Shembull i Shërbimit të Klientit që mund të përdorni
Bizneset e suksesshme dijnë se si të ndërtojnë besnikërinë duke krijuar marrëdhënie me klientët e tyre , duke identifikuar nevojat dhe nevojat e tyre dhe duke siguruar nivelin më të lartë të shërbimit ndaj klientit .
Cili është ndikimi i shërbimit të dobët të klientit?
- Sipas një sondazhi të American Express 2011, 78% e konsumatorëve nuk kanë vazhduar me një blerje për shkak të shërbimit të dobët të konsumatorëve .
- Ajo merr 12 eksperienca pozitive të shërbimit të klientit për të kompensuar një negativ (Parature).
- Pas një përvoje të dobët të konsumatorëve, 89% e konsumatorëve të pakënaqur bëjnë blerjen e tyre të ardhshme nga një konkurrent (Harris Interactive).
- Bizneset amerikane humbasin rreth 83 miliardë dollarë në vit për shkak të shërbimit të dobët të klientit (Genesys, NewVoice Media).
- Konsumatorët kanë dy herë më shumë gjasa për të biseduar me miqtë dhe familjen për përvojat e dobëta të shërbimit ndaj klientit sesa për ata që diskutojnë për ato pozitive ( American Express ).
Reagimi ndaj klientit është i rëndësishëm
Një mënyrë për të marrë reagime të rregullta në lidhje me kënaqësinë e klientit me biznesin tuaj është përdorimi i sondazheve të konsumatorëve.
Një sondazh mund t'ju japë një masë të përshtatshme të kënaqësisë së klientit (ose pakënaqësisë) me produktet ose shërbimet tuaja të biznesit.
Rezultatet e një sondazhi mund të identifikojnë mënyrat në të cilat mund të përmirësoni përvojën e klientit . Mund të përcaktojë fushat që kanë nevojë për përmirësim (si ndërveprimi i stafit me klientët ), ose mënyra për të përmbushur nevojat e klientëve duke shtuar produkte ose shërbime shtesë.
Ka një shumëllojshmëri mjetesh softuerike të disponueshme për menaxhimin e marrëdhënieve të klientëve (CRM) (shih Çfarë duhet të kërkoni për një sistem CRM për biznesin e vogël dhe 5 zgjidhje të lira CRM për bizneset e vogla ).
Sondazhet e klientëve nuk duhet të jenë të shtrenjta. Shtimi i një sondazhi në faqen tuaj të internetit ose faqen e biznesit në Facebook është një proces i thjeshtë dhe i lirë. Sondazhet gjithashtu mund të bëhen me telefon, email ose të mbledhura në rrëshqitjet e letrës në vendin tuaj të biznesit.
Praktikat më të mira të anketimit të shërbimit të klientit
Shumica e njerëzve nuk kujdesen për të plotësuar sondazhet e konsumatorëve, kështu që procesi i anketimit të jetë sa më pa dhimbje të jetë e mundur përmirëson gjasat që konsumatori do të marrë kohë për të përfunduar një:
- Mbani sondazhin të shkurtër dhe të thjeshtë
- Pyetni vetëm atë që duhet të dini
- Ofroni stimuj për të plotësuar sondazhin, të tilla si zbritje të ardhshme ose tërheqje çmimesh
Bizneset që përdorin sondazhet e kënaqësisë në përgjithësi shikohen më mirë nga konsumatorët - veçanërisht nëse ju merrni kohë për t'u përgjigjur atyre që kanë shprehur pakënaqësi.
Sondazhi i shërbimit të klientit
Ky pyetësor i shkurtër i sondazhit të shërbimit të klientit është hartuar për të siguruar pasqyrë në transaksionin midis stafit të biznesit tuaj dhe klientëve tuaj.
Është një shembull i përgjithshëm i vëzhgimit të shërbimit të klientit që mund të përdorni për të marrë reagime në lidhje me ndërveprimet e shërbimit ndaj klientit, përshtatuni me nevojat tuaja duke shtuar pyetje të tjera specifike për kompaninë tuaj sipas nevojës.
Anketa e Shërbimit të Klientit
I dashur klient,
Qëllimi ynë është të ofrojmë klientëve tanë shërbimin më të mirë të mundshëm. Ju lutemi të merrni disa minuta për të plotësuar pyetësorin e shërbimit të klientit vijues. Komentet tuaja do të na lejojnë të shohim se si po bëjmë gjithçka dhe të zbulojmë se si mund të përmirësohemi.
i shkëlqyer | mirë | mesatare | i drejtë | i dobët | |
Stafi në dispozicion në kohën e duhur. | |||||
Stafi ju përshëndet dhe ju ofroi t'ju ndihmojë. | |||||
Stafi ishte miqësor dhe i gëzuar në të gjithë. | |||||
Stafi u përgjigj pyetjeve tuaja. | |||||
Stafi tregoi njohuri për produktet ose shërbimet. | |||||
Stafi ofroi këshilla përkatëse. | |||||
Stafi ishte i sjellshëm në të gjithë. | |||||
Në përgjithësi, si do ta vlerësonit shërbimin tonë të klientit? | |||||
Pyetje të hapura | |||||
Çfarë ju pëlqeu më mirë për shërbimin tonë të klientit? | |||||
Si mund ta përmirësonim shërbimin ndaj klientit? | |||||
A ka ndonjë person të stafit që do të dëshironit të lavdëroni? | |||||
Emri: | Reason: | ||||
Faleminderit që keni marrë kohë për të përfunduar studimin tonë të shërbimit të klientit. |
Sondazhi Ndjekja e Pasme është e rëndësishme
Përgjigjet e anketës negative duhet të adresohen sa më shpejt që të jetë e mundur. Shanset tuaja për të mbajtur një klient të pakënaqur janë shumë më të larta nëse i përgjigjeni menjëherë shqetësimeve të tyre. Mbani në mend se disa konsumatorë individualë mund të jenë të prirur për të lënë përshtypje të paarsyeshme negative dhe do të jenë të pakënaqur pa marrë parasysh se si reagoni, prandaj di se kur duhet të lëvizni. Është më e rëndësishme identifikimi i ankesave të përbashkëta dhe adresimi i çështjeve themelore në përputhje me rrethanat.
Nëse është e mundur, kontaktoni drejtpërsëdrejti përgjegjësit e pakënaqur dhe diskutoni përgjigjet e anketës. Dëgjoni me kujdes, kërkoni falje sipas nevojës dhe pranoni çdo kritikë, pa u bërë mbrojtës ose zemëruar. Tregoni të anketuarve se do të punoni për të adresuar çështjet dhe do t'i kontaktoni përsëri në një datë të mëvonshme për të parë nëse ndryshimet kanë përmbushur pritjet e tyre. Përgjigjja ndaj ankesave të klientëve tregon se ju intereson shqetësimet e tyre dhe doni të mbani biznesin e tyre.
Shiko gjithashtu:
8 Rregullat për shërbimin e mirë të konsumatorëve
Mënyrat më të mira 10 për të humbur klientët
Si të jesh profesional