Mënyrat më të mira 10 për të humbur klientët

Pyesni cilindo që është në biznes rreth klientit më të keq të tyre ndonjëherë dhe ata do të jenë të shtyrë të tregojnë për vetëm një.

Por pyetni ata për klientët e tyre më të mirë ndonjëherë dhe ata ndoshta do të duhet të marrin kohë për të menduar për këtë.

Është rregulli i vjetër 80-20 në veprim; për shumicën e njerëzve, është e pakëndshme, e keqe ose e egër që shkopëron në kujtesë. Bitë e mirë turbullojnë.

Kjo shpjegon pse, si njerëz të biznesit, nganjëherë harrojmë të vërtetën themelore që klientët tanë janë mbështetësit tanë më të mëdhenj. Ata duan të mendojnë mirë për ne (dhe produktet dhe shërbimet tona). Ata duan që ne të kemi sukses .

Shumë prej tyre fillojnë të merren me ne në radhë të parë duke shpresuar që të bëhen klientë të përsëritur . Kjo i bën jetët e njerëzve shumë më lehtë nëse mund të vazhdojnë të merren me një kasap ose një pastrues qilimi.

Dhe gjithçka që ata duan nga ne është që ne të përmbushim pritjet e tyre - që do të thotë të mos bëjmë ndonjë nga gjërat në sllajcat e mëposhtme.

Mësoni se si të merrni dhe mbani klientët duke shqyrtuar mënyrat më të mira për t'i humbur ato, në mënyrë të kundërt, nga mënyra që thjesht do të përkeqësojnë disa nga klientët tuaj nëpërmjet mënyrave që do t'i largojnë ata përgjithmonë.

  • 01 - Humbja e klientëve nga: Angazhimi i stafit të trajnuar keq.

    Imagjinoni që ju të ecni në një dyqan që shesin blinds, duke dashur të blini disa blinda për shtëpinë tuaj. Por edhe pse disa njerëz të ndryshëm të shitjes duket të etur për t'ju ndihmuar, asnjë prej tyre nuk duket të dijë asgjë për blinds! Paramendoni se sa zhgënjyese do të ishte - dhe sa kohë do t'ju duhej të dilni jashtë dhe të merrni biznesin tuaj diku tjetër.

    Konsumatorët, ju shihni, kanë një shpresë që shitjet e njerëzve në një biznes do të kenë njohuri për produktet dhe shërbimet e kësaj biznesi.

    Ju mund të merrni rreth kësaj pritjeje, megjithatë, duke eliminuar këtë lloj shërbimi të klientëve që mbajnë dorë nga biznesi juaj. Disa zinxhirë shumë të suksesshëm kanë bërë këtë, duke pritur që konsumatorët ta shohin këtë si një tregti të ndershme për çmime më të ulta. Dhe bizneset online priren të veprojnë si biznese vetë-shërbyese.

    Megjithatë, vija fundamentale është se nëse operacionet e biznesit tuaj përfshijnë një pritje të konsumatorëve që ata do të jenë në gjendje të ndërveprojnë me stafin e ditur, ju duhet të keni disa - veçanërisht nëse shitjet tuaja varen nga ajo.

  • 02 - Lose konsumatorët nga: Kufizimi i orëve të punës tuaj.

    Një dyqan kafeje që vetëm qëndron i hapur deri në orën 15:00 Një mjek që punon vetëm dy ditë në javë. Një buke që mbyllet për një muaj në një kohë, kështu që pronarët e saj mund të shkojnë me pushime.

    Tre shembuj. Tre biznese që kanë humbur konsumatorët (dhe paratë!) Për shkak të orëve të kufizuara që duken të paarsyeshme për klientët e ardhshëm.

    Tani shumica e bizneseve me tulla dhe llaç kufizojnë orët e tyre në një farë mase. Si klientë, ne nuk presim të jemi në gjendje të shfletoni nëpër dyqanet e shitjes me pakicë ose të shkoni dhe të merrni prerjen e flokëve në mes të natës.

