Këtu janë katër strategji për t'ju ndihmuar të shkoni në milje ekstra në strategjinë e shërbimeve tuaja të klientëve duke përdorur këto katër metoda:
- Vërini klientët në vendndodhjen e produktit që ata kanë nevojë.
Kur klientët pyesin një shitës ku të gjejnë një produkt në dyqan, shitësi do të thotë thjesht se cila rresht produkti është i pajisur.
Shumë dyqane kanë adoptuar një strategji të re: kur dikush pyet se ku mund të gjejnë një produkt, shitësi thotë: "Më lejoni t'ju tregoj se ku është", dhe ata vazhdojnë të marrin të drejtën e konsumatorit për produktin.
Tregimi i klientit ku mund të gjejnë produktin është duke komunikuar se nuk ju intereson shumë për mirëqenien ose përvojën e tyre në dyqan. Duke marrë klientët tek produktet, ju thoni, "Ne kuptojmë dhe vlerësojmë ju si klient, dhe ne do t'ju marrim ku keni nevojë të shkoni."
Edhe kur është e qartë, si "ata janë në rreshtin 10", është ende një kënaqësi e papritur kur i çoni në produkt. - Pyete ata për projektin e tyre.
Jo vetëm që eksporton një klient një ide të mirë, por gjithashtu ju lejon një mundësi për t'u angazhuar në bisedë me klientin dhe ndoshta t'i shisni më shumë. Këtë fundjavë të kaluar, po ndërtoj një pergolë në shtëpinë e djalit tim. Shkova në një dyqan të mirënjohur për përmirësimin e shtëpisë për të marrë disa furnizime. Në asnjë moment askush nuk më pyeti se çfarë po punoja ose mendova të merrja në konsideratë atë që mund të kisha nevojë. Rezultati nuk ishte një, por tre udhëtime në dyqan, të cilat mund të kishin dhe duhet të kishin qenë një udhëtim - nëse vetëm shitësi e kishte pyetur për projektin tim.
Përqendrimi në "pamjen e madhe" (rezultati përfundimtar) për konsumatorin nuk pritet, por duhet të jetë. Në fund të fundit, në qoftë se ne jemi në gjendje të shohim me pakicë nga pikëpamja e klientit, atëherë do të kishte kuptim vetëm se do të fillonim me fundin në mendje. Më pak udhëtime do të thotë kënaqësi më të madhe dhe më shumë kohë për të shijuar produktin e tyre të ri ose projektin e përfunduar.
- Kërkoni leje për të bërë sugjerime për produktin
Kompanitë e klasifikimit, si Ritz Carlton dhe Fidelity, do të pyesin, "A mund të sugjeroj disa gjëra?" Kundrejt thjesht "shitjes" së sugjerimeve tuaja ndaj klientit.
Kjo prek e bukur thotë se kompania po ju trajton të veçantë, se ata kanë nevojë për lejen tuaj për të qenë pjesë e procesit të marrjes së vendimeve. Ata po kërkojnë të hyjnë në botën tuaj, në vend që të supozojnë se është në rregull. Kjo është një strategji e thjeshtë për të treguar respekt.
Kërkimi për të bërë një sugjerim nuk është i nevojshëm, por ndan kompanitë më të mira nga kompanitë mesatare. Sidomos kur konsideroni se këto janë sende që ju "po shtoni" në blerjen origjinale.
- Sigurimi i përditësimeve të statusit për porosi dhe produkte të servisuara.
Nuk ka asgjë më të keqe se të presësh një përgjigje nga një dyqan rreth një produkti që e ke porositur (nëse është dyqan i zakonshëm i dyqanit ose një urdhër i veçantë). Konsumatorët bëhen të frustruar kur nuk e dinë në kohën e duhur kur produkti do të arrijë ose kur produkti që ata po servisohen do të jetë gati.
