Punonjësit, drejtuesit, tifozët zbulojnë më shumë sfida brenda sistemit Fedex
Jo shumë kohë pasi u postua histori origjinale e shërbimit të klientit FedEx, Teresa W. nga zyra e korporatës FedEx ishte e nxehtë në gjurmët e mia. Me kujdes dhe këmbëngulje agresive që nuk ishte demonstruar nga ndonjë punonjës tjetër i FedEx, unë kisha trajtuar gjatë gjithë provën time dy-javore të FedEx-it, Teresa W. dërgoi e-mail, bëri telefonata dhe i la mesazhet me çdo adresë e-mail dhe telefoni celular i lidhur me emrin tim dhe ngarkesën time të keqe. E vlerësova përpjekjen e përbashkët dhe isha kureshtar për qëllimin e kontaktit. Pra, natyrisht, e thirra prapa.
Kam kaluar 45 minuta në telefon me Teresën, e cila e identifikoi veten vetëm si "dikush që raporton direkt në menaxhimin ekzekutiv", dhe ajo nuk mund të ishte një përfaqësuese më e mirë e FedEx. Mund të ishte që ajo ishte thjesht një rimëkëmbje jashtëzakonisht e lëmuar e shërbimit në mes të nivelit, por dëshiroja të besoja se ajo ishte e sinqertë, kështu që i dhashë dobi dyshimit.
Biseda filloi me një apologji nga Teresa në emër të kompanisë së saj, e cila ishte një vend i mirë për të filluar. Kjo u pasua nga deklarata "Unë uroj që ju të na kontaktoni para se të shkruanit artikullin", e cila ishte paksa e gabuar. Pasi i kujtoi Teresës se tre klientë të ndryshëm kishin kontaktuar FedEx jo më pak se dy herë me telefon, e-mail dhe media sociale, e pyeta se sa shumë "kontakt" një klient pritej të bënte.
Apologjia # 2 ishte përgjigja që mora në atë pyetje dhe tema u ndryshua shpejt.
Kur e pyeta direkt Teresa se çfarë ishte qëllimi i thirrjes, ajo më tha se drejtuesit në nivelin më të lartë të FedEx ishin të vetëdijshëm për përvojën time dhe donin të merrnin më shumë informacione në mënyrë që ata të mund të përcaktonin se çfarë veprash, nëse ka, duhej të ishte marrë në përgjigje. Përsëri, desha të besoja se ajo ishte e sinqertë kështu që i tregova të gjitha vështirësitë në detaje të ndërlikuara.
Në rrëfimin origjinal të shkrimit origjinal, kam lënë shumë detaje për tre arsye, sepse ishte tepër e komplikuar për t'u shpjeguar lehtësisht, sepse para kësaj unë isha një tifoz i madh i FedeEx dhe po përpiqesha të bëhesha i sjellshëm dhe për shkak se detajet e ndyra nuk ishin vërtet pika e asaj historie origjinale. Por detajet e rënda ishin një pikë e rëndësishme për Terezën kështu që ajo mori për të dëgjuar të gjitha.
Teresa ishte e lumtur të dëgjonte për secilën nga dy duzina ose më shumë interaksione me secilin prej punonjësve të FedEx-it, informacionin e pasaktë, keqkuptimet, ndarjen e procesit, dështimet e sistemit , premtimet e thyera, mungesën e ndjekjes, numra të shumëfishta dhe jo-ekzistues të përcjelljes, paketa e pashënuar e braktisur në katin e magazinës për më shumë se një javë dhe përpjekjet e pamëshirshme u deshën tre klientë të frustruar për të detyruar punonjësit e pamotivuar të FedEx-it që të zgjidhnin të gjitha.
E thashë atë në artikullin e parë, e thashë për Terezën, dhe do ta them përsëri. Nëse një pjesë e informatave të adresave të pasakta mund të shkaktojnë dy javë kaosi, atëherë sistemi FedEx ka disa sfida serioze dhe kompania FedEx është në një botë të lënduar.
Tereza dëgjoi të gjitha detajet e çrregullta, pyeti disa pyetje sqaruese dhe pasi ajo ndihej sikur e kuptonte të gjitha thoshte se ajo ishte "e tronditur, e zhgënjyer dhe e turpëruar". Ajo dukej e sinqertë dhe dëshiroja të besoja se ajo ishte, kështu që i dhashë dobi dyshimit.
Dhe pastaj ishte radha ime për t'i bërë këto pyetje, dhe Teresa ishte mjaft mirënjohës me kohën e saj duke më lejuar që ta bëja këtë.
