Përvoja e eksperiencës së klientit

Si të eksperiencave të inxhinierëve që lënë një përshtypje të qëndrueshme për çdo klient

Gjatë disa viteve të fundit, unë kam bërë një studim të konsumatorëve për të kuptuar gjasat e tyre për t'u kthyer në një shitës me pakicë bazuar në "përvojën" që kishin pazar atje. Do të qëndroja jashtë një dyqani të shitjes me pakicë dhe do të flisja me klientët teksa largoheshin ose do të postoja në një sondazh online ose do të dërgohesha anketime tek klientët përmes postës elektronike përmes shitësve të ndryshëm.

Ajo që ishte e mrekullueshme është se pas mijëra aplikimeve dhe intervistave gjatë tre viteve të fundit, të dhënat kanë mbetur të njëjta.

Konsumatorët nuk duan që pritjet e tyre të përmbushen në pakicë - ata duan që ata të tejkalohen! U rrita në një kohë kur shërbimi ndaj klientit në shitje me pakicë kishte të bënte me "kënaqjen" e konsumatorit. Problemi me këtë ide është se për konsumatorin - kjo thjesht nuk është e mjaftueshme.

Në tregun e sotëm ultra-konkurrues ku konkurrenca juaj nuk është vetëm dyqanet e tjera në qytet , por edhe dyqanet e tjera në internet, ky fakt duhet të trembë dreqin nga ju. Në fund të fundit, si klient, është shumë e lehtë që pritjet tuaja të plotësohen nga një shitës me pakicë online. Ju e dini se çfarë doni (të paktën ju mendoni se ju bëni). Ju kërkoni për të online. Ju e bleni atë. Ata e dërgojnë atë në shtëpinë tuaj. Dhe pritjet tuaja janë përmbushur. Thjeshtë - për aq kohë sa urdhri është në magazinë, ajo anijet e pronës, faqja e internetit punon në përpjekjen e parë, etj.

Nëse doni të konkurroni sot, ju nuk mund të jeni në biznesin e vetëm përmbushjes së pritjeve - ju duhet t'i tejkaloni ato!

Nuk ka rrugë tjetër. Kjo është arsyeja pse kaq shumë besojnë se besnikëria është e vdekur; sepse edhe nëse e kryeni mirë punën tuaj, klienti ende dyqanet rreth herës tjetër.

Për të tejkaluar pritjet, duhet të bëheni "inxhinier i përvojës së klientit". Përvoja Customer Experience është art dhe shkencë e përvojave inxhinierike që lënë një përshtypje të qëndrueshme për çdo klient, çdo herë.

Në këtë rast, inxhinieri është me të vërtetë një ekspert i shitjes me pakicë - dikush që "fillon me fundin në mendje". Me fjalë të tjera, ato fillojnë me atë që duhet të jetë përvoja e klientit (në rastin tonë ai që tejkalon pritjet) dhe më pas krijon ose inxhinieret e proceseve, politikave, trajnimit , promovimeve, dizajnit dyqan, signage , dhe punësimin mbrapa me qëllim fund në mendje.

Mendoni prapa në kohën kur së pari e keni hapur dyqanin tuaj. Ju ndoshta keni qenë inxhinier, por jo një përvojë. Ju u përqendruat në markën dhe pamjen dhe dizajnin e dyqanit tuaj. Por ae menduat se çfarë do të ishte eksperienca e konsumatorit? Me siguri jo. E di që nuk kam pasur me dyqanin tim të parë. U përqendrova në inventarizim dhe merchandising. Unë kam qenë më i shqetësuar në lidhje me logon time se sa isha përvoja e konsumatorit.

Vërtetë, asnjëri prej nesh nuk e injoron klientin në planifikimin tonë - të paktën që ne do të pranojmë - por që të jem një inxhinier me përvojë, duhet të jeni klienti dhe të mos jeni pronari i dyqanit. Konsideroni këtë, kur shqyrtoni dyqanin tuaj, jeni duke menduar si një pronar i dyqanit. Ju shikoni pastërtinë dhe sinjalizimet dhe vizatimet vizuale. Fokusi juaj është rritja e shitjeve ose ulja e shpenzimeve. Ju shikoni dyqanin tuaj nëpërmjet lentes së deklaratës P & L.

