbimit të klientit me të vërtetë kushtojnë.
Në historinë reale të shërbimit të klientit që vijon, një eksperiencë e konsumatorit në restorantin e Panera Bread ilustron se si lehtësitë e lirë mund të kushtojnë një mijëra biznesi kur ato nuk i përmbushin pritjet e konsumatorëve. Cila është vlera e vërtetë e një eksperience zhgënjyese për shërbimin ndaj klientit? Pas kryerjes së matematikës, bëhet e qartë se punonjësit po vjedhin mijëra nga punëdhënësit e tyre çdo ditë pa pasoja të duhura.
LIDHUR: Një Dështim i Shërbimit është Dështim i Shërbimit - OfficeMax vs Hotel From Hell >>
Sa herë që kam për të punuar një të shtunë, duke bërë atë punë në një restorant Panera e bën më pak të dhimbshme. Muzika, ushqimi dhe punonjësit e Panera janë përgjithësisht pozitive. Panera gjithashtu ka WiFi falas, e cila është një komponent thelbësor për një drekë pune.
Panera vendos një afat kohor në WiFi e tij gjatë orëve të pikut të drekës, të cilën ai ka çdo të drejtë të bëjë. Sot Wi-Fi nuk u riaftësua pas moratoriumit të detyruar të drekës, kështu që kërkova menaxherin të kërkonte një reboot.
Pas citimit të politikës WiFi të mosditjes (që ndryshon sipas menaxherit në detyrë në këtë vendndodhje të veçantë), ajo shikoi orën e saj, e kuptoi se ishte mirë që kalonte orët e ndaluara dhe më tha që do të kujdeset për të . Ajo pastaj eci në cep të restorantit më larg nga zyra ku ndodhet modemi WiFi dhe vazhdoi të bisedonte me një klient.
Një orë e gjysmë dhe tre premtime nga dy menaxherë të ndryshëm për të "trajtuar atë" më vonë, unë kisha mbaruar nga detyrat jo të WiFi, kështu që unë u mbusha dhe u drejtova në vendin e Panera # 2, ku edhe nuk isha i lidhur në internet.
Menaxherja në lokacionin # 2 të Panera më dha numrin e telefonit të mbështetjes teknike, që doli të ishte një numër i mbështetjes teknike të korporatës.
Më është dhënë një numër tjetër një kompanie që në fakt ka ofruar mbështetje teknike teknike për çdo Panera tjetër në shtetin e Floridës, përveç lokacioneve të Orlando në të cilat nuk mund të lidhem me WiFi. Mbështetja Teknike # 2 më dërgoi tek personi i mbështetjes së teknologjisë korporative Panera, i cili më tha se nuk më lejohej të flisja me ta dhe më pas kërkoja të flisja me menaxherin e tyre të Panera në telefonin tim duke përdorur minutat e mia .
Gjatë kësaj bisede, tavolinën e mbështetjes teknike të Panera e mori kohën time në telefonin tim duke përdorur minutat e mia për të pasur një bisedë me menaxherin e tyre të Panera rreth protokollit të WiFi dhe politikave të kompanisë. Me sa duket në fund të bisedës korporative "stërvitje", personi teknik i mbështetjes Panera udhëzonte menaxhuesin duke përdorur telefonin tim dhe minutat e mia për të më thënë se problemi duhet të jetë me kompjuterin tim .
Unë mund të ketë konsideruar këtë të jetë një përfundim bindës nëse nuk kisha lidhur me WiFi në të njëjtën vend të Panera me të njëjtin kompjuter laptop rreth 20 herë në muajin e kaluar. Meqë kisha kaluar një numër të mirë orë në zyrën time të dhomës satelitore, megjithatë, duke përdorur internetin atje, përfundimi im ishte se ekipi i Panera ishte ose i gatshëm ose i paaftë për të më ndihmuar për të zgjidhur problemin tim.