Pyetjet e mia dhe përgjigjet e Thesas (parafrazuar) ishin:
Unë: A është kjo lloj përvoja që çdo klient duhet të presë sa herë që bëjnë një gabim si një numër i pasaktë në një adresë rruge?
Teresa: Natyrisht jo.
Unë: Bazuar në mënyrën se si e dini se sistemi duhet të funksionojë, ku dështoi?
Teresa: Kishte një dështim me shoferët, dispeçer, depo, dështime të shumta me informacionin e paligjshëm të shërbimit të klientit, dështimi për të përshkallëzuar një "avokat" i cili mund të kishte ndërhyrë dhe dështime të përsëritura në komunikimet me të gjitha sa më sipër.
Unë: A ishte informacioni që unë u dhashë (tre herë nga tre persona të ndryshëm) për llojin e formularit për të dhënë informacion të saktë?
Teresa: Jo.
Me: Duhet të shoferit të parë e kanë quajtur konsumatorin kur ai kuptoi se kishte një gabim në adresë?
Teresa: Jo. (Ishte një zbulim i ri për mua se shoferët FedEx nuk lejohen të përdorin telefonat celularë gjatë kohës, për shkak të çështjeve "të sigurisë" dhe "produktivitetit".)
Mua: A përdoret dikush me numrin e telefonit që duhet të ofrojnë transportuesit?
Teresa: Dispatchers.
Mua: A ishte i njëjti shofer i cili në mënyrë të përsëritur nuk mund ta gjente shtëpinë apo paketën?
Teresa: Jo, ishin shoferë të ndryshëm dhe ata duhet të kishin komunikuar me njëri-tjetrin, por me sa duket nuk e kishin. (Një tjetër zbulesë e re është se ka shoferë / kamionë të ndryshëm për paketat Ground dhe Express.)
Mua: Pse asnjë prej përfaqësuesve të shumtë të shërbimit të klientit që ishin të përfshirë nuk merr përgjegjësinë për situatën dhe vepron në mënyrë proaktive për ta zgjidhur atë?
Teresa: Vetëm "avokatët" e shërbimit të klientit kanë kohë dhe burime për t'u kujdesur për dërgesat e vështira. Situata duhej përshkallëzuar tek një nga avokatët.
Unë: Si dhe kur bëhen problemet e dërgesave të problemeve të avokatëve?
Teresa: Nëse klienti është i pakënaqur, ata mund të kërkojnë një përshkallëzim.
Me: Si e kuptojnë klientët që të kërkojnë një "përshkallëzim"?
Teresa: Ashtu si ju e dini për të kërkuar një menaxher në çdo lloj situate të shërbimit të klientit që nuk jeni të kënaqur me të.
Unë: A nuk duhet një nga shumë përfaqësuesit e shërbimit të klientit që kanë qenë të përfshirë kanë marrë vendimin për të përshkallëzuar problemin pa pritur që klienti të kërkojë përshkallëzimin?
Teresa: Po.
Ky shkëmbim iu përgjigj shumicës së pyetjeve kryesore që kisha si klient i FedEx dhe vlerësova durimin e Teresës duke i përgjigjur të gjithëve.
Unë nuk jam i sigurt saktësisht se çfarë pyetje udhëheqësit FedEx kanë qenë ose do të kërkojë si një vazhdim të këtij transaksioni, por nëse unë isha një anëtar i ekipit të drejtuesve ekzekutiv, unë do të kisha shumë. Dy pyetjet më të rëndësishme që shpresoj se udhëheqësit e FedEx-it kanë kërkuar në përgjigje të kësaj situate të veçantë janë: përjashtimet "mirë?
2) Çfarë mendojnë punonjësit me kontakt të drejtpërdrejtë me klientët se si mund t'i trajtojmë më mirë përjashtimet e shërbimit tonë të klientit?
MË SHUMË: Si të gjeni dhe hiqni pengesat për shërbimin e jashtëzakonshëm të klientit >>
Unë duhet të them se pozicioni që punonjësit e FedEx kanë marrë për trajtimin "përjashtime" është një gjë që është ende më shqetësuese për mua. Në leximin përmes komenteve të postuara në përgjigje të artikullit origjinal, kishte disa njerëz që e identifikuan veten si punonjës të FedEx (duke përfshirë disa njerëz që më pas i kanë hequr komentet e tyre). Pozita e tyre e qëndrueshme ishte nëse një klient bën një gabim, atëherë klienti meriton çdo përvojë të dobët të shërbimit që ata marrin pas këtij gabimi.
Uau. Pra, kjo do të thotë se termat dhe kushtet e FedEx duhet të lexojnë diçka të tillë ...