Por klienti juaj e shikon dyqanin tuaj shumë ndryshe. Ata e shohin atë nëpërmjet lentës së përvojës. Konsideroni këtë, a është restoranti juaj i preferuar, ai që ka brendësinë më të mahnitur dhe përfundon? A është ai me ushqimin më të shtrenjtë? Apo është ajo që ju keni kohën më të mirë në? Hulumtimet dëshmojnë se është e fundit. Është përvoja që keni kur ngrini atje që e bën atë të paharrueshëm. Disa nga vendet e mia të preferuara janë goxha të vjetra dhe të shëmtuara për të parë, por njerëzit dhe ushqimi e bëjnë atë një përvojë argëtuese. Në fakt, brendësia e vjetëruar dhe atmosfera "vrimë në mur" janë pjesë e apelit. (Por unë kurrë nuk e përdorin banjën atje.)

Edhe shitësit në internet po mësojnë se përvoja e konsumatorit është çelësi i shitjes me pakicë të suksesshme. Kjo është arsyeja pse ne shohim kaq shumë shitës online vetëm duke hapur dyqanet e tyre të tullave dhe llaçëve sot.

Edhe ata që thanë se ishte tabu për ta bërë këtë si Amazon.com kanë hapur dyqanet. Ata po përpiqen të monitorojnë dhe të vlerësojnë përvojën e konsumatorëve me produktet në mënyrë që të mund ta provojnë dhe ta përkthejnë atë në internet.

Më kujtohet që u ula në një panel ekspertësh në një konferencë me pakicë disa vjet më parë dhe të gjithë në panel po parashikonin dënimin e tullave dhe llaçit. Në fakt, të gjithë në panel (përveç meje) thanë se dyqanet do të zhdukeshin brenda 10 vjetësh - se arsyeja e vetme për të pasur një dyqan ishte që të shërbente si pikë e marrjes për urdhërat online.

Ndërsa është e vërtetë se shitësit kanë përdorur dyqane për marrjen online të rendit si pjesë e një strategjie më të gjerë omni-channel, rënia e dyqanit me tulla dhe llaç me pakicë nuk është. Arsyeja që unë dhashë për besimin tim se dyqanet kurrë nuk do të largohej ishte përvoja e konsumatorit. Dhe sot, armët e mëdha si Amazon po dëshmojnë të drejtë. Por ju nuk duhet të jeni një profet i shitjes me pakicë për ta bërë këtë të drejtë - thjesht duhet të jeni një klient vetë.

Këtu janë 5 këshilla për t'ju ndihmuar të bëheni inxhinier i përvojës së klientit.

