Zbrazni ankesat e klientëve me shërbimin e mirë të klientit

Mos bëni ankesat e klientëve të shkallëzohen

Ballafaqimi me ankesat e konsumatorëve , problemet dhe çështjet është një fakt i jetës kur shitet një produkt ose shërbim. Dhe çdo person në shitje ka klientë të caktuar që janë më sfidues për t'u marrë me to. Disa situata të shërbimit të klientit fillojnë si vështirësi të vogla, por shpejt përshkallëzohen në beteja të mëdha të tërhequra. Për fat të keq, shumë njerëz të shitjes pa vetëdije shkaktojnë që situatat e ankesave të konsumatorëve të përshkallëzohet. Këtu është ajo që dua të them.

Gruaja ime mbizotëronte një bisedë në një ushqim lokal që u përshkallëzua në një fatkeqësi shërbimi ndaj klientit edhe pse shqetësimi origjinal i konsumatorit ishte i mirëmbajtur dhe kujdeset siç duhet. Nga ajo që gruaja ime mund të mblidhte, konsumatori kishte blerë disa fruta (shtatë kumbulla) që nuk ishin për kënaqësinë e saj. Ajo donte t'i shkëmbejë ato dhe personi i 'shërbimit të klientit' i tha asaj të merrte kumbullën e zëvendësimit dhe t'i verifikonte me të para se të dilte nga dyqani. Klienti e bëri këtë. Fundi i historise. Problemi u zgjidh. Shpejt, lehtë dhe pa probleme.

Epo, jo mjaft.

Mos bëni ankesat e klientëve të shkallëzohen

Ju shikoni, si punonjës dyqan në thes kumbulla të reja ajo tha një ton mospërfillës, "Ju e dini, ne normalisht të ngarkuar për ndryshim në çmim. Pra ju jeni me fat sot." Supozoj se ajo po supozonte se pesha e kumbullave të reja të konsumatorit peshonte më shumë se ato të kthyera ose ndoshta çmimi ishte rritur që nga blerja origjinale.

Siç mund ta imagjinoni, kjo nuk ka shkuar mirë me klientin. Ajo menjëherë shpërtheu, "Unë duhet të jem i lumtur, duhet të më paguani për kohën dhe telashet e mia dhe të jem i lumtur që nuk jam duke blerë në konkursin tuaj, në fakt, duke u bazuar në tonin tuaj me mua, do të shkoj tek konkurrenti juaj. " Dhe ajo nxori jashtë dyqan.

Ishte e qartë për gruan time se personi i shërbimit të klientit bëri një koment të panevojshëm. Gjëja interesante është se kjo ndodh më shpesh se sa njerëzit mendojnë. Kur merren me ankesat e konsumatorëve , shumë njerëz të shitjeve mendojnë se duhet të tregojnë gabimin e një klienti ose të marrin fjalën e fundit për të treguar konsumatorin sa përpjekje ka shkuar në zgjidhjen e problemit. Por klienti juaj nuk kujdeset për këtë!

Nëse problemi është shkaktuar nga ju, dikush në kompani, ose një produkt i dëmtuar, ishte faji juaj! Dhe nëse situata është faji juaj atëherë ju keni borxh atë klientit tuaj për të zgjidhur atë shpejt dhe pa sherr. Ata nuk kanë nevojë të dinë pse ka ndodhur problemi apo sa e vështirë mund të jetë zgjidhja. Ata vetëm duan një zgjidhje. Dhe nëse shërbimi juaj i klientit nuk i jep konsumatorit atë që dëshiron, ai do të shkojë diku tjetër.

Shërbimi i dobët i klientit dëmton linjën tuaj të poshtëme

Për shembull, unë dhe gruaja ime blemë dy deri katër kapuçina në ditë nga një zinxhir i njohur me kafe dhe baristi shpesh shtoi shumë qumësht për simpati tonë. Kur morëm në pyetje se si u bë kauza, zakonisht kemi një përgjigje si kjo; "Oh, është bërë siç duhet, ju dëshironi vetëm një kapuçin të thatë". Jo, jo sepse një kapuçin e thatë nuk ka qumësht të mjaftueshëm.

Për shkak të sherr, kemi investuar në një makinë kapuçino dhe tani bëjmë vetën tonë.

Nga koha në kohë, marr telefonata dhe email nga njerëz që i urdhërojnë CD-në e mia audio. Ndërsa marr dhimbje të mëdha për të siguruar cilësi të lartë, ndonjëherë cilësia e zërit është më pak se e përsosur ose CD thjesht nuk luan. Kur dikush e kontakton zyrën time, ne nuk i sfidojmë ata ose nuk u bëjmë atyre njëzet pyetje para se të lëshojmë një zëvendësim. Ne dërgojmë një artikull të ri atë ditë.

Kjo mund të tingëllojë si një koncept i thjeshtë për të aplikuar kur jeni duke u përpjekur të ofroni shërbim të mirë të klientit . Megjithatë, sfida është egoja juaj. Shumica e njerëzve ndiejnë nevojën e ngutshme për të marrë fjalën e fundit. Ata duan të bëjnë të qartë për personin tjetër ku ai individ ka shkuar keq, sepse i ndihmon ata të ndihen më pak të përfituar nga. Shumë njerëz të shitjeve kanë egoja të mëdha.

Në fund të fundit, kjo ndihmon në trajtimin e refuzimit dhe klientëve sfidues.

Megjithatë, është me rëndësi të njohësh që situatat e ankesave të klientëve nuk janë për ju. Ata kanë të bëjnë me ndihmën që një nga klientët tuaj të marrë atë që ata dëshirojnë dhe zgjidhjen e problemeve të tyre.

Sjellja në një mënyrë të ngjashme me atë të përshkruar më sipër mund t'ju bëjë të ndiheni më mirë dhe të zvogëloni dhimbjen e trajtimit me një klient sfidues. Por le të shohim ndikimin financiar për një moment. Komenti nga baristat në zinxhirin e kafesë na bëri të blejmë makinën tonë që përfaqëson një humbje financiare prej pesëmbëdhjetë deri në njëzet dollarë në ditë për atë dyqan kafeje të veçantë. Kjo është $ 5400- $ 7300 në të ardhurat e humbura çdo vit për atë dyqan!

Fjala e Fundit në Shërbimin e Klientit

Këtu është rreshti i fundit kur vjen puna te shërbimi ndaj klientit. Marrja e fjalëve të fundit mund t'ju ndihmojë të fitoni betejën. Sidoqoftë, edhe nëse fitoni betejën, ekziston një shans i mirë që ju të humbni luftën. Kjo do të thotë që klienti juaj do të gjejë një arsye për të hyrë në anije dhe për të zhvendosur biznesin e tyre në një nga konkurrentët tuaj. A janë disa fjalë të fundit që ju bëjnë të ndiheni më mirë me atë humbje?