Tre orë pas fillimit të dështimit të WiFi-së, hoqa dorë, duke marrë laptopin tim dhe buxhetin e ushqimit të Panera-s diku tjetër.
Tani, të gjithë e dimë se shërbimi i lirë në internet në restorantet Panera Bread është një komoditet, jo biznes i tyre kryesor. Shumë njerëz - duke përfshirë dy menaxherët në vendin e Panera # 1 - do të argumentojnë se një klient nuk ka të drejtë të ankohen për një shërbim falas që ofrohet nga mirësia e zemrave të korporatës Panera.
Ja pse nuk pajtohem.
Panera reklamon WiFi të lirë në faqen e saj si një nga karakteristikat e saj të kafenesë. Ka një diskutim në Facebook rreth WiFi falas në faqen zyrtare të Panera Facebook. WiFi falas reklamohet në hyrje të shumë dyqaneve të saj. Kompania është duke përdorur ofertën e saj WiFi si një propozim unik i shitjes që e dallon atë nga konkurrentët e saj.
WiFi pa pagesë nuk është një shërbim falas që ofrohet nga mirësia e çdo zemre që mundi në sallën e Panerës. WiFi e lirë është pjesë e markimit , pozicionimit dhe marketingut të besnikërisë ndaj klientit dhe për shkak të kësaj, Panera ka miratuar WiFi si një nga ofertat e saj.
Ashtu si me ndonjë ofertë, nëse nuk e dorëzoni me dëshirë dhe nuk mund ta dorëzoni mirë, nuk duhet ta ofroni fare. Sepse kur krijoni pritshmëri të konsumatorëve me një ofertë, humbni pikë kur nuk përmbushni pritjet e klientëve.
Kjo nuk ka të bëjë me një ditë të dështimit të shërbimit të Panera WiFi, mungesës së drejtimit të menaxhimit, ose drejtimit teknik. Kjo ka të bëjë me thikat që Panera kurrë nuk mund të arrijnë të pastrohen, limonët dhe pelenat që ju duhet të kërkoni, ekstremet e temperaturës, mungesa e personelit për të fshirë tavolinat gjatë orëve të nxehta, vaskat përherë të çrregullta, ushqimi i ndotur napkins në çdo pjatë, dhe sanduiçe të vendosur në krye jo-ushqimore jo-ushqimore letra klasën termike faturat. Të gjitha këto gjëra janë pjesë e përvojës mesatare të klientëve dhe shërbimit Panera gjatë kohëve të fundit. Duke vënë me të gjithë këtë duke paguar 4 $ për gjysmën e një sanduiç me gjalpë badiava ose $ 8 për një sallatë jo aq të shquar është e vlefshme për një arsye - WiFi pa pagesë. Merrni atë larg WiFi dhe të gjitha dështimet e tjera të shërbimit bëhen më të rëndësishme dhe më të papranueshme.
Kjo është edhe në lidhje me reagimet e vazhdueshme të shërbimit të klientit që kërkohet nga arkëtimet e parave të gatshme (të varrosura nën ushqimin) që kërkojnë të dhëna të konsumatorëve, ofrojnë çmime të holla që asnjëherë nuk duket se u janë dhënë për këtë kontribut dhe është në lidhje me të gjitha ankesat dhe sugjerimet të gjitha të mësipërmet që duken të injorohen. Një ofertë e kontaktit të menaxhmentit ofrohet në fund të çdo sondazhi. Kërkova një kontakt menaxhimi një herë. Muaj më vonë unë jam ende duke pritur që Panera followup të ndodhë.
Nëse nuk do të bëni diçka për reagimet e klientit, atëherë nuk duhet të kërkoni fare. Nëse nuk do të dorëzoni vazhdimisht menaxhimin me dëshirë ose nuk mund ta dorëzoni mirë, nuk duhet ta ofroni fare.