1. Misteri Dyqani Dyqanin tuaj . Fillon me përvojën e klientit në dyqanin tuaj. Pra, si pjesë e një ritmi të rregullt, keni blerë dyqanin tuaj dhe matni përvojën. Ndërsa pajtohem se pastërtia ka një ndikim në përvojën, kundërshtoj dëshirën për të kërkuar ato lloj pyetjesh të blerësve tuaj. Këtu është një artikull i shkëlqyer për t'ju ndihmuar të filloni. Përdor miqtë e tu. Përdorni klientët tuaj më të mirë. I përdorur për të dhënë klientëve të mi $ 20 në dyqan të fshehtë për mua.
2. Përvoja e trenit dhe jo shitja . Tani që mund të tingëllojë si fjalë luftimi për ju, por pikë është se shërbimi i sotëm është shitja dhe shitja është shërbim . Pra, kur ju keni punonjësit tuaj të fokusuar në përvojën e klientit, ju po i përqendroni ato në shitjen pasi ato janë një dhe njëjtë sot. Konsumatorët nuk duan një departament të shitjes dhe një departament të shërbimit. Ata duan një person që mund të bëjë gjithçka për ta.
3. Shpërblim Përvoja. Ne e dimë fjalën "ajo që shpërblehet merr përsëritet". Shumë shitës me pakicë thjesht shpërblejnë personelin më të lartë të shitjes dhe neglizhojnë përvojën. Konsideroni këtë, është e mundur të shisni shumë mallra, por të jepni një përvojë të dobët. Dallimi është se ata konsumatorë nuk kthehen. Ata thjesht shkojnë diku tjetër dhe kërkojnë një eksperiencë më të mirë. Dhe shpesh herë, kjo është online. Çështja është që ju kurrë nuk i shihni ato përsëri. Vetëm ata që marrin një përvojë të duhur me pritjet e tyre të tejkaluara bëhen besnikë. E kuptova) më vonë se sa dëshiroja) se po lexoja shitësin më të mirë, por ai nuk po ofronte shërbimin më të mirë. Ai ishte i mirë për mua sot, por jo vitin e ardhshëm kur shkova kundër numrave të njëjtë. Kështu që unë krijoi një sistem të renditur të renditjes që e quajtëm "renditjet e fuqisë" që siguroi shërbimin dhe reputacionin e klientëve që numëronin më shumë se rezultatet e shitjeve.
4. Krahasoni Eksperiencat . Këtu është një argëtim. Ju shikoni, një klient nuk e krahason shërbimin ose përvojën në dyqanin tuaj me dyqanet e tjera ashtu si tuajat. Në fakt, ata krahasojnë shërbimin ose përvojën në dyqanin tuaj të shitjes me pakicë në shërbimin ose përvojën që ata marrin kudo tjetër. Kjo është arsyeja pse unë kam mësuar gjithmonë se konkurrenca juaj është dikush që ofron shërbim. Pra, dyqanet që ofrojnë shërbim dhe shikoni se çfarë bëjnë ata dhe si e bëjnë këtë. Si ndihet kur shkon atje? Çfarë bëjnë ata që ju bëjnë të ndiheni kështu? Si mund ta aplikoni atë në përvojën tuaj të dyqanit? Studioni bankat dhe dyqanet ushqimore dhe palestra dhe hotelet dhe restorantet. Të gjithë ata kanë një perspektivë unike, por të njëjtat parime kur bëhet fjalë për shërbimin.
5. Të punësojë punonjës të cilët natyrisht mendojnë dhe sillen në këtë rrugë. Ja problemi, nuk mund të mësosh "përvojën". Ju mund të provoni dhe ju mund të inkurajoni dhe ju mund të shpërbleheni dhe kjo do të ketë ndonjë ndikim. Por e vërteta është, ajo është e bazuar në atë që ju filloni me. Punonjësit të cilët janë të fokusuar në përvojë nuk janë vetëm në atë mënyrë në punë, ato janë në atë mënyrë në çdo pjesë të jetës së tyre. Është kush janë ata. Çdo një nga arkëtarët në dyqanet e mia të shitjes me pakicë unë punësova nga makina me ushqim të shpejtë përmes korsi. Të gjithë të punësuarve u është dhënë trajnimi i saktë, por vetëm ata që ishin "të lidhur" për përvojën në të vërtetë dorëzuan një. Leona Helmsley, hotelierja e famshme, njëherë u pyet se si i merr të gjithë punonjësit e saj të buzëqeshë. "Thjeshtë," tha ajo, "unë vetëm punësoj njerëz që buzëqeshni".
6. Roleplay . Mirë, ka gjashtë këshilla në këtë listë prej pesë, por e konsiderojnë atë si një bonus. Role-play është forma më e fuqishme e trajnimit. Kjo është preferenca më e vogël e punonjësve tuaj, por mënyra më efektive për ju të dini nëse po merrni mesazhin tuaj. Mos harroni, trajnimi pa një ndryshim në sjellje është gati si i padobishëm si një parashutë që hapet në kërcimin e parë. Roli i lojës është mënyra më e mirë për të ndryshuar sjelljen. Krijo skenare për punonjësit tuaj për të praktikuar aftësitë e tyre. Shikoni dhe monitoroni ato siç bëjnë ata. Bëni punonjësit t'i japin njëri-tjetrit reagime gjithashtu. Kolegët e kolegëve të trajnimit janë gjithmonë forma më e mirë e trajnimit.