Politika e Kthimit të Biznesit të Vogël: Këshilla për Trajtimin e Kthimit

Kthejeni Politikën Tuaj të Kthimit në Shërbimin e Klientit, jo Disservice

A është politika e kthimit të biznesit tuaj të vogël duke bërë atë që duhet të bëjë për klientët tuaj?

Si një biznes i vogël merret me ankesat e klientëve dhe kthimet e dyqaneve përcakton shërbimin e klientit . Tregon nëse kompania "merr" se shërbimi ndaj klientit nuk është vetëm për të bërë një shitje, por për të ushqyer një marrëdhënie, një marrëdhënie që një biznes i vogël mban ëmbël duke bërë çdo përvojë të klientit me kompaninë një përvojë pozitive .

Marrëdhëniet e mira me klientët krijojnë fjalë pozitive për biznesin tuaj . Për dyqanet e shitjes me pakicë që konkurrojnë me bizneset online , mbajtja e konsumatorëve të lumtur është më e rëndësishme se kurrë.

Për fat të keq, trajtimi i kthimeve është një e keqe e nevojshme për pronarët e bizneseve. Sipas webmag.co, 9% e mallrave të blera kthehen në dyqane me tulla dhe llaqe. Për shitësit online , normat e kthimit janë shumë më të larta - të paktën 30 përqind e urdhrave të internetit janë kthyer.

Për të bërë kthimin e mallrave një eksperiencë pozitive të klientit, duhet të jeni i sigurtë që politika juaj e kthimit të biznesit të vogël dhe procesi i kthimit tuaj përputhen me qëllimet e shërbimit të klientit tuaj. Këto këshilla për trajtimin e kthimeve të dyqaneve do të sigurojnë që po jepni shërbimin e klientit dhe jo dëmtimin .

Para kthimit të dyqanit

Zgjidhni politikën e kthimit "të drejtë".

Cila është politika e duhur e kthimit të biznesit? Një që u jep konsumatorëve atë që ata duan.

Përcaktimi i asaj që ata duan kur bëhet fjalë për kthimin e dyqaneve nuk është siguria e raketave; klientët duan të njëjtën gjë që ju dhe unë dua kur ne përpiqemi të kthejmë diçka që kemi blerë - të jemi në gjendje të kthejmë diçka dhe të marrim paratë tona pa një sherr të madh.

Pra, kjo është ajo që politika jonë e kthimit duhet të bëjë, nëse ne jemi duke shitur mallra online ose offline.

Unë mund të dëgjoj që kërcëllon dhëmbët. Stop! Unë e di se kjo politikë mund t'ju kushtojë para, veçanërisht kur klientët kanë paguar për blerjet e tyre me karta krediti dhe ju merrni mbërthyer me tarifën e përpunimit të llogarisë tregtare . Por mbani në mend tri gjëra kur mendoni për politikën e kthimit të biznesit tuaj të vogël:

  1. Ky është një shpenzim i vlefshëm kur mendoni se kushton pesë herë më shumë për të sjellë një klient të ri në dyqanin tuaj, ashtu siç duhet për t'u marrë me një problem të konsumatorit të pakënaqur ... dhe e konsideroni qëllimin tuaj për të siguruar llojin e shërbimit të klientit që mban klientët kthimit.
  2. Një politikë e përshtatshme kthimi është e rëndësishme për klientët. Politika e kthimit e një dyqani është pjesë e vendimeve të blerjes së klientëve dhe klientët mund të vendosin të blejnë diku tjetër nëse toni juaj nuk matet. Nëntëdhjetë për qind e blerësve amerikanë të rritur thanë se një politikë e përshtatshme kthimi ishte e rëndësishme kur vendosi të blej një blerje sipas një sondazhi Newgistics.
  3. Ju nuk duhet të keni një politikë të kthimit të plotë të kthimit në të gjithë tabelën. Duke pasur përjashtime është e mirë, për aq kohë sa përjashtimet tuaja janë të publikuara dhe aplikohen në mënyrë të drejtë. Është e zakonshme, për shembull, që mallra të shitjes të shiten nën një politikë "pa kthim".

Publikoni politikën tuaj të kthimit.

Politika juaj e kthimit duhet të jetë e dukshme. Në një dyqan të tullave dhe llaçeve, vendoseni në mur, në ballinën tuaj para dhe në arkën tuaj dhe shtypni në faturat e klientëve nëse është e mundur. Në një faqe interneti , shënojeni në një faqe dhe sigurohuni që lidhjet në atë faqe janë të dukshme në navigacion në faqen tuaj. Shtojeni faqen tuaj të biznesit të Facebook ose postimet e tjera të mediave sociale dhe fushatat e email marketingut .

