Si të ndërtojmë hulumtimet më të mira të anketave për kënaqësinë e klientëve
Skajet e kësaj vazhdimësie do të etiketoheshin "N ot në të gjitha të kënaqur" dhe "Të kënaqur plotësisht." Disa vlera midis këtyre ekstremeve përfaqësojnë nivelin e kënaqësisë për një klient të caktuar. Në përgjithësi, hulumtuesit e tregut e konsiderojnë marrëveshjen midis pikave në shkallën e kënaqësisë së klientit dhe opinionit aktual të klientit në lidhje me kënaqësinë e tyre për të qenë të pasakta .
Megjithatë, është e mundshme dhe madje ka të ngjarë që pika në shkallë të përafrohet me kënaqësinë e konsumatorit. Meqë është një vlerë e përafërt, hulumtuesi i tregut do të lejojë një shkallë të vogël të gabimit. Për shkak të këtij gabimi të vogël të përafrimit, një hulumtues i tregut do të konsideronte kënaqësinë e klientit të jetë një ndryshore latente .
Cili është ndryshimi midis ndryshoreve latente dhe ndryshoreve të dukshme?
Variablat latente janë ato koncepte në psikologji, sociologji, ekonomi dhe shkenca të tjera shoqërore që nuk mund të maten në mënyrë eksplicite. Për shembull, hulumtuesit e tregut shpesh janë të interesuar për motivet apo qëndrimet e konsumatorëve. Por këto koncepte, si koncepti i kënaqësisë, nuk mund të maten në mënyrë të drejtpërdrejtë në të njëjtën mënyrë siç thonë, mosha, pesha ose niveli i edukimit. Këto atribute demografike referohen si ndryshore të dukshme dhe ato mund të maten në mënyrë eksplicite; ato janë të dukshme në një formë të prekshme.
Teorikisht, shkencëtarët përgjithësisht pajtohen që për çdo ndryshore latente të matur, disa variabla të dukshëm duhet të shoqërohen me variablën latente. Në këtë mënyrë, është e mundur që hulumtuesi i tregut të eksplorojë marrëdhëniet midis një variabli latent që nuk mund të matet drejtpërdrejt në disa variabla manifestesh të cilat mund të maten direkt.
Zhvillimi i Pyetjeve të Anketimit të Kënaqshmërisë së Klientit
Kënaqësia e klientit mund të matet mirë përmes përdorimit të pyetësorëve të anketës . Është e dobishme të hartojmë një numër pyetjesh që matin shkallën e kënaqësisë ose pakënaqësisë që përjeton një konsumator në një shkallë. Ndonëse kënaqësia është pafundësisht e ndryshueshme, për arsye praktike, shkalla e kënaqësisë duhet të jetë e kufizuar. Konsumatori duhet të ketë fleksibilitet të mjaftueshëm në përgjigjen e tij ose të saj se ndeshja ndërmjet përvojës së klientit dhe reagimit në shkallë është e rehatshme.
Shkalla e Kënaqshmërisë së Klientit - Shkallët që përdoren për të treguar kënaqësinë e klientit janë shpesh pika 5-pikësh, 7-pikësh ose 10-pikash, në mënyrë që zëri të përfaqësojë gjithmonë shkallën më të lartë të pakënaqësisë. Në një shkallë 5-pikësh, një klienti do të kërkohet të zgjedhë një përgjigje në një artikull pyetësor nga grupi i mëposhtëm alternativash: 1 Shumë i pakënaqur, 2 Moderuar i pakënaqur, 3 Neutral, 4 Moderuar i kënaqur, 5 Shumë i kënaqur.
Për secilën komponent të anketës së kënaqësisë që iu kërkohet të intervistuarve të marrin në konsideratë, duhet të jenë tre pyetje të lidhura . Këto pyetje janë ndryshoret e dukshme. Pyetjet duhet të shkruhen në mënyrë që të jetë e lehtë të përputhet gjuha e pyetjeve me aspektet e komponentëve të studimit.
Për shembull, nëse hulumtuesi i tregut është i interesuar në matjen e lehtësisë së bërjes së biznesit me një kompani, atëherë pyetjet mund të adresojnë shpejtësinë e transaksionit, përdorshmërinë e faqes së internetit dhe përvojën e shërbimit të klientit live-chat.
Gjatësia e anketës së kënaqshmërisë - Pyetësori i anketës duhet të jetë nga 15 deri në 35 objekte, secili prej të cilave adreson disa aspekte të komponentëve të shërbimit të klientit që maten. Është e rëndësishme që disa nga pikat e pyetësorit janë të orientuara drejt të mësuar më shumë për vetë konsumatorët, jo vetëm për mendimet e tyre, në mënyrë që të mbështesin analizat e segmentimit të tregut .
Analiza e të Dhënave të Kënaqshmërisë së Klientit Me SEM
Analiza të forta të kënaqësisë së klientit do të përfshijnë metoda matematikore dhe statistikore të analizës së të dhënave . Një objektiv i analizës është vlerësimi i marrëdhënieve midis variablave të dukshëm dhe variablave latente , dhe midis variablave latentë.
Një metodë e përdorur zakonisht për të kryer këtë lloj analize është një Modeli i Ekuacionit Strukturor (SEM) . Përshtatshmëria mes modelit dhe të dhënave do të matet në disa kritere apo në një kriter të vetëm, siç është kapaciteti për të minimizuar devijimin nga të dhënat aktuale të vëzhguara, do të minimizohet. Metoda statistikore vetë përcakton peshën që i atribuohet lidhjes midis variablave latente, në vend se një mendim subjektiv i hulumtuesit të tregut. Kalkulohet besueshmëria e secilës prej variablave të dukshëm, rrjedhin përmbajtja e variablave latente dhe llogariten marrëdhëniet midis variablave latente. Në këtë pikë, hulumtuesi i tregut është në gjendje të shoh nëse modeli i vlerësuar në fakt i përshtatet të dhënave në një masë të pranueshme, zakonisht duke përdorur koeficientin e përcaktimit i cili është përcaktuar si R2 dhe është një masë e mirësisë së përshtatjes.