"FedEx premton të dorëzojë paketa të ndjeshme kohore që përmbajnë furnizimet tuaja të rëndësishme ushtarake në kohën e duhur, nëse asnjë qenie njerëzore në anën e dërguesit nuk bën ndonjë lloj gabimi, në të cilën kohë FedEx nuk merr përgjegjësi për çdo gjë që bën ose nuk bën ndodh pas kësaj, edhe nëse paketa është në posedim të FedEx dhe ka humbur në sistemin e përpunimit Fedex. Ju lutem vini re se nuk ekzistojnë sisteme të zbatueshme për të trajtuar gjëra të tilla si gabimet e adresës dhe gabime të tilla mund të shkaktojnë dërgesa dyditore për të marrë deri në dy javë ose më shumë për të ofruar, varësisht se sa kohë dhe përpjekje dërguesi është i gatshëm të zgjerohet për të ndihmuar FedEx në zbulimin se si të merren me një përjashtim ".
Kjo nuk është lloji i marrëveshjes që mendova se FedEx kishte me klientët e saj. Për fat të keq, ajo ka qenë pozicioni që është marrë vazhdimisht nga punonjësit e FedEx në melodramën time më të fundit të transportit. Përveç pozitës së Terezës. Ajo donte ta bënte shumë të qartë për mua se mendimet e shprehura nga komentuesit e blogut nuk ishin përfaqësues të pozitës zyrtare të kompanisë. Kjo mohim, natyrisht, zbuloi shkëputjen midis qëllimit të korporatës dhe realitetit të vijës së frontit.
SHIKO GJITHASHTU: Red Robin kthen Dështimin në Suksesi >>
Në të vërtetë, ka mjaft disconnects. Dhe Tereza më tha se hapi i saj i ardhshëm ishte të përcjellë një raport që përshkruan ato shkëputje nga drejtuesit e FedEx në mënyrë që ata të mund të diskutoheshin së bashku me disa "mundësi për stërvitje". Doja të besoja se një raport i tillë do të parashtrohej dhe lexo kështu që zgjodha të besoja atë.
Por vetëm në rast, unë kam një pjesë përfundimtare të tregimit që do të shërbejë si raport im në vazhdim për ekipin ekzekutiv të FedEx.
Gjatë bisedës me Teresën, shprehja besimin tim se marrësi i paketës nuk duhet të ngarkohet për dërgesën, pasi që u deshën dy javë për t'u dorëzuar në vend të dy ditëve dhe shkaktoi një sasi të konsiderueshme sherrash përgjatë rrugës. Tereza u pajtua dhe më tha se asgjë nuk ishte akuzuar për kartën e kreditit të marrësit, dhe më siguroi se asgjë nuk do të ndodhte.
Pas 45 minutash në telefon me Teresën, ndjeva më shumë mirë për FedEx-in përsëri dhe e konsiderova mundësinë që përvoja ime e keqe të ishte një anomali.
Kjo zgjati rreth një javë derisa marrësi i dërgesës së keqe më ftoi të më thoshte se ai ishte, në të vërtetë, i ngarkuar për dërgesën pas të gjitha. Ai gjithashtu më dërgoi një kopje të e-mailit që ai mori nga FedEx në lidhje me të ...
"Përshëndetje [emri i klientit]:
Kërkoj falje që kredia nuk është lëshuar për dërgesën tuaj. Numri i ri i ndjekjes tregoi se koha e angazhimit u plotësua, kështu që sistemi automatikisht anulloi kredinë.
Unë fola me departamentin tonë të shërbimit të të ardhurave në lidhje me këtë çështje. Këtë mëngjes, ata lëshuan kredi për tarifat e transportit. Ju lutemi të lejoni 48 deri në 72 orë që kjo kredi të shfaqet në kartën tuaj të kreditit.
Në emër të FedEx, kërkoj falje për çdo shqetësim apo zhgënjim që mund të ketë qenë shkaktuar nga kjo çështje.
Përshëndetje,
FedEx Sylvia "
Pika, loja dhe ndeshje shkon në "sistemin". Unë nuk mund të ndalem duke qeshur.
" Sistemi " u dëshmua për herë të fundit që ishte përgjegjës dhe madje më i fuqishëm se "dikush që i raporton drejtpërdrejt menaxhmentit ekzekutiv". Një premtim tjetër i thyer. Duhen edhe dy ndërhyrje të punonjësve të shërbimit të klientit. Një falje e detyrueshme.
(Pa marrë parasysh se si mund të duket, kam shumë më shumë dhembshuri për punonjësit e FedEx-it sesa armiqësi, sepse e di se çfarë është sikur të jem ai i ngulitur në mes të një konsumatori njerëzor me nevojat njerëzore dhe një sistemi çnjerëzor me procese të ngurtë që nuk janë ndërtuar për të shërbim atyre nevojave.)