    Por ndryshimi është se ne i shohim këto si kufizime të arsyeshme; ata kanë kuptim për ne.

    Ju duhet të siguroni klientët me atë që ata do të konsiderojnë të jenë qasje të arsyeshme në produktet dhe shërbimet tuaja. Nëse nuk e bëni, ata do të gjejnë atë që jeni duke shitur diku tjetër.

  • 03 - Lose konsumatorët nga: Duke kërkuar joprofesionale.

    Për njerëzit e biznesit të vogël, adage "Dress for Success" duhet të jetë në të vërtetë "Veshje për të bërë përshtypje (konsumatori)", sepse kjo është ajo që ka të bëjë - dukej sikur dikush që një klient mendon se do ta bëjë punën mirë, mjete për të punuar në shtëpitë e tyre ose për të shitur shtëpitë e njerëzve.

    Nuk është rastësi, për shembull, që shitjet e Home Depot i lidhin të gjitha veshjet e veshin; uniforma, që sugjeron një rrip veglash të marangozit, i bën ata të duken si tipa të dobishëm që e dinë se çfarë po bëjnë.

    Dhe nëse nuk dukesh sikur do të ishit mirë në punë, klientët thjesht do të lëvizin.

    Pra, pika 1 është se ju nuk keni nevojë të mbani një kostum pushteti; ju duhet të shikoni njohuri për çfarëdo ekspertize tuaj.

    Pika 2 është që të duken profesionistë, gjithashtu duhet të pajiseni siç duhet. Unë dikur kisha një person që unë isha gati për të punësuar për të krasitur disa pemë pyesni mua nëse kisha një shkallë që ai mund të përdorë. Uh, jo. Dhe mund të largohesh tani. Imazhi i biznesit nuk është vetëm për pamjen personale .

  • 04 - Humbja e klientëve nga: Duke e bërë të vështirë për të bërë biznes me ju.

    Përpjekja për të kryer një transaksion të thjeshtë me disa biznese të vogla është si të luftoni në rrugën tuaj nëpërmjet një bregdeti të ferrë; ju përfundoni duke u ndier të gjitha të gërvishtur dhe pyesni pse keni bërë përpjekje.

    Unë personalisht kam parë dhe / ose përjetuar:

    Për fat të keq, kjo është një listë që mund të vazhdojë - dhe unë bast ju nuk keni asnjë problem duke shtuar shembuj për atë vetë!

    Bizneset që e bëjnë të vështirë për konsumatorët që të hyjnë në lokalet, të paguajnë për mallra, ose madje ta bëjnë atë gati të pamundur të kontaktojnë ata fare, nuk bëjnë asnjë favor, këto janë të gjitha përvojat që klientët nuk do të dëshirojnë të përsërisin.

  • 05 - Lose konsumatorët duke: Duke e bërë të vështirë për konsumatorët për të kthyer mallra tek ju.

    Duke e bërë të vështirë për klientët të kthehen gjërat shënon pikën e gjysmë të rrugës së këtij studimi të mënyrave për të humbur konsumatorët, sepse përderisa është diçka që me të vërtetë i rëndon konsumatorët, kjo nuk është diçka që do të përjetojnë të gjithë.

    Ju mund të keni (dhe shpresojmë të keni) shumë konsumatorë të cilët kurrë nuk do të ndjeni nevojën për të kthyer ndonjë gjë. Për ta, ndoshta nuk ka rëndësi që të ktheheni një artikull në biznesin tuaj, një klient duhet të ketë jo vetëm një dëftesë me datë të duhur, por të përpiqet ta kthejë artikullin nga ora 2 deri në 15 të premten në një javë me një moon.

    Cila është e mrekullueshme. Sepse nëse ndonjëherë ata vendosin të kthejnë diçka dhe të zbulojnë se është super e vështirë apo edhe e pamundur, i keni humbur ato.

