Pse ankesat e klientit janë të rëndësishme për biznesin tuaj
Është e rëndësishme për biznesin tuaj që klienti të ankohet pasi që ju keni mundësi të adresoni çështjen dhe të korrigjoni atë, duke siguruar që kjo të mos ndodhë me një klient tjetër dhe për të siguruar që ju të rregulloni problemin për konsumatorin ankues. Nëse një klient ka një problem dhe nuk ankohet, atëherë ata do të vazhdojnë të kenë një opinion negativ të kompanisë suaj, ndoshta kurrë më shumë nga ju, dhe mund të informojnë klientët e tjerë ose klientët potencialë për përvojën e tyre negative, gjë që mund të mohojë çfarëdo reagime pozitive që dëgjojnë. Prandaj, për të shmangur këtë reagime negative potenciale, është e rëndësishme që klientët tuaj të informojnë biznesin tuaj në momentin që ata kanë një çështje në mënyrë që të mund të adresohen shpejt dhe me sukses.
Hulumtimi i tregut ka gjetur se konsumatorët që janë ankuar për një produkt apo shërbim dhe kanë pasur këtë ankesë me sukses janë 70 për qind të ngjarë të urdhërojnë nga shitësi përsëri.
Përveç kësaj, 95 për qind e atyre konsumatorëve do t'i japë një furnizuesi një shans të dytë nëse ata merren me ankesën në një mënyrë të përshtatshme dhe pozitive.
Stafi juaj duhet të trajnohet për t'u marrë me ankesat
Kur një klient ankohet për një produkt ose shërbim, personi i parë i shërbimit të klientit me të cilin flasin duhet të jetë i përgjegjshëm ndaj çështjes së tyre.
Nëse klienti beson se personi me të cilin ata po flasin është largues ose nuk kujdeset për problemin, atëherë kjo mund të përshkallëzohet çështja në mënyrë që pa marrë parasysh se sa e vështirë e provoni klientin, nuk do të jetë kurrë e kënaqur.
Me mediat sociale që luajnë një pjesë më të rëndësishme të marketingut dhe promovimit të kompanisë, klientët që ndjehen të mërzitur nga përgjigja fillestare ndaj ankesës së tyre, mund të informojnë shpejt rrjetin e tyre social në lidhje me atë që po përjetojnë. Kjo mund të japë një mendim negativ të kompanisë suaj për qindra apo mijëra klientë potencialë.
Për të siguruar që konsumatorët janë bërë të mendojnë se ankesa e tyre është duke u marrë seriozisht, është shumë e rëndësishme që të keni personelin që ju jeni kontakti juaj i parë me klientin për të pasur aftësitë e duhura për t'u marrë me ankesat e klientëve. Kjo mund të jetë ose nëpërmjet telefonit, përmes e-mailit, faqes tuaj të internetit të kompanisë, dhe gjithnjë e më shumë përmes mediave sociale si Facebook dhe Twitter. Me çfarëdo mënyre, ankesa e klientit është bërë, është e rëndësishme të pranoni kontaktin dhe të merreni me të sa më shpejt dhe me sukses të jetë e mundur.
Çfarë është në një ankesë?
Kur një klient telefonon ose e-mail me çështjen e tyre, ata me gjasë do të shqetësohen ose do të zemërohen për situatën.
Megjithatë, informacioni në ankesë është shumë i rëndësishëm për kompaninë tuaj. Ankesa zakonisht do të përshkruajë, artikullin ose shërbimin që është rrënja e problemit, vështirësinë që ka përjetuar klienti dhe çfarë dëshiron që klienti të bëjë për të ndrequr problemin. Ndonjëherë problemi është i thjeshtë për shembull një klient i blerë një artikull javën e kaluar dhe nuk punon më, kështu që ata duan një zëvendësim. Megjithatë, ankesa mund të jetë e ndërlikuar, siç është çështja me një artikull që është jashtë garancisë ose një artikull që është modifikuar nga klienti, dhe pastaj informacioni që furnizuesi i konsumatorit është shumë i rëndësishëm për mënyrën se si përpiqeni të ndihmoni klientin me ankesën.
voli
Kur një klient bën një ankesë, është e rëndësishme të pranoni, analizoni dhe zgjidhni ankesën sa më shpejt që të jetë e mundur.
Nëse një ankesë trajtohet shpejt dhe konsumatori është i kënaqur me zgjidhjen, atëherë kjo duhet të çojë në më shumë urdhra në të ardhmen. Por në qoftë se ankesa është kaluar nga departamenti në departament, me pak ose aspak komunikim që kalon tek klienti, atëherë sa më gjatë që çështja të mos zgjidhet aq më shumë ka gjasa që niveli i kënaqësisë së klientit të zvogëlohet dhe kjo mund të çojë tek klienti që nuk urdhëron kompani përsëri.