Me këtë bërthamë kibernetike përfundimtare në kokë, sistemi "FedEx" çrrënjosi çdo dyshim se unë isha duke bërë që pritjet e mia të ishin shumë të larta dhe vlerësimi im ishte shumë i ashpër. Unë qëndroj pranë përfundimit tim origjinal që punonjësit që janë skllevër të "sistemit" do të përfundojnë duke shpenzuar një sasi të tepërt kohe duke u përpjekur të rregullojnë transaksionet dhe ndërveprimet që janë përjashtime në sistem.
MË SHUMË: Strategjitë e shërbimit të klientit që riparojnë marrëdhëniet >>
Dhe për këtë, unë do të shtoj se përderisa ka qenie njerëzore të përfshira në çdo pjesë të transaksionit, gjithmonë do të ketë përjashtime. Kështu që mund të kuptoni se si të merreni me përjashtimet në një mënyrë që nuk i heq konsumatorët vazhdimisht. Kjo është, natyrisht, nëse doni të vazhdoni të keni konsumatorë .
Herën e fundit që kam zhvendosur rezidencat, në vend që të punësoj një kompani në lëvizje, vendosa të shes pronat e mia në kuti duke përdorur FedEx. Të gjitha pasuritë e mia tokësore në dhjetra kuti të cilat i kushtojnë me mijëra dollarë për të transportuar vendin e kryqit - i dhashë të gjitha FedEx. Dhe edhe pse kjo ishte zgjedhja më e kushtueshme, unë vendosa se ishte e vlefshme për një arsye të madhe. I besova FedEx-it dhe unë nuk i besoja asnjë prej kompanive në lëvizje që unë kurrë nuk e kisha bërë biznes me më parë.
Unë besoja se FedEx do t'i trajtonte me kujdes paketat e mia dhe se FedEx do të merrte të gjitha pasuritë e mia tokësore nga pika A në pikën B pa ndonjë fatkeqësi. Unë besoja se nëse do të kishte ndonjë lloj dështimi të shërbimit gjatë rrugës që FedEx do të kishte shërim të duhur të shërbimit në vend për ta trajtuar atë. I besoja FedEx-it pa rezerva sepse e kishin fituar atë - një transaksion, një dërgesë në kohë dhe një përvojë shërbimi superiore në një kohë.
Çdo konsumator në botë dëshiron të ketë një lloj besimi të plotë, pa stres, të palëkundur në çdo lloj kompanie me të cilën bëjnë biznes. Më dhimbson mua se atje ku ka pasur një besim të plotë, tani ekziston dyshim dhe mosbesim në marrëdhënien time me FedEx. Më brengos se tani do të kërkoj alternativa FedEx për çdo dërgesë të ardhshme që janë të rëndësishme ose të ndjeshme ndaj kohës. Ajo më thekson se do të kem pasiguri të bashkëngjitur përvojat e mia të anijeve përsëri.
Nuk ishte një fiasko e pafalshme e FedEx që shkatërroi besimin që FedEx kishte ndërtuar me mua gjatë disa viteve. Paketa më në fund e bëri atë në destinacionin e saj dhe në një copë. Ishte ende një fiasko, por ishte një falsifikim.
Arsyeja e vërtetë që FedEx humbi besimin tim është sepse një transaksion që ishte jashtë zakonit më zbuloi se sistemi FedEx është ndërtuar për të funksionuar mirë nën rrethana të përsosura, por jo në rrethana të papërsosura. Dhe fatkeqësisht, punonjësit e FedEx-it nuk duket të jenë të mbështetur mirë dhe as të motivuar për të menaxhuar mirë me rrethanat e papërsosura.
Nuk ka nevojë për besim të konsumatorëve kur gjithçka shkon në mënyrë të përkryer. Nuk ka zëvendësim për besimin e klientit kur gjithçka shkon keq.
As kjo histori, as e mëparshmja nuk u shkrua si një akuzë FedEx. Është vetëm një studim i rastit të lidershipit dhe një përrallë informacioni TI. Pa marrë parasysh se çfarë doni të besoni, kjo situatë shërbimi ndaj klientit, përgjigja dhe rezultati nuk janë unike për FedEx. Getting djegur nga "sistemi" është një përvojë e zakonshme e konsumatorit këto ditë. Dhe vetëm për shkak se klientët tuaj nuk po shkruajnë në lidhje me këtë në një blog nuk do të thotë që nuk po ndodh në punën tuaj.