    Shmangni stresin në të dyja pjesët dhe trajtoni kthimet në mënyrën e duhur , në mënyrë që klientët tuaj të largohen të lumtur dhe do të jenë të gatshëm të kthehen në biznesin tuaj dhe të blejnë përsëri.

  • 06 - Lose konsumatorët nga: Duke bërë punë të dobët ose shitjen e produkteve të dobët.

    Unë e quaj këtë model biznesi "shumë peshq në det". Në vend që të përpiqet të krijojë lloj shërbimi ndaj klientit që rrit shanset e kthimit të konsumatorëve , bizneset që ndjekin këtë model i shpenzojnë energjitë e tyre duke i rrahur klientët dhe duke punuar për ta bërë këtë shitje një herë.

    Mënyra më e popullarizuar për këto biznese për të tërhequr klientët është përmes çmimeve të ulëta, qoftë më të ulëta se sa konkurrentët apo shitjet e reklamuara.

    Ata fjalë për fjalë nuk u intereson nëse konsumatori kthehet apo jo; Teoria e tyre është se atje janë shumë klientë të tjerë potencialë që ata mund të joshin dhe të bëjnë të njëjtën gjë.

    Dhe mos mendoni se ky model biznesi është i kufizuar në shitësit; është veçanërisht popullor në mesin e ofruesve të shërbimeve të rinovimit në shtëpi.

    Unë kam tre fjalë për ju, bizneset e vrazhda: fjalën e gojës .

  • 07 - Lose konsumatorët nga: Duke mos u përgjigjur.

    Është interesante se si do të falen disa konsumatorë. Edhe duke bërë një punë të dobët për ta një herë nuk është e mjaftueshme që ata të mos ju japin kurrë një shans për t'i shitur përsëri në disa raste.

    Me mënyrën # 4, megjithatë, po hyjmë në sferën e të pafalshmes, të njohur ndryshe si "gjëra që thjesht nuk duam të bëjmë nëse duam të mbajmë klientët dhe të marrim ato të reja".

    Duke mos reaguar ndaj klientëve mund të ndodhë në çdo fazë të ciklit të shitjes. Një projektues i brendshëm i cili anashkalon zgjedhjen e një konsumatori ose një groomer qeni i cili nuk mund të shqetësohet për t'iu përgjigjur plotësisht pyetjeve të klientit të ardhshëm për shërbimin e saj, janë të dy fajtorë për injorimin e dëshirave të një klienti.

    Fatkeqësisht, në një botë të komunikimit me telefon dhe në mediat sociale , pritjet e konsumatorëve janë duke u zbehur. Nëse ndjehesh i shtrirë shumë i hollë për t'u reaguar siç duhet ndaj klientëve tuaj, është koha të marrësh ndihmë .

  • 08 - Keni humbur klientët duke: Duke e bërë konsumatorin të ndjehen të parëndësishëm.

    Bërja e një konsumatori të ndjehen të parëndësishëm është edhe më e pafalshme në këndvështrimin e konsumatorit, prandaj ndodh në një numër tre.

    Gjithkush ka nevojë të ndjejë atë që bëjnë dhe të thotë gjëra. Ushqyerja e kësaj nevoje është thelbi i shërbimit të mirë të konsumatorëve .

    Por është kaq e lehtë të dështosh. Kur bëjmë gjëra të tilla që nuk i kthejmë thirrjet e një klienti në kohën e duhur, duke mos i dhënë atyre vëmendjen e plotë kur flasim (ose më keq, duke i ndërprerë ato) ose duke mos i dhënë atyre ndonjë lloj pranimi kur ato bëhen "të rregullta" tregoni atyre se ata nuk janë të rëndësishme për ne, nëse është e vërtetë apo jo.

    Asnjëherë mos besoni se njerëzit do t'ju gjykojnë me fjalët tuaja kur veprimet tuaja thonë diçka të ndryshme.

    Për të pasur sukses në shërbimin ndaj klientit , ju duhet të bëni çdo klient të ndihet i veçantë.

