Arti i dëgjimit si shërbim
Mos Bëni Konsumatorët të përsërisin veten
Një nga frustrimet më të mëdha të klientëve është të përsëritet. Ne kemi përjetuar të gjithë që kanë të bëjnë me një linjë ndihme në telefon. Ne i tregojmë historinë tonë personit të parë, i cili pastaj na transferon te dikush tjetër, i cili më pas na kërkon të tregojmë gjithë historinë para se të na transferojnë tek një person i tretë. Është vërtet shumë frustuese. Konsumatori nuk ndihet i vlerësuar apo dëgjuar.
Të dëgjuarit është një nevojë themelore njerëzore. Ne duam të dimë se personi me të cilin po flasim është duke na dëgjuar - dhe madje edhe më e rëndësishme, duke na dëgjuar. Megjithatë, ndërsa studioj dyqanet e shitjes me pakicë dhe shikoj ndërveprimet e konsumatorëve, mund të shoh momentin e saktë kur klienti ngre zërin dhe qëndrimin e tij ndaj shitësit - kjo ndodh kur ai mendon se nuk po dëgjohet. Nëse i kërkoni një klienti të përsërisë veten, ai do të bëhet i frustruar. Sa më shumë të frustrohet ai bëhet, aq më i shqetësuar ai merr.
Sa më shumë të shqetësohet ai, aq më shumë zëri i tij bëhet dhe durimi i tij zvogëlohet.
Një studim i kohëve të fundit nga Salesforce zbuloi se më shumë se gjysma e të gjithë konsumatorëve duhej të përsërisnin veten kur ndërveprojnë me një shitës dhe duke u përpjekur për të marrë ndihmë. Pa dyshim, një pjesë e tensionit është nga shitësit që reduktojnë stafin dhe kërkojnë më pak njerëz që të bëjnë më shumë gjëra, por ankesat kanë të bëjnë me shitësit dhe jo me kompaninë.
Sondazhi zbuloi se konsumatorët nuk kanë mend t'i përsërisin vetvetes nëse çështjet e tyre janë të ndërlikuara ose kanë shumë "pjesë në lëvizje". Por ata bëhen shumë të frustruar kur duhet të përsëriten, sepse shitësi i cili duhet t'i "shërbente" ata thjesht nuk po dëgjon.
9 këshilla për përmirësimin e aftësive dëgjimore
Këtu janë disa këshilla për të përmirësuar aftësitë tuaja të dëgjimit të shitësve me pakicë.
- Bëni kontakt me sy . Shikoni konsumatorin në sy kur të flasë. E bën atë të ndihet i dëgjuar dhe kjo është e rëndësishme. Rezistoni tundimin për të filluar kërkimin e transaksionit të tij në POS deri pas përfundimit të tij. Mbaje vëmendjen dhe sytë tek klienti. Ai shton përvojën në një mënyrë pozitive.
- Bëni pyetje . Mënyra më e mirë për ta bërë dikë të ndihet e ndjeshme është të bëni pyetje rreth asaj që ai sapo ka thënë. Theodore Roosevelt dikur tha, "Njerëzit nuk u interesojnë sa dini derisa ta dinë se sa keni kujdes." Një mënyrë për t'u treguar atyre që ju intereson është duke u përpjekur për të kuptuar situatat e tyre. Dhe, sigurisht, mënyra më e mirë për të fituar të kuptuarit është duke bërë pyetje.
- Trego ndjeshmëri . Fjalët tuaja kanë rëndësi . Përgjigjja e parë nga goja juaj duhet të jetë: "Më vjen keq që po përjetoni këtë problem." Filloni me ndjeshmëri përpara zgjidhjes. Shumë shitës mendojnë se sa më shpejtë të zgjidhin problemin, aq më i lumtur do të jetë konsumatori. Kjo nuk është e vërtetë. Si e ndreqni problemin - duke dëgjuar me ndjeshmëri - ka shumë të bëjë me kënaqësinë e klientit me zgjidhjen tuaj.
- Prisni dhe mos parashikoni. Shumë shpesh ne tashmë po mendojmë për përgjigjen tonë përpara se konsumatori të mbarojë së foluri. Dhe shumë herë shitësit do të hidhen për t'iu përgjigjur asaj që ata mendojnë se klienti do të thotë. Shitësi mendon se kjo është mbresëlënëse ndaj klientit. Nuk eshte. Asnjëherë mos u mundoni të parashikoni se çfarë do të thotë klienti bazuar në ngjashmëritë midis historisë së tij dhe atyre që keni dëgjuar në të kaluarën.
- Role-play . Kjo nuk është favoriti i shitësve, por kur e bëni dikë me role, ju tërheq vëmendjen për atë që është e rëndësishme. Jeni klient dhe shikoni sa mirë shitësi juaj merr për çështjen tuaj ose ka nevojë dhe përgjigjet. Mos u mundoni t'i mashtroni, por e bëni atë të vërtetë.
- Hiqni teknologjinë personale . Për disa arsye, shitësit mendojnë se nuk janë të qarta kur kontrollojnë telefonat e tyre në katin e shitjeve. Konsumatorët njoftim dhe ata janë të mërzitur nga ajo. Teknologjia është një shpërqendrim i madh kur është fjala për të dëgjuar.
- Mbani mendimet tuaja nga ajo. Shumë shpesh, na pëlqen të shtojmë komentin tonë për atë që klienti po thotë. Ju mund të jeni të tunduar t'i tregoni konsumatorit një kohë kur keni pasur një problem apo çështje të ngjashme. Ai sinqerisht nuk kujdeset. Kjo vetëm i thotë atij se ju jeni më të interesuar për veten sesa tek ai.
- Shmangni shqetësimet . Kur është e mundur, hiqni klientin jashtë katit të zënë të shitjes në një zonë të qetë ku mund të përqendroheni tek ai.
- Problemi nuk është problem . Thjesht, kur dikush vjen tek ju me një problem apo problem me një produkt, fiksimi i produktit është vetëm gjysma e punës. Ju gjithashtu duhet të rregulloni besimin e klientit. Ai i besoi ty ose dyqanit tënd për të bërë blerjen fillestare, dhe tani nuk po funksionon. Ai ndjehet sikur besimi ishte thyer, kështu që duhet të punosh për ta rindërtuar atë. Me fjalë të tjera, gjithmonë ka dy probleme për të zgjidhur kur jeni duke u marrë me një produkt të thyer.