Dëshironi besnikërinë e klientit? Personalizoni Shërbimin e Klientit
Personalizimi i shërbimit të klientit sa më shumë që është e mundur shihet si çelësi për ndërtimin e besnikërisë së klientit, një studim i Telus dhe Lumos Research *.
Sigurimi i një shërbimi të shkëlqyeshëm të konsumatorëve dhe rritja e angazhimit të konsumatorëve janë dy nga strategjitë kryesore që bizneset e vogla pjesëmarrëse po përdorin për të marrë një avantazh konkurrues.
"... (T) aftësinë për të mbajtur një angazhim për shërbimin e shquar të klientit që në fund të fundit krijon besnikërinë e klientit ndaj biznesit (sidomos në bizneset ku zyra kryesore e pronarit të biznesit ishte vetja dhe ekspertiza e tij, siç është kujdesi shëndetësor pasurive të paluajtshme ") është parë si një" diferencial i rëndësishëm "për bizneset e vogla që marrin pjesë në studim.
Tre Mënyra për të Ndërtuar Besnikërinë e Konsumatorëve
Pra, si do të shkoni për ndërtimin e atij lloj besnikërie të konsumatorëve ?
Bizneset e vogla pjesëmarrëse gjetën këto tri strategji veçanërisht të suksesshme:
- të jenë personalisht të aksesueshëm për klientët / pacientët, të njihen me ta dhe të kuptojnë nevojat e tyre dhe të komunikojnë me ta në baza të vazhdueshme;
- duke synuar sektorë të veçantë me mesazhe shumë të fokusuara për të theksuar kompetencat kyçe;
- duke ofruar diçka ndryshe nga bizneset më të mëdha të tilla si të qenit më të shpejtë ose më pak të kushtueshëm ose të kenë më pak burokraci.
Shembuj të Strategjive për Besnikërinë e Konsumatorëve të Ndërtimit
Për shembull, Aaron Van Gaver, pronar i Qendrës së Wellness në qendër të qytetit, tha: "Çdo muaj unë kaloj nëpër çdo gjë. Çfarë klientësh duhet të përcjell me? Unë thirra çdo muaj 15-20 ose email për të parë se si po bëjnë dhe për t'i bërë ata të dinë edhe nëse nuk po vijnë, dikush po kontrollon ato. Më duket shumë e rëndësishme.
Ai u kujton njerëzve që të kthehen ".
Jamie Schneiderman, pronare e Clearfit theksoi shërbimin në shërbimin ndaj klientit: "... klientët e korporatave të mëdha na zgjodhën të punonim me kompanitë e mëdha, sepse ata e dinin se ishin të rëndësishme për ne dhe do të merrnin shërbimin. Nëse diçka shkon keq, ne do ta rregullojmë atë.
Kështu që ka produkt të madh dhe ofrimin e shërbimit! "
Gazetat dhe email-at ishin përmendur shpesh si mënyra për të komunikuar me klientët dhe për të siguruar angazhimin e klientëve. Disa pjesëmarrës përmendën përdorimin e postës elektronike për të paraqitur oferta speciale; të tjerët sugjeruan përdorimin e postës elektronike pas çdo transaksioni për të kuptuar se çfarë po bëjnë mirë ose gabuar dhe le të thonë njerëzit.
Media Sociale si një mjet për Përmirësimin e Shërbimit të Klientit
Bizneset e vogla pjesëmarrëse e shihnin si një mjet tjetër të vlefshëm për rritjen e shërbimit ndaj klientit dhe angazhimit të klientëve. Ata e kuptojnë se si mediat sociale ofrojnë mundësi për komunikim të menjëhershëm me një audiencë të madhe dhe janë të shpejtë për të gjetur shembuj se si mediat sociale mund të përdoren për të gjeneruar më shumë biznese ose për të ofruar shërbime më të mira për klientët , të tilla si përdorimi i mediave sociale për të kujtuar konsumatorët ose kohë të kufizuar ofron ose këshillon klientët e hapjeve të emërimit për shkak të anullimeve.
"Unë kam kaluar kohë këtë dimër duke shikuar në Twitter dhe në mediat sociale, kam pasur kohë për të parë se si do të funksiononte me mua. në Twitter ndarjen e informacionit dhe pyetjeve, promovimin e pronave të klientëve ", tha Blair Smith, sekser.
Por, ndërsa pjesëmarrësit e studimit e shohin vlerën e mediave sociale, shumica e tyre janë në fazën e kapërcimit e jo në të gjithë rrugën deri tani.
"Pothuajse të gjithë pjesëmarrësit ishin të përfshirë në një farë mënyre në Facebook, por përdorimi i Twitter ishte i popullarizuar, por në një masë më të vogël. Disa pjesëmarrës mendonin se Facebook është një mjet privat, ndërsa Twitter është më i dobishëm për qëllime biznesi. përdorimet e mediave sociale dhe aplikacionet gjatë vitit të kaluar.Megjithatë, familjariteti dhe rehatia e pronarëve të vegjël me këto mjete ndryshonin. "
Pjesëmarrësit e studimit planifikojnë të bëjnë më shumë me mediat sociale edhe në të ardhmen. Qëllimet e tyre afatgjata për mediat sociale përfshijnë:
- "Mësoni më shumë rreth dhe filloni të përdorni Twitter - të njoftoni hapje, produkte të reja, shitje dhe shërbime dhe artikuj me kohë të kufizuar (Shih këto Këshilla për Promovimin e Biznesit tuaj në Twitter )
- Rritja e përdorimit të teksteve tek klientët - të sigurohet një përfitim i kursimeve në kohë dhe mundësia për mesazhe të personalizuara / specialitete që synojnë nevojat individuale, për të inkurajuar anëtarësimin në përditësime mobile
- Blogimi - të lidhet me klientët, si dhe sipërmarrësit e tjerë, për të angazhuar shikuesit; duke postuar videot në YouTube për të prezantuar stafin dhe për të shpjeguar shërbime të ndryshme ose ngritjen e komuniteteve online ku klientët mund të ndajnë tregimet e tyre / përvojat e produkteve "
(Interesuar në përdorimin e mediave sociale për të promovuar biznesin tuaj të vogël? Mësoni si të krijoni një plan të medias sociale .)
Këto biznese të vogla janë shumë përfaqësuese të bizneseve më të vogla në këtë kohë; ata e vlerësojnë potencialin e mediave sociale dhe po eksperimentojnë me të, por ende nuk e kanë zbatuar atë në një nivel që në të vërtetë përmirëson shërbimin ndaj klientit apo angazhimin e konsumatorëve.
Do të ishte veçanërisht interesante nëse Telus do të intervistoje bizneset e vogla pjesëmarrëse një vit, për të parë se si synimet e mediave të tyre sociale kanë përparuar dhe nëse ata kanë gjetur se përpjekjet e tyre në mediat sociale kanë ndikuar në nivelin e shërbimit të klientit.
Ndërkohë, rezultatet e këtij studimi ofrojnë shumë sugjerime për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit dhe për të ndërtuar besnikërinë e klientit që të gjitha bizneset e vogla mund të përdorin.
* Studimi përfshiu biseda një-në-një me bizneset e vogla në Kanada Perëndimore dhe diskutimet e mbajtura në një grup fokus grupi të Torontos me pronarët e bizneseve të vogla lokale për të gjetur se si bizneset e vogla kanadeze po diferencohen në mënyrë që të mbeten fitimprurëse në klimën e tanishme ekonomike.