    Një mashtrim për t'ju ndihmuar të arrini këtë: Kush është personi më i rëndësishëm në jetën tuaj? Mbajeni këtë person të rëndësishëm në mendjen tuaj dhe trajtoni çdo klient mënyrën se si do ta trajtoni atë ose të saj.

  • 09 - Lose konsumatorët nga: Shtrirë atyre.

    Kjo nuk është një nga mënyrat më të shpejta për të hequr qafe konsumatorët, por është padyshim një nga më të mirët.

    Ju do të largoheni me atë për një kohë, sepse në përgjithësi njerëzit duan të besojnë më të mirë të njëri-tjetrit dhe për shembull, nëse ju premtoni një klient, për shembull, që patjetër do ta keni atë kat të ri të vendosur në pesë ditë, ata të paktën pesë ditë për të zbuluar se i keni bërë ata një premtim që nuk mund ta mbani.

    Dhe atëherë shumica e njerëzve do t'u tregojnë vetes se gjërat do të ndodhin dhe ju nuk do të thotë të gënjesh ata dhe t'ju tregojë atyre gënjeshtrën tjetër.

    Por këtu është rub; ata nuk do të besojnë plotësisht që të përmbushni premtimin tuaj për herë të dytë - dhe ata do të jenë rreth njëqind herë më pak gjasa për të rekomanduar biznesin tuaj për dikë tjetër .

  • 10 - Humbja e klientëve duke: Duke e bërë konsumatorin të ndjehen të mashtruar.

    Nëse keni nevojë për një mënyrë absolutisht të pamundur për të siguruar që një klient të mos errësojë derën tuaj të saktë apo figurative, kjo është ajo - sepse kjo është një gjë që një klient nuk do ta falë kurrë.

    Konsumatorët do të bëjnë justifikime për ju - deri në një pikë.

    Shërbim i dobët? Ju keni pasur një ditë jashtë.

    Asnjë telefonatë kthimi? Me të vërtetë jeni shumë të zënë.

    Një copëtim? Janë bërë! (Dhe ju mund të dëgjoni nga avokati im!)

    Tani, natyrisht, njerëzit e ligjshëm të biznesit nuk shkojnë përreth qëllimisht duke u përpjekur të mashtrojnë klientët e tyre.

    Por ju duhet të jeni të kujdesshëm për të shmangur perceptimin e mundshëm që biznesi juaj po përpiqet të përfitojë nga konsumatorët gjithashtu. Teknikat e shitjes të tilla si upselling mund të shikohen në këtë mënyrë nga konsumatori, kështu që para se t'i përdorni ato, konsideroni efektin e tyre të mundshëm; ato nuk mund të jenë të përshtatshme për industrinë tuaj.

    Perceptimet e konsumatorëve për çmimet janë ndoshta burimi kryesor i ndjenjave acide në lidhje me transaksionet e tyre. Të gjithë klientët nuk po kërkojnë pazar, por të gjithë presin që çmimet të jenë të drejta.

    Për shembull, nëse një klient zgjedh një artikull për të blerë të martën, që ju e dini se do të dalë në shitje ditën tjetër, ju ose stafi juaj duhet ta tregoni këtë jashtë tyre, duke e lënë klientin të vendosë nëse duan të blejnë artikullin sot në çmimin e saj të plotë ose nesër në zbritje. Nëse nuk e bëni, ai konsumator do të ndihet i keqtrajtuar.

    Dhe konsumatori që ndihet i shfrytëzuar është ai që nuk do ta shihni nesër.

    Mos harroni, sekreti i vërtetë i shërbimitmirë të konsumatorëve është se nuk ka sekret. Ofroni mallra dhe shërbime cilësore me një çmim të drejtë dhe trajtojini konsumatorët mënyrën se si dëshironi të trajtohen dhe ata që bëjnë biznes me ju do të kthehen përsëri dhe përsëri.

    BACK në START