Çfarë është CRM dhe a është CRM juaj duke bërë atë që duhet të bëjë?
Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klient (CRM) i referohet metodologjive dhe mjeteve që synojnë të përfshijnë të gjitha ndërveprimet e një biznesi me klientët e tanishëm, të kaluar dhe të ardhshëm me qëllim të përmirësimit të marrëdhënieve të klientëve me atë biznes. Me fjalë të tjera, qëllimi i CRM është të mbledhë informacion të mjaftueshëm për një klient dhe ta përdorë atë mjaft mirë për të rritur ndërveprimet pozitive të klientit me kompaninë, duke rritur kështu shitjet e kompanisë.
Sistemet CRM janë bashkëpunuese; grumbullimi i të dhënave nëpër të gjitha fazat e marrëdhënieve me klientin (marketing, shitje dhe shërbim) ofron një pamje të plotë, duke u mundësuar pronarëve / menaxherëve të biznesit që të marrin vendime të informuara.
Për bizneset e vogla, menaxhimi i marrëdhënieve me klientët përfshin:
- Proceset që ndihmojnë në identifikimin dhe synimin e klientëve më të mirë të tyre, gjenerojnë drejtime të shitjes cilësore dhe planifikojnë dhe implementojnë fushatat e marketingut me qëllime dhe objektiva të qarta
- Proceset që ndihmojnë në krijimin e marrëdhënieve të individualizuara me klientët (për të përmirësuar kënaqësinë e klientit) dhe për të siguruar nivelin më të lartë të shërbimit ndaj konsumatorëve për klientët më fitimprurës
- Proceset që u japin punonjësve informacionin që ata kanë nevojë t'i njohin nevojat dhe nevojat e klientëve të tyre dhe të krijojnë marrëdhënie ndërmjet kompanisë dhe klientëve të saj
Përfitimet e CRM
Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët mbledh të dhëna gjithëpërfshirëse për klientët, nevojat dhe preferencat e tyre, të cilat pastaj mund të përdoren për:
- Përmirësoni shërbimin e klientit dhe udhëtimin blerës të klientit
- Zhvilloni zhvillimin e produktit
- Personalizo reklamat
- Gjeni klientë të rinj
- Rritja e shitjeve
Çfarë lloje të të dhënave regjistrohen nga një sistem CRM?
Çelësi i një sistemi efektiv CRM është grumbullimi gjithëpërfshirës i të dhënave për klientët tuaj. Për shembull, grupet e shitjes nuk mund t'i përgjigjen siç duhet nevojave / nevojave të klientëve pa të dhënat e konsumatorëve nga grupet e shërbimit dhe anasjelltas.
Të dhënat CRM përfshijnë si në vijim:
Detajet e kontaktit
- Emri i Klientit
- Informacioni i kontaktit të klientit - adresa e emailit, adresa fizike, telefoni / celular, adresa e faqes, informacionet e kontaktit të mediave sociale si faqja e Facebook , profili LinkedIn etj. Përfshin metodën e preferuar të kontaktit.
- Si u bë i vetëdijshëm klienti për kompaninë tuaj (kërkim në internet, media sociale, reklama në gazeta, fjalë gojore etj)
Profili Personal i Klientit
- Informacioni për familjen - mund të përdoret për të dërguar dëshirat e ditëlindjes / përvjetorit / Krishtlindjeve etj.
- Hobi - i dobishëm për shpërblimin e klientëve tuaj më të mirë me (për shembull) një pasqyrë golf ose ski ose dhuratë për Krishtlindje
- Anëtarësitë e grupit, shoqatat - mund të jenë të dobishme për gjenerimin e shitjeve me bashkëpunëtorët e klientit
Ky lloj informacioni CRM normalisht merret me kalimin e kohës kur rriteni marrëdhëniet me klientët.
Historia e shitjeve
- Produktet / shërbimet e blera, duke përfshirë datën / kohën dhe shumat e transaksioneve
- Mënyra e pagesës ( Paypal , cash, check, debit ose kartë krediti)
- Nëse blerjet bëhen me kredi, detajet e termave të kredisë dhe historia e pagesave të kredive
- Përgjigje ndaj fushatave reklamuese, promovimeve etj.
Ky informacion i CRM është shumë i dobishëm për qëllime analitike. Për shembull, shitësit mund të shqyrtojnë frekuencën e blerjeve nga një klient dhe të dërgojnë përkujtues.
Sjellja e blerjes mund të përdoret gjithashtu për të përshtatur ofertat e produkteve për t'iu përshtatur preferencave të klientëve. Përgjigjet e konsumatorëve për fushatat e reklamave dhe promovimet mund të përdoren për të rregulluar mirë strategjinë tuaj të marketingut . Historia e pagesës së kredisë mund të jetë e dobishme kur lindin çështje të pagesës së vonuar .
Komunikimi me klientin
- Si lidhet normalisht klienti? A preferojnë email, tekst ose komunikim telefonik? A i kthejnë menjëherë telefonatat, mesazhet me tekst ose email?
- Të gjitha komunikimet me klientin duhet të shënohen - kontaktoni digjital (tekstet ose email) dhe duhet të mbahen rekordet e thirrjeve telefonike për shitjet, shërbimin ose mbështetjen e klientëve.
Lidhja e emailit tuaj me sistemin CRM është një domosdoshmëri. Shumica e sistemeve të CRM kanë aftësi të integruara shtesë ose të palëve të treta për t'u integruar me klientë të njohur si Microsoft Outlook.
Reagimi i klientit
- Duhet të regjistrohen ankesat e klientëve , kthimet e produkteve dhe detajet e thirrjeve për mbështetje, si dhe informatat pasuese (a ishte çështja e zgjidhur për kënaqësinë e konsumatorit, apo kishte një rimbursim etj)
- Përgjigje ndaj vrojtimeve të konsumatorëve .
- A ka vlerësuar konsumatorët produktet ose shërbimet tuaja në një faqe vlerësimi online ose në mediat sociale ?
- A ka marrë klienti biznesin e tij diku tjetër dhe nëse po, cili konkurrent dhe pse ? (çmim, shërbim, etj.) Kjo mund të merret nga informacioni i marrë nga konsumatori direkt ose anekdotal.
Metrika e kënaqshmërisë së konsumatorëve të CRM mund të nxjerrë në pah një sërë çështjesh që duhet të adresohen:
- Kthimet e përsëritura ose ankesat mund të tregojnë produkte të veçanta që janë të dëmtuara ose jo të besueshme
- Çmimi i produktit / shërbimit që nuk është konkurrues
- Shërbimi i dobët i klientit - jo i përgjegjshëm ndaj kërkesave të telefonit ose emailit, produkteve / shërbimeve që nuk janë dorëzuar siç është premtuar, ankesat e konsumatorëve nuk trajtohen siç duhet, stafi i trajnuar keq dhe jo "duke shkuar milje shtesë"
Mjete CRM
Mjetet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientë përfshijnë programet desktop dhe browser-based dhe aplikacionet cloud që mbledhin dhe organizojnë informacion rreth klientëve. Për informacion mbi mjetet CRM shikoni Çfarë duhet të kërkoni për një sistem CRM për biznesin e vogël dhe 5 zgjidhje të lira CRM për bizneset e vogla .
Vini re se shumë paketa të programeve të kontabilitetit të lartë ose kanë module të disponueshme CRM ose integrohen me shtojcat CRM të palëve të treta.