Tregoni politikën tuaj të kthimit për klientët tuaj.

Trajnoni stafin tuaj të shitjeve për të marrë në zakonin e referimit të politikave të kthimit kur finalizoni një shitje. Është e lehtë për një person shitës të thotë diçka të tillë si: "Dhe nëse keni ndonjë problem me __________ në 90 ditët e ardhshme, mund ta ktheni atë për një rimbursim të plotë për aq kohë sa të sillni faturën". Ose për artikujt në shitje që janë përjashtime për politikën tuaj të kthimit: "Dhe ju e dini që këto artikuj shitje nuk mund të kthehen?" Një dënim proaktiv mund të ulë ndjeshëm numrin e kthimeve të dyqaneve me të cilat duhet të merren.

Gjatë procesit të kthimit të dyqanit

Lejo të gjithë stafin për të trajtuar kthimet.

Nuk ka asgjë më zhgënjyese për klientët sesa për të shkuar në një dyqan për të kthyer një artikull dhe të thuhet nga një anëtar i stafit që vetëm kështu e kështu mund ta bëjë këtë - sidomos kur kështu-dhe-kështu është jashtë në pushim ose jashtë në një blerje udhëtim dhe nuk do të kthehen deri të martën e ardhshme! Fuqizimi i të gjithë stafit tuaj për të trajtuar kthimet dhe zgjidhjen e problemeve të klientëve .

Stafi i trajnimit për të trajtuar kthimet.

Sigurisht, nëse të gjithë punonjësit tuaj do të trajtojnë kthimet, ata duhet të dinë se si. Trajnimi i tyre do të jetë i lehtë nëse keni një politikë kthimi të qartë dhe të shkruar. Pastaj është vetëm një çështje për të shkuar mbi atë me stafin dhe duke treguar atyre se si të bëjnë procesin e kthimit.

Eliminoni inkuizicionin.

Pyetjet e pafundme për blerjen e një produkti, saktësisht se çfarë gabon me një produkt, kur e vëreni së pari problemin me një produkt, etj., Etj., Janë një arsye që përpjekja për t'u kthyer një produkt shpesh ndjehet si torturë. Natyrisht ju doni të dini pse konsumatori dëshiron të kthejë një artikull. Pra pyesni. Pasi.

Mbani një sjellje të qetë dhe miqësore.

Njerëzit nuk janë normalisht të gëzuar kur po bëjnë kthimin e dyqaneve. Ata madje mund të jenë të pasjellshëm, të padurueshëm dhe të fëlliqur. Është e domosdoshme që stafi të trajnohet të mos përgjigjet në natyrë dhe të mbetet e qetë dhe miqësore gjatë gjithë procesit të kthimit . Ky lloj sjelljeje mund të qetësojë një person të zemëruar dhe me siguri do të ndihmojë në arritjen e qëllimit për ta bërë procesin e kthimit të dyqanit sa më të këndshëm që është e mundur.

Bëni procesin e kthimit sa më shpejtë dhe thjeshtë.

Duke pasur një politikë të kthimit të biznesit të vogël është themeli i përshpejtimit të procesit të kthimit. Stafi juaj nuk duhet të marrë vendime kur merret me kthimin; ata thjesht aplikojnë politikën. Mbajini edhe dokumentet e thjeshta dhe sigurohuni që stafi juaj të stërvitet për të përdorur çfarëdo programi kompjuteri që përdor biznesi juaj dhe për të plotësuar një formular (nëse kërkohet). Gjithashtu, shmangni ekstra. Kur dikush është duke bërë një kthim nuk është koha për të provuar dhe mbledhur të dhënat e klientëve të huaj për transaksionin ose për të pyetur nëse klienti dëshiron të jetë pjesë e programit tuaj të shpërblimeve.

Linja e Poshtme e Kthimit të Dyqaneve

Shitorat e dyqaneve janë një fakt i jetës së shitjes me pakicë. Pa marrë parasysh se çfarë shitet, njerëzit do të duan të kthehen gjërat. Bëni procesin e kthimit të thjeshtë dhe të thjeshtë dhe ta transformoni në një transaksion të këndshëm në vend të një punë të pakëndshme dhe jo vetëm që t'i mbani klientët, por do t'i inkurajoni ata që të përhapin fjalë për fjalë në lidhje me biznesin tuaj - një linjë vërtet pozitive.