Në vend që t'i bëjnë konsumatorët të presin për këtë informacion, të jenë aktivë dhe t'u ofrojnë klientëve përditësime dhe afate kohore të rregullta. Ju do të informoheni konsumatorët duke filluar këtë lloj komunikimi. Ajo tregon se ju dilni nga rruga juaj për ta bërë konsumatorin të ndihet i qetë dhe përforcon që ata kanë bërë zgjedhjen e duhur se ku mund të blini.
Shpesh herë, dyqanet nuk do të thërrasin derisa "dinë diçka". Me fjalë të tjera, ata nuk duan të thërrasin konsumatorin derisa të kenë më shumë informacion për të ndarë. Konsumatorët më kanë thënë herë pas here se do të presin më gjatë dhe do të jenë më pak të theksuar në lidhje me një përvojë shërbimi për sa kohë që komunikohen. Në dyqanet e mia të këpucëve, rregulli ishte, thirrni një klient në një urdhër të veçantë çdo 3 ditë. Ndërsa punonjësit nuk ishin gjithmonë të kënaqur me të. çdo klient ishte. Shumica e vonesave tona ishin nga shitësit dhe përtej kontrollit tonë Por fakti që kemi mbajtur klientët e informuar ishte ajo që bëri të gjitha ndryshimet.
- Pranoni një klient që pret të shërbehet.
Kjo strategji nuk është e re - dhe ajo duhet të jetë tashmë një pjesë e politikës së shërbimit të klientit dhe përdoret vazhdimisht nga punonjësit. Sidoqoftë, kjo është një strategji e vlefshme sepse jo vetëm që demonstron kujdesin dhe ndërgjegjësimin e klientëve, ajo i largon frustrimet e klientëve, gjë që mund të çojë në një ndjenjë të perceptuar të shërbimit të dobët të klientit.
Kur punonim me Shell Oil para disa vitesh, ne kryem një stërvitje për të mbledhur informacione për materialet e trajnimit që po zhvillonim.
Një klient do të vinte në dyqan çdo ditë dhe do të paguante për gazin. Përveç kësaj, ai do të blinte një kafe dhe një pako cigare, duke shkëmbyer "mëngjes të mirë" dhe kënaqësi me nëpunësin. Do të kalonte gjithsej 40 sekonda në dyqan. Një ditë, i njëjti person hyn në dyqan duke shpenzuar të njëjtën kohë - 40 sekonda - duke marrë atë që ai ka nevojë. Por këtë herë ai u largua nga dyqani duke pretenduar se ai përjetoi shërbimin e dobët të konsumatorëve.
Ajo mori të njëjtën kohë për të marrë atë që ai donte, por ai ishte i pakënaqur. Si mund të jetë kjo? Pse ai u ankua?
Simple. Sepse ai duhej të priste në vijë, të cilën ai kurrë nuk duhej të bënte - dhe ai nuk u njoh nga nëpunësi. Ai e perceptonte kohën që të zgjaste më shumë se 40 sekonda, duke pretenduar se ai kishte marrë shërbimin e dobët të klientit. Një njohje e thjeshtë nga nëpunësi do të kishte eliminuar problemin.
Nëse klientët janë duke pritur në linjë ose duke pritur që ata të kthehen për të folur me ju, jepni një "Hello, unë do të jem me ju në një moment". Dhe konsideroni shtimin e tabelave të mëdha në zonat e dyqanit tuaj ku njerëzit duhet të presin. Këto gjëra krijojnë një botë të ndryshimit për klientët dhe kanë një ndikim të madh në atë se si e shohin nivelin tuaj të shërbimit.
Gjithmonë kërkoni mënyra për të shkuar në milje shtesë kur ju shërbeni klientët. Ata do të vëreni, edhe nëse akti është i thjeshtë. Më shpesh janë gjërat e vogla që bëjnë dallimin më të madh. Është ajo që më pëlqen të thërrasë Experience Engineering. Mendoni për klientin tuaj dhe përfundoni punën për të përvojat e inxhinierëve në dyqanin tuaj që tejkalojnë pritjet çdo prerje çdo herë.