01 - Si t'i mbani donatorët nga largimi pasi të kenë dhënë
Unë kam qenë me fat për të dëgjuar Sargeant flasin pak vite më parë. Ai mbuloi artin dhe shkencën se si t'i mbajnë donatorët të angazhuar, të kënaqur dhe të kthehen vit pas viti. Temat u zhvilluan nga gamë nga vlera e jetës së donatorëve në mbajtjen dhe besnikërinë e donatorëve.
Parimet e Ngarkëtarit për mbajtjen e donatorëve përfaqësojnë zgjidhjen përfundimtare të një problemi të Rubikut të Kubit për organizatat jofitimprurëse: si t'i mbajnë donatorët të kthehen pas marrjes së një dhurate të parë.
Megjithëse në vitet e fundit janë shfaqur disa libra, artikuj dhe studime rreth mbajtjes së donatorëve, njohuritë e Sargeant-it mbeten një pikë e mirë fillestare për organizatat jofitimprurëse të çuditura se si t'i kthejnë donatorët një herë në dhurues të devotshëm, afatgjatë.
Së pari gjë e parë: Pse lëshohen donatorët?
Ruajtja është një problem i madh për organizatat jofitimprurëse. Shumica e donatorëve largohen pas dhurimit të tyre të parë - deri në 50 për qind në vitin e parë.
Sidoqoftë, sipas hulumtimit të Sargeant, përmirësimi i normave të konsumit vetëm për 10 përqind mund të përmirësojë vlerën e jetës së një baze donatore deri në 200 përqind.
Megjithëse donatorët dhe klientët nuk janë ndeshjet e sakta, hulumtimi nga sektori i biznesit mbetet shumë i rëndësishëm. Konsumatorët largohen për këto arsye:
- Vdekja - 1 përqind
- Zhvendosja - 3 për qind
- Fituar nga një konkurrent - 5 për qind
- Çmime më të ulëta diku tjetër - 9 për qind
- Trajtim i pakënaqshëm i ankesave - 14 përqind
- Mungesa e ndjekjes nga biznesi - 68 për qind
Megjithëse këto statistika mund të mos jenë plotësisht të transferueshme tek donatorët, ato janë çuditërisht të ngushta.
Për shembull, ne e dimë se donatorët shpesh citojnë këto arsye pse ata nuk i japin më një shkak të veçantë:
- Nuk ka më mundësi të përballojë më shumë donacione
- Asnjë kujtim i dhurimit ndonjëherë (më i shpeshtë se sa mund të imagjinoni!)
- Mbështetja ende e kauzës, por në një mënyrë tjetër
- Duke menduar se shkaku nuk ka nevojë për dhurimin e tyre
- U zhduk
- Kurrë mos kujtoheni për të dhënë përsëri
- Jofitimi nuk e informoi donatorin se si i ka përdorur donacionet
- Komunikimet e jofitimprurës ishin të papërshtatshme ose të parëndësishme
- Nonprofit kërkoi shumë para
Ajo që godet për listën është se sa nga këto gjëra janë nën kontrollin e vetë bamirësisë.
02 - Sa e rëndësishme është shërbimi i mirë për klientët për donatorët?
Shërbimi ndaj klientit dhe aftësia për të zgjidhur një ankesë shpejt dhe me efikasitet është shumë më e vlefshme se shumica e organizatave jofitimprurëse mendojnë.
Ne e dimë se çfarë shërbimi të mirë të konsumatorëve duket si në një mjedis tregtar, por shpesh nuk e transferojnë atë njohuri se si punojmë me donatorët tanë.
Dështimi për të dërguar një letër falënderimi menjëherë, ose për të trajtuar me kujdes një ankesë, mund të rezultojë me donatorë të humbur dhe me fjalë të gabuara për organizatën.
Monitorimi i vazhdueshëm i shërbimit të klientit është një domosdoshmëri. Ndërsa është e arsyeshme të jetë e lehtë për të vendosur nivele të moderuara të shërbimit të klientit për biznesin, organizatat bamirëse duhet të arrijnë më të larta. Ekziston një ndryshim i madh në angazhimin e donatorëve midis atyre donatorëve që janë "shumë" të kënaqur dhe atyre që janë "vetëm" të kënaqur.
Në botën tregtare, kompania e dashur është ajo që mund të zgjidhë problemet shpejtë. Thjesht mendoni për dallimet mes shumë Comcast të keqtrajtuar dhe Zapposit të dashur . Është e njëjtë për nonprofits. Ne kemi po aq histori horror sa i përket shërbimit të dobët si edhe bota e biznesit.
Interesante është që dikush që ka një ankesë dhe e ka zgjidhur është më besnik ndaj atyre konsumatorëve që kurrë nuk kanë pasur problem në radhë të parë. Edhe nëse ka një proces për menaxhimin e ankesave të klientëve, pavarësisht nëse zgjidhen ose jo, mund të përmirësojnë mbajtjen.
