Kujdesi ndaj klientit - Një sekret i suksesit jofitimprurës
Universiteti Shtetëror i Arizonës, në një studim mbi bujë të shërbimit të klientëve, gjeti se klientët e kënaqur tregojnë 10-16 persona për përvojën e tyre të mirë.
Por, një klient i pakënaqur tregon historinë e tij ose të saj për 28 njerëz.
Lajm i keq udhëton shpejt!
Pse është Comcast një nga kompanitë më të urryer në SHBA? Si i kënaq ata klientët e saj?
Comcast merr klientët e saj për të dhënë, sepse shpesh është zgjedhja e vetme që abonentët e saj kanë. Zappos, në anën tjetër, e di se kemi mijëra zgjedhje kur bëhet fjalë për blerjen e këpucëve. Pra, Zappos zgjodhi të dallonte veten duke shkuar të gjitha në shërbimin e klientit.
Por a mund të krahasohet një organizatë jofitimprurëse me një biznes?
Nonprofits zakonisht flasin për palët e interesit në vend të konsumatorëve. Por ato janë të njëjta, edhe pse më komplekse. Një marrëdhënie biznesi duket mjaft e drejtpërdrejtë. Kompania shet një shërbim ose produkt për një klient në këmbim të parave.
Nga ana tjetër, një organizatë bamirëse kërkon nga palët e interesuara, si donatorët e saj, që të japin para për të siguruar një shërbim për dikë tjetër. Bamirësia shërben si ndërmjetës. Por donatorët dhe njerëzit që shërbejnë janë po aq "klientë" sa njerëzit që blejnë këpucë në Zappos ose shërbime kabllore nga Comcast.
Për më tepër, nonprofits janë më shumë si Zappos se Comcast.
Ka një milion apo jo fitimprurëse në SHBA, dhe shumë prej tyre kanë të drejtë në oborrin e shtëpisë tuaj. Bamirësia juaj duhet të konkurrojë me shkaqet ashtu si joshëse si tuajat. Pjesëmarrësit ose shërbimi ndaj klientit mund t'ju ndihmojnë të fitoni dhe mbani klientët tuaj.
Kush janë klientët tuaj (AKA palët e interesuara)? Dhe çfarë duan ata?
1. Njerëzit që përdorin shërbimet tuaja
Nëse tarifat tuaja jofitimprurëse për shërbimet e saj ose ju i jepni ato, si i trajtoni "klientët" tuaj është thelbësore.
Dhe ata duan çfarëdo klienti: qasje të lehtë, ndërveprim personal, zgjidhje për problemet e tyre, përgjigje të shpejtë ndaj kërkesave dhe nevojave të tyre dhe një falënderim i përzemërt për pjesëmarrjen e tyre.
Shërbyer klientët tuaj, përdoruesit, pjesëmarrësit, nxënësit - çfarëdo që ju thërrisni - është arsyeja e organizatës suaj për ekzistimin.
A keni politika që garantojnë që punonjësit tuaj, vullnetarët, mësuesit, trajnerët, shpërndarësit, menaxherët e programeve të trajtojnë klientët tuaj me respekt dhe t'i përgjigjen me shpejtësi?
Ne të gjithë e dimë se çfarë presim kur vjen puna te shërbimi ndaj klientit.
Është ndryshimi që shohim çdo ditë në transaksionet tona të jetës, siç është ecja në një dyqan dhe dikush që vjen dhe pyet nëse ata mund të të ndihmojnë.
Është dallimi në mes të pritjes në rresht në një arkë, për shkak se të gjitha të tjerat janë të mbyllura dhe banka ku vija arrin vetëm tre persona kur hapet një tjetër dritare.
Edhe nëse shërbimet tuaja janë "të lira", mos dyshoni se individët që përdorin këto shërbime meritojnë dhe duan marrëdhënie të mira me klientët. Një person që injoroni mund të jetë një mik i ardhshëm apo një dhurues i humbur.
Mendoni për një spital. Pacientët e saj sot mund të jenë donatorët e saj nesër. Jo për të përmendur edhe shumë njerëz të lidhur me atë pacient.
2. Vullnetarët tuaj
Të gjitha organizatat jofitimprurëse varen në masë të mirë nga vullnetarët. Ato ndihmojnë që shërbimet tuaja të jenë të mundshme dhe ata janë mbështetësit më të mundshëm të kauzës suaj . Njerëzit të cilët vullnetarë dhe kanë një përvojë të lumtur kanë prirjen të jenë donatorët tuaj më të mirë.
Çfarë duan ata? Qasje e lehtë. Punë të përshtatshme. Respekti për aftësitë e tyre. Një faleminderit për ndihmën e tyre. Trajnim i mirë. Mundësitë për të mësuar dhe shtuar aftësitë e tyre. Miqësia dhe bashkëveprimi shoqëror.
Një përvojë e pafat vullnetare është një makth për personin që ka ardhur në mirëbesim me jofitimpronësin tuaj për të ofruar një dorë.
3. Donatorët tuaj
Donatorët janë ata që japin para ose pasuri për kauzën tuaj.
Një donator mund të jetë dikush që e lë organizatën tuaj një milion dollarë në vullnetin e tij ose mund të jetë ai person që dhuroi $ 10 në internet .
Donatorët janë themele që ju japin grante dhe korporata që sponsorizojnë ngjarjet tuaja.
Ata janë njerëzit që i japin rrobat e tyre dhe mobiljet dhe librat në dyqanin tuaj të kursimit dhe avokati i cili kontribuon në shërbime pro bono për t'ju ndihmuar të mbani në biznes.
Të gjithë donatorët duan të vlerësohen dhe të falënderohen. Dhe më shpejt, aq më mirë. Ata gjithashtu duan të jenë në gjendje të gjejnë personin e duhur për të folur kur ata kanë një problem, ose ata duan të krijojnë një fond të bursave ose partner për një fushatë marketingu .
Donatorët duan të dinë se si donacionet e tyre bënë një ndryshim në një jetë dhe se i shpenzuat me mençuri paratë e tyre.
Donatorët duan të falënderohen . Ata dëshirojnë të dëgjojnë nga ju në baza të rregullta, por jo çdo ditë. Ata duan të dëgjojnë lajme të mira, si dhe në lidhje me nevojat e tmerrshme, dhe ata duan të jenë në gjendje të japin në një numër mënyrash që janë të përshtatshme dhe të shpejtë.
Bëni përmirësimin e marrëdhënieve tuaja me një qëllim organizativ. Filloni duke menduar për të gjithë "klientët" tuaj dhe çfarë duan.
Hidhni kohën e vjetër të "palëve të interesit" dhe filloni të mendoni për klientët. Termi aksionar është aq abstrakt. Por fjala klient unazat me shoqata, të mira dhe të këqija. Ne e dimë se si të bëjmë marrëdhëniet me klientët, sepse të gjithë jemi klientë dhe e dimë se çfarë na pëlqen dhe e urrejmë.
Pra, a doni të jeni Comcast ose Zappos?