Kjo gjithashtu nuk ka të bëjë me $ 10 që Panera nuk ka mbledhur nga unë sot. Bëhet fjalë për 10 dollarë që mblidhen prej meje disa herë në javë në të kaluarën dhe 10 dollarë në ditë që ata kanë më pak gjasa të mbledhin nga unë, aq shpesh në të ardhmen. Nuk ka të bëjë me një blerje të vetme, është në lidhje me vlerën e jetës së një klienti.
Nuk ka të bëjë me atë që Panera nuk më dha sot, është për atë që më kanë dhënë mua - një arsye për të mos u kthyer. Dhe një arsye për të mos takuar klientët në Panera dhe një arsye për të mos trajtuar punonjësit në Panera, dhe një arsye për të zëvendësuar reklamimin pozitiv të Panera-s me këtë blog.
Nëse ndonjëri prej katër punonjësve të Panerës ose një kontraktues që unë kam marrë sot, kanë vjedhur $ 1000 nga regjistri i keshit, unë mund të supozoj vetëm se do të kishte pasoja. Është një ngjarje fatkeqe e përditshme në kompanitë e shitjes me pakicë në mbarë botën që humbja prej $ 1000 në të ardhura nga një klient i rregullt i tjetërsuar nuk do të plotësohet me të njëjtat pasoja.
Realiteti është se Panera nuk ka nevojë të shqetësohet shumë për përvojën e shërbimit të klientit ose për dështimet e shërbimit ndaj klientit, sepse tani ka sfiduar recesionin duke hapur dyqane, duke rritur çmimet dhe duke bërë fitime, ndërkohë që industria amerikane e restoranteve në tërësi ka lëvizur në drejtim të kundërt. Sipas mendimit tim, turma e biznesit me laptopë dhe celularë që Panera ishte në gjendje të vazhdojë të tërheqë gjatë recesionit me WiFi e saj të lirë dhe dhomat e saj të komunitetit i dha Panera një avantazh në ngrënien e ngrënies dhe kontribuoi ndjeshëm në suksesin e saj në mes të ekonomisë rënies.
Kur biznesi është i mirë, është e lehtë të futesh në një ndjenjë të rreme sigurie dhe të injorosh "gjërat e vogla" që largohen nga besimi dhe besimi i klientit. Por gjërat janë rrallë "pak" për konsumatorin. Nga koha që kupton efektet kumulative që mungesa e vëmendjes së vazhdueshme ndaj aspekteve të konsumatorëve themelorë të shitjes me pakicë kanë pasur në biznesin tuaj me kalimin e kohës, zakonisht është tepër vonë për të bërë ndonjë gjë në lidhje me të. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) dhe ExxonMobil (XOM), në pronësi të kompanisë, janë në mendje.
Nuk është kurrë aq e vështirë për të mbajtur një klient besnik si është për të fituar një mbrapa.
Pra, për tre orë që nuk isha në gjendje të hulumtoja blogun që dëshiroja të shkruaja sot, ky blog po shkruante vetë. Pika nuk është se ankesat e mia personale pak dhe dita ime e keqe shfaqen në publik (dhe ndoshta janë kritikuar si zhurmë e vogël). Çështja është që pule pa antibiotikë, menutë me numër kalori dhe "Bukë të nxehtë!" nuk janë gjithçka. Sepse Panera nuk është në biznesin e ushqimit. Ashtu si çdo kompani tjetër me pakicë në planet, Panera është në biznesin e njerëzve.
Ashtu si çdo eksperiencë e konsumatorit me pakicë, filluam me një premtim shërbimi dhe ne do të përfundojmë edhe me një. Ky është një nga faqet e internetit të Panera.com ...
"Kafenetë tona të bukës janë një oazë e përditshme, një vend për t'u mbledhur me miqtë ose për të shijuar vetëm një moment të qetë, të rehatshme, miqësore, në modë.
Ashtu si me ndonjë ofertë, nëse nuk e dorëzoni me dëshirë dhe nuk mund ta dorëzoni mirë, nuk duhet ta ofroni fare.