03 - Angazhimi dhe besimi të sjellin donatorët
Besimi mund të jetë çelësi për t'i bindur donatorët që të kthehen. Marrëdhënia midis kauzës dhe donatorit është shumë e ngjashme me një çështje dashurie. Këtu janë disa nga arsyet që një dashnor / donator mund t'ju lërë:
- Ju i injoroni ato
- Ti gënjesh ata
- Ju nuk i ktheni thirrjet ose nuk i përgjigjeni letrave
- Ti bën premtime, por nuk ndjek kurrë
- Ju jeni i pasjellshëm
- Ju vazhdimisht kërkoni më shumë
- Ju nuk ktheheni në kohë
Ajo që të gjitha organizatat bamirëse kanë nevojë nga donatorët është angazhimi, por përkushtimi mund të jetë pasiv ose aktiv. Natyrisht, ajo që ju jeni pas është lloji aktiv, por është e mundur të zhvendosni përfshirjen pasive në aktiv.
Ja çfarë thonë donatorët për atë që i bën ata të ndjehen të përkushtuar ndaj një kauze ose organizate.
- Kam besim se ju mund ta bëni kryerjen e misionit
- Kam pasur një përvojë personale ose njoh ndonjë person që ka përfituar nga shërbimet tuaja
- Unë shpesh merrem me organizatën tuaj
- Ju komunikoni me mua shpesh dhe tregoni historinë tuaj me bindje
- Ne besojmë në të njëjtin qëllim
- Ndihem sikur e njoh njerëzit të cilët të dy ndihmojmë
04 - Pagimi i vëmendjes vetëm në kohën e duhur ndërton besnikërinë e donatorëve
Përforcimi i donatorëve është kritik pasi ata e bëjnë atë dhuratë të parë. Rezultatet e donatorëve nuk kthehen kurrë për të dhënë përsëri. Marrëdhëniet e donatorëve , ashtu si ato me miqtë dhe të dashuruarit, ndërtohen me kalimin e kohës.
Donatorët që zgjedhin të japin rregullisht, si donatorët mujorë , janë veçanërisht të vlefshëm për organizatat bamirëse por shpesh injorohen.
Për të mbajtur dhurues të tillë pas asaj dhurate të parë, Arri në këto kohë kritike:
- Menjëherë pas nënshkrimit (një letër falënderimi, pako të mirëpritur, telefonatë ose email)
- Pas dhurimit të parë mujor (një tjetër falënderim domethënës, jo vetëm një faturë)
- Muaji i dytë dhe i tretë (kujtoni donatorin se çfarë i bën dhurata e tij)
Për donatorët që vendosin të japin vetëm sot, provoni këto intervale për të inkurajuar një dhuratë të dytë:
- Menjëherë pas dhurimit (një falënderim i zjarrtë)
- Së pari 4 - 6 javë (raporti mbi atë se çfarë është kryer donacioni)
- 12 muajt e parë (dërgoni diçka në secilën prej këtyre muajve)
Si jeni angazhuar me donatorin në këto kohë vendimtare është më pak e rëndësishme se sa që ju thjesht bëni atë.
Ju mund të dërgoni një pako të mirëpritur, një letër falënderimi ose një buletin. Mund të telefononi, të dërgoni një email, të dërgoni një ftesë në një ngjarje ose ta ftoni donatorin të vizitojë. Kërkojuni që ata të bëjnë vullnetar në një farë mënyre, t'i tregojnë miqve të tyre për ju ose edhe të plotësoni një sondazh. Vetëm për çdo angazhim akuza.
Fakti është se shumë gjëra që ndikojnë në mbajtjen e donatorëve janë brenda kontrollit tuaj. Merrni kohë për të ndjekur dhe për të bërë një plan për kontakt të vazhdueshëm.
Ndonjëherë, organizatat janë aq të përqendruara në marrjen e donatorëve të rinj që ata lënë pas dore detyrën edhe më të rëndësishme të motivimit të atyre donatorëve që të kthehen për dhuratën e dytë dhe më gjerë.
Mbajtja e një donatori është shumë më pak i shtrenjtë se sa të bëhet një i ri. Pra, kthejeni atë datë të parë në një marrëdhënie afat-gjatë dhe të dashur.
Për ata që duan një zhytje më të thellë në mbajtjen e donatorëve, shikoni këtë prezantim nga Adrian Sargeant dhe regjistrimin e webinarit të tij tani klasik. Adrian Sargeant është Drejtor i Qendrës për Filantropinë e Qëndrueshme në Universitetin Plymouth dhe Shef i Shkencës në Bloomerang, një ofrues i softuerëve të donatorëve.
Mësoni më shumë rreth angazhimit të donatorëve, shërbimit ndaj klientit dhe falënderimit të donatorëve me këto burime:
- Filantropia në rritje në Shtetet e Bashkuara (tetor 2011) .
- Ndërtimi i Besnikërisë së Donatorëve: Udhëzuesi i Fondacionit për Rritjen e Vlerave